北京市房山区全力践行以人民为中心的发展思想，围绕强化基层矛盾预防化解工作全覆盖作出新探索新尝试，推动全区210个社区、457个村统一建立“我来办工作室”，坚持小事不出村社区、大事不出乡镇街，在矛盾源头排查、预防化解上下功夫，做到了矛盾随时排、诉求随时化、问题随时解，把信访工作真正做到了群众心坎上，把矛盾纠纷真正化解在最基层。
改革背景
房山区全面建立村社区“我来办工作室”，主要基于三方面的考虑。
（一）基于落实新时代信访工作使命的迫切需要。党的十八大以来，习近平总书记从战略和全局高度，多次对信访工作作出重要指示，特别指出“十四五”时期要在加强基层基础工作、提高基层治理能力上下功夫，将治理重心下移，让村社区发挥重要作用，形成共建共治共享的乡村治理新格局。这为做好新时代信访工作提供了根本遵循。信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，基层是信访工作的最前沿和主阵地。只有始终聚焦基层，强化大抓基层导向，不断提高基层信访工作水平，才能切实履行好党和人民赋予的职责使命。
（二）基于提升基层治理水平的迫切需要。信访是反映社情民意的晴雨表。社会治理水平提高了，信访矛盾自然就会减少。近年来，房山区迎来了全面推进高质量发展、加快实现厚积薄发的关键时期，基层治理类信访矛盾易发多发，群众诉求内容多样、主体多元，各种利益诉求、矛盾纠纷交织叠加，对社会和谐稳定带来一定影响。近年来，从全区信访数据看，源于村社区治理方面的矛盾总量均占历年信访总量的70%以上，主要矛盾集中在土地承包、违法建设、占地回迁安置、邻里纠纷，以及小区物业管理等方面。由此可见，绝大多数的信访矛盾都是从最基层的地方暴露出来。
（三）基于破解全区信访工作难题的迫切需要。近年来，全区越级访数量依然保持高位运行，基层群众信访渠道选择更加明显倾向于到国家信访局、市、区三级上访。这很大程度表明村社区层面，在守好矛盾化解的第一道防线上还有不足，没能完全有效将矛盾化解在当地，信访问题源头预防化解能力不足的现状急需破解。
鉴于以上原因，创新基层信访工作方法、改革基层信访工作路径，全力构建一站式多元化矛盾纠纷化解机制势在必行。为此，房山区充分整合基层信访资源，在全区范围内建立了“我来办工作室”。
主要做法
按照“立足当前、着眼长远、总体规划、分步实施”的改革思路，通过“搭建一个平台，依靠两支队伍，完善三个机制，落实四项措施”，全力推动“我来办工作室”快速落地见效。
（一）搭建一个平台，初步形成基层信访新格局。
一是高位推动，做到“三个统一”。2021年3月，全区就强化全区基层矛盾化解全覆盖作出安排部署，提出工作目标和工作要求。2021年7月，把化解基层群众源头诉求作为重要改革议题，经区委常委会认真研究，决定进一步规范基层信访机构，统一命名为“我来办工作室”，做到统一机构名称、统一人员组成、统一工作制度。
二是全域覆盖，落实“四有”标准。各乡镇街道迅速响应，成立专班、制定方案，在村社区全面推开，实现了全区210个社区、457个村全覆盖。区级层面坚持因地制宜，精心安排部署，为各工作室统一制作牌匾、工作职责展板，实现“我来办工作室”有牌匾、有场地、有人员、有制度，为有效运行提供基础和保障。
三是做实做细，明确“四定”职责。结合各村社区工作实际，明确工作室四项职责，即定期排查，建立工作台账；定时走访，发现矛盾隐患；定点接访，源头解决诉求；定期会商，化解信访积案，切实为群众提供全天候服务，全力改革矛盾源头化解方式。
（二）依靠两支队伍，探索共建共享治理模式。
