□ 殷瑞鸿

“感谢‘12345’便民服务热线，感谢明月山景区管理局，让我此次明月山之旅不仅玩得放心还游得暖心，一路都有被景区狠狠地暖到。”日前，一封感谢短信发送到了江西省宜春市明月山景区管理局工作人员的手机上，也让“12345”热线高效暖心的服务被更多人熟知和肯定。

今年以来，明月山热线办深入贯彻落实宜春市“三比三争”活动总体部署，充分发挥“12345”热线“总客服”作用，服务保障“春赏花品茶、夏避暑露营、秋赏月参禅、冬滑雪泡泉”主题系列活动，畅通游客和旅游经营从业者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉等，切实保障“五一”假期平安顺利、幸福安康。这封外地游客的感谢短信只是其中的一个缩影。

接诉即办，办就办成。近日，一位服务对象来电反映其家属在宜春市明月山景区游玩，现在滞留在景区内下山处，且目前有大量游客滞留在此一起下山，存在踩踏安全隐患，希望尽快增派人手前往现场引导秩序，防止踩踏事故发生。

收到此工单后，明月山热线办第一时间将此工单转派至景区管理局，景区管理局承接此工单后回复该名游客家属：“对服务对象家属造成的不便，景区在此感到非常抱歉。由于五一假期属于景区接游高峰期，为确保景区五一期间接游安全，景区此前已协调明月山蓝天救援队、红十字会救援队于假日期间，参加景区安保工作。”工作人员通过热线电话回访，服务对象对“12345”热线的高效响应和明月山核心景区的贴心服务表示满意。

“今年五一作为疫情之后的第一个小长假，为给市民和游客创造一个良好的旅游环境，我们专门与相关单位协商沟通并探索建立了‘12345’热线受理旅游事项‘接诉即办、办就办成’工作机制，确保所有涉及旅游事项的游客诉求都能做到事事有回应、件件有落实。”明月山热线办主任熊桅介绍。

群众有困难，不回避，真正把群众的事当作自己的事来办。“我们6月6日在预订了两间社埠民宿，晚上8点开车过去，定位是在一座荒山上，四周没有任何灯光，以为走错了……”6月9日，来自南昌的游客熊先生拨打“12345”热线，投诉明月山辖区范围内的社埠民宿存在虚假宣传相关问题。明月山热线办在接到诉求后第一时间转派至市场监管明月山分局，要求承办单位及时到场进行现场核实并处置。宜春市监分局迅速响应、主动担当，现场核实并未发现服务对象所述虚假宣传情况，并协调店家将熊先生的房费进行了退还。经“12345”热线回访，熊先生对办理结果表示满意。

为切实保障游客过得开心、玩得放心、游得安心、游得暖心，明月山热线办强化对往年涉旅大数据进行汇总分析，在月报里提出相关意见建议。在具体受理过程中，针对群众反映的疑难和推诿事项，快速分析研判，及时安排承办单位；对于即将逾期超期工单，由区热线办及时进行督办问效，联动督办推动涉旅事项快速解决到位。“无论是假期还是工作日期间，我们热线办收到市热线转派的游客投诉，都会及时转派相关单位进行处理，严格受理办理时限要求，承办单位也是第一时间响应，遇到问题共同研究解决，不推诿不回避，确保给游客一个满意的答复。”明月山热线办工作人员朱瑞秋介绍。

据悉，明月山热线办始终坚持“群众利益无小事”。“12345”不仅仅是一串号码，更承载着人民群众沉甸甸的信任，始终坚持为民服务的初心，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让“12345”热线温暖更多人。