编者按：党的十八大以来，党中央高度重视信访工作。2022年5月1日，中共中央、国务院印发的《信访工作条例》正式施行，坚持以人民为中心的发展思想，把握新时代信访工作原则和要求，对进一步加强和改进新时代信访工作、用心用情用力解决好人民群众“急难愁盼”问题、开创信访工作高质量发展新局面具有重要意义。今日起，本刊对来自深圳市各区、各部门信访工作的新举措、新经验、新成果予以系列报道，以飨读者。

□ 何长仁 彭 雯 张泳钰

龙华区作为深圳市的工业大区、人口大区，辖区有6个街道、69个社区，实际管理人口约300万，在实现经济高质量发展的同时，社会矛盾的多样化、群体化、疑难化也相继呈现。近年来，龙华区始终以“加强和改进人民信访工作”为初心，时刻牢固树立群众观念，从解决群众诉求出发，积极推动信访关口前移，以福城街道群众诉求服务站的先行先试作为改革突破点和推广范本，深化群众诉求服务平台建设和规范化运作，进一步强化阵地建设、系统建设、机制建设，发挥源头预防和前端化解作用。

夯实阵地建设

让源头治理“更有温度”

“幸好有园区群众诉求服务站，我们的诉求很快就解决了，为你们点赞！”马某对龙华区园区群众诉求服务站点工作人员表示感谢。

据了解，马某等10名工人今年5月通过某劳务公司招工到龙华区福城街道某园区工作，却被告知因人手招满无法上岗。马某来到园区内群众诉求服务站，希望在服务站帮助下向劳务公司要求解决来回路费和误工费。接到诉求后，服务站第一时间受理，协调街道相关部门和相关当事人到场调解。服务站调解员充分听取各方意见，归纳争议焦点，反复释法说理，最终达成一致意见，劳务公司支付诉求合理部分的费用，马某等工人也顺利踏上归途。这场诉求的成功化解，正是龙华区群众诉求服务站就地及时化解矛盾纠纷风险隐患的生动体现。

信访工作千头万绪，为解决群众“急难愁盼”问题，龙华区积极推进信访场所硬件设施建设，全力打造500米群众诉求服务圈。帮助马某顺利解决诉求的园区群众诉求服务站，正是龙华区建立的全市首个园区群众诉求服务站点。

2021年8月，龙华区结合区情，通过数据分析和实地考察，在福城街道某大型产业园区设立了首个群众信访诉求综合服务示范站。在该园区，群众可以通过就近到站、扫描群众诉求二维码、拨打热线电话等多种方式实时反映诉求，由信访、公安、街道等多部门人员组成的专业服务团队为来访群众及时提供接待、登记、引导等贴心服务。建站不到两年时间里，在福城街道的定期通报机制、领导包案制度双重制度推动下，已成功办结群众诉求1500余宗。

福城街道大型厂区示范站先行先试取得的良好成效有力推动了龙华区诉求服务触角的延伸，在辖区其他5个街道，多个群众诉求服务站点也都正在运营，且各具特色。

“龙华区已在多个重点场所建立了群众诉求服务站点，深入到厂区、小区、城中村，致力让群众诉求及时得到响应和解决。”龙华区群众信访诉求工作人员介绍说，目前，龙华区已建立群众诉求服务“1+6+69+N”四级平台，以1个区级群众诉求服务智慧指挥中心和6个街道群众诉求服务大厅作为“根据地”，以69个社区平台为“主阵地”，以大型厂区、问题楼盘等重点场所的“N”类群众诉求服务站点为“前哨”，构建起龙华区“群众诉求在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的治理新格局。

强化系统支撑

让智慧治理“更有速度”

“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”龙华区坚持和发展新时代“枫桥经验”，因地制宜打造出具有鲜明特色的信访工作品牌，强化科技支撑，着力提升群众信访诉求办理质效。

为了让群众反映诉求更便捷，龙华区拓宽群众诉求反映渠道，开发群众诉求平台系统，提供投诉建议、纠纷化解、法律服务、心理服务、帮扶救助等多项便民服务，让群众诉求可以及时反映。同时，依托“i龙华”小程序，开通群众诉求模块端口，简化诉求反映步骤，优化诉求反映流程，让群众少跑腿，“指尖”操作即可反映诉求。

龙华区着力强化分析研判能力，将群众诉求绘成“一张图”，三色分级标注，通过这张图可以了解到当日辖区矛盾纠纷情况，更便于为群众打通堵点难点。据了解，龙华区群众诉求平台上线以来，共受理群众诉求超10万宗，系统案件累计涉及人数超49万人。

打造机制引擎

让综合治理“更有力度”

功到深处不为难。龙华区着力完善矛盾纠纷排查化解机制。

“以前社区大多解决一些邻里纠纷，充当‘和事佬’角色，对于超出社区权限的问题，解决起来特别吃力。现在有了‘基层发令’机制，群众的诉求得到解决，我们也动力满满。”龙华区一位社区工作人员说。

这位社区工作人员所说的“基层发令”机制，简而言之就是合理调配诉求服务资源，推动各类资源、服务、管理下沉街道、社区，让社区成为群众诉求服务“主阵地”，及时就地化解群众诉求。对需要跨级跨领域调处的矛盾纠纷，通过街道和社区发令，协调相关部门到场调处。基层以群众诉求“为令”，相关责任部门“闻令而动”，让群众诉求解决更有力。目前，龙华区已“发令”超1000宗。

龙华区定期组织会商研判，全区协力对群众诉求开展调处，案件办理质量稳步提升。为了方便群众反映诉求，龙华区积极推广宣传群众诉求服务。在龙华区商场、小区、园区工厂，群众诉求服务二维码的海报随处可见，拿出手机扫码即可反映诉求。

据龙华区信访局工作人员介绍，为了让群众有建议、有诉求就想到群众诉求服务，提高群众诉求服务的知晓率、使用率，龙华区全面落实重点区域电梯口、管理处、楼道旁“三必贴”群众诉求二维码。

为激发和调动平安志愿者参与基层社会治理的积极性，龙华区还对排查上报和化解矛盾纠纷的平安志愿者予以奖励，目前已奖励20批次共1144人次，全力构建基层矛盾纠纷隐患“发现在早、化解在少、预防在先”的局面。

风劲潮涌，自当扬帆破浪。迈上新征程，龙华区将进一步深入推进群众诉求服务工作，为深圳市信访工作实现高质量发展贡献力量。

（本文配图由陈秀摄）