一是党委统一领导的干部队伍。始终把党的领导贯穿工作室运行全过程。组长由村社区党支部书记担任，组员为村社区“两委”干部、治保、妇联、计生专干等。“我来办工作室”每天安排至少一名“两委”干部，负责接待群众表达的诉求，每周三为村社区党支部书记接待日，帮助群众答疑释惑、解决困难，使群众有事找“组织”落到实处。实际工作中，不少村社区在完成规定动作的基础上，拓宽党建引领路径，多方位、全角度深化“我来办工作室”职责。如，拱辰街道伊林郡社区将“我来办工作室”与“微心愿”党建品牌相结合，充分收集群众诉求和愿望，及时就地化解矛盾纠纷。
二是村民共治共享的志愿队伍。“我来办工作室”结合村社区基层治理特点，将村（居）民最大限度纳入社会治理体系，组建由党员、退休干部、退役军人、村（居）代表等组成的志愿者队伍，借助人熟地熟业务熟等优势，做好信息收集、矛盾就地化解等工作，实现“信息掌握到位、矛盾化解到位、社会治理到位”，助力村（居）民“自我管理、自我服务、自我发展”。如，区内大部分村社区均成立了以村（居）民为主体的志愿者、调解员队伍，帮助村（居）委会发现和破解大量群众身边的急难愁盼问题，有效预防矛盾纠纷的产生。
（三）完善三个机制，确保工作室运转深入有效。
根据“我来办工作室”职责，梳理出“发现问题、处理问题、分级办理、结果反馈、评价考核”的工作流程，明确三项机制。
一是主动问事、群众说事，推动实现未访先办。“两委”干部、志愿者队伍定时走访、走街串巷，“我来办工作室”定点接访，广泛收集社情民意，从家长里短中随时发现苗头隐患，能处理的当即处理，不能处理的及时向上级报告，确保第一时间知晓，第一时间处理、第一时间上报，实现未访先办。如，海逸半岛社区楼门长、调解员，通过多种途径及时发现绿化、出行、路灯、健身场所等隐患，快速做出反应、就地疏导解决，或上报“我来办工作室”协调推动，推动问题在第一时间化解、隐患在第一时间消除。如，东坟村曲艺小院负责人反映该小院给村民生活品质带来提升，参与人员越来越多，且老年人占比高，但小院内台阶没有护栏，存在安全隐患。负责人找到“我来办工作室”反映后，村支部书记亲自接待，并第一时间安排专人到现场勘察，一周之内帮助小院免费安装护栏，从根本上解决了村民诉求。
二是分级处理、部门联动，推动实现接访即办。建立分级分层处理机制，实行台账管理，确保件件有着落，事事有回音。“小事”由村社区工作室就地办理，在责权范围内的事项，快速回复群众，减少办事程序；“大事”由村社区代理群众表达诉求，落实“群众少跑腿”和最多访一次的要求，由乡镇街道提前介入指导或直接处理，将矛盾提级办理；“难事”由属地乡镇街道“吹哨”，区级部门联动化解，提高一次性化解率，避免“小毛病拖成大问题”。如，海逸半岛居民反映强烈的“鸽子粪”问题，“我来办工作室”全面调查走访，并向街道代理反映，由西潞街道、区城市管理委、区住建委等多部门联动、成功化解，得到居民的一致认可。如，窦店镇大高舍村一户特殊家庭，无人照顾患有自闭症的年幼女儿，“我来办工作室”主动向镇政府报告，立即协调区民政局等部门，将孩子送至区儿童福利院，孩子很快进入正常学习生活状态。
三是集中议事、多元化解，推动实现息诉罢访。村社区工作室引入第三方调解组织，并邀请人大代表、法律专家、心理专家、当地乡贤，组织召开信访听证会议，从各自专业角度对矛盾进行抽丝剥茧、层层剖析，使很多久拖不决的疑难事项得到推进，使信访群众长期累积的对立情绪得到缓解。如，刘某某因猪场拆除问题多次越级上访，工作室坚持不懈地开展工作，聘请法律专家入户解读政策法规，最终签订息诉罢访承诺书，使长达几年的信访积案妥善化解。如，部分社区居民反映设施不完备问题，“我来办工作室”掌握信息后，组织社区“两委”、楼门长、调解员、居民代表共同议事、共商“大事”，很快在小区内安装了休息座椅，获得居民一致点赞。
（四）落实四项措施，确保工作室建设稳步推进。
一是强化督查指导。坚持问题导向、目标导向、结果导向，按照领导包片联系乡镇、街道分工，以“我来办工作室”运行规范为重点，每月确保对包片的村社区督查1次，着重对工作室的运行情况进行实地检查指导，确保各项工作落实落地，对督导中发现的问题及时提出改进意见，督促补齐短板、整改到位。
二是强化考核评价。各乡镇、街道每月统计工作室工作开展情况，定期反馈至区信访联席办，形成专题情况报告，每季度通报。同时，切实发挥信访绩效考核“风向标”“助推器”作用，区镇两级将工作室运行情况作为强化基层基础建设的一项重要指标，纳入年终考核评价体系，增强基层的主动性、积极性，推动工作室建设稳步推进。
三是强化宣传推介。向群众发放宣传折页、宣传品，将652个“我来办工作室”办公电话公开，并在区信访办设置咨询专线。以“房山信访”微信公众号、政务头条号为载体，开设“我来办工作室”专栏，及时宣传典型经验做法，完善信息共享机制，提升群众知晓率。
四是强化业务培训。当前，基层群众诉求多元化，迫切要求基层信访队伍具备多方面、深层次的知识储备，熟练掌握各类政策法规和矛盾化解的技巧方法。为此，区里聘请法律专家、专业调解员等为“我来办工作室”提供智力和人才支持，借助全区信访智能视频系统，组织“我来办工作室”相关人员开展业务培训和典型经验交流等，进一步提升干部队伍素养，为“我来办工作室”高效运行提供有力保障。
改革成效
全区把建立“我来办工作室”作为完善基层治理体系的新探索新手段，经过一年多的实践和运行，取得了初步成效，村社区的信访服务质感逐步显现，群众幸福指数稳步提升。
（一）提升了村社区的治理实效。“我来办工作室”扁平化、精细化管理，突出体现出下移治理工作重心、压实治理工作责任，尽最大限度地将资源、服务、管理等要素集中整合，使基层权责明确、管理明晰，推动基层矛盾化解由被动办理向主动预防转变，粗放式管理向高效能治理转变，维稳思维向求解理念转变，群众的合理合法权益得到更好维护。
（二）实现了矛盾纠纷的源头化解。“我来办工作室”成立以来，向前一步、主动问事，从源头预防和减少信访问题，绝大部分社会矛盾在萌芽期得到及时妥善解决，实现了未访先办、就地解决、矛盾不上交，有效避免了小问题拖成大问题、一般性问题演变成信访突出问题，使全区越级上访量明显下降。截至目前，“我来办工作室”共处理矛盾隐患1.85万件次，及时就地解决率达97%以上；到区以上部门信访量批次和人次环比分别下降26%和35%，矛盾上行趋势得到有效控制，重复信访率减少15个百分点，信访秩序持续好转。
（三）拉近了党群干群的关系。“我来办工作室”切实发挥党建引领作用，坚持把群众满意作为最高标准，千方百计为群众排忧解难，用心用情用力办好每个信访件。特别是，党员干部与群众面对面、零距离，通过及时高效便捷的沟通联系、尽心尽力帮助群众解决实际困难，办好每一件群众关心的热点难点问题，不仅提升了群众的获得感，更提升了干群融合度，增强了群众对干部的信任感。
下一步，房山区将依托“我来办工作室”，既突出基层党员干部和志愿者“我”的主人翁地位，又强调“办”这个关键环节；既充分发挥党的领导作用，又紧紧依靠广大群众、社会组织等力量；既突出村社区在基层治理中的主导作用，又强调乡镇街、各部门分级处理的有效途径，全力实现多元主体协同治理，推动社会共建共治共享，凝聚基层治理的更大合力。
（本版文图由房山区委改革办提供）