□ 兰 云 赵冠来
近年来，经济社会进入数字时代，特别是在疫情防控中，如何以数字化推动基层治理、政务服务、乡村振兴成为当前面临的重大课题。从基层治理现状看，尚存在诸多问题。一是基层组织作用发挥不充分，服务、监管存在盲区，基础底数不清、数据掌握不精准，问题解决不主动、不及时。二是群众诉求渠道不畅，办事“跑断腿、找错门”，长时间解决不到位，矛盾隐患居高不下。三是工作任务传达交办不精准、效率低，过程监管、跟踪督办不经常、不到位，狠抓落实的氛围不浓。四是产业链条不完善，群众生产观念和方式落后，产品品质保障不足，品牌影响力不够，销售渠道不畅。
为了进一步提升基层治理水平，为群众解难事、办实事，河北省巨鹿县通过认真调研、深入分析，把加速基层治理数字化转型作为切入点和突破口，创建了“巨好办”综合管理平台，一体推进全域网格化治理，同时建立全流程、闭环式、智能化问题处置机制，实现了群众诉求闭环处置、政务服务智能导办、特色产业链式发展，形成“三体系、五办理、四精准、四畅通”基层数字治理新模式。该经验做法入选全国农村改革试验区典型案例、全省践行网上群众路线典型案例。2021年荣登“中国数字治理百佳县”榜单。
“三体系”保障平台运行
从搭建统一平台、建立网格化管理到规范化运行，巨鹿县将数字化建设纳入全县总体规划，建设全要素、立体式的政府数字化服务联动机制，推进政务服务平台的全覆盖，将数字化治理体系延伸到基层最末梢，实现基层治理精准化、基层服务高效化。
一体化管理体系。依托建成的县大数据发展中心，创建“巨好办”综合管理平台，构建“自上而下、主动解难”网上服务体系。在县级层面设立综合调度中心，在县直部门、乡镇设立二级管理平台，在村级推行网格化管理、推广群众“呼叫”小程序，实现县乡村三级贯通、协调联动、快速反应服务体系。“巨好办”一站式服务App，设有“立即办、帮我办、便民缴费、建议、投诉”等20余项应用板块，为全民通用。
网格化组织体系。构建县城“党委+党总支+社区工作者+小区支部（居委会）+业委会+网格员”六位一体，以及农村“县—乡—村—网格—户”五级全覆盖数字化组织架构。按照50户~60户标准划分网格，配置“一员多能、一岗多责”综合网格员，全县共划分了2800个基础网格和2800余名网格员，实现网格化管理全域覆盖，有效延伸乡村工作“触角”。同时，建立“巨好办”综合管理平台基础数据库，常态化开展信息采集工作，实现数据快速收集、安全存储、定时更新、便捷调用的精细化、智能化管理水平。
规范化运行体系。实行权责清单制，建立县乡“属地管理”事项主体责任和配合责任清单，划清县乡权责边界，明权定责。实行限时办结制，并规定维稳、疫情及突发情况类2小时内办结，公共服务、民生实事类2个工作日内办结，其他类7个工作日内办结，并进行满意度测评。实行动态管理制，网格员上报办理情况每周动态排名，实行末位淘汰；乡镇部门诉求响应率、事项办结率、群众满意率“三率”动态排名，定期通报督导，作为考核重要依据。对于不办事、不作为、推诿扯皮的通过平台流转至县纪委追责问责。
“五办理”解决群众诉求
巨鹿县把解决群众诉求和为人民做好服务作为基层治理的突破口，通过对热点难点事项的精准研判，科学制定政策举措，将“治理”和“服务”作为数字化治理的两条主线，构建“自上而下、主动解难”服务体系。
基层组织“主动办”。围绕解决群众办事“不对路、不方便”问题，设置“帮我办”线上办事服务窗口，老年人、残疾人等行动不便的特殊群体及在外群众，一键就可以反映，村干部一键即接收，根据群众授权委托，代填、代报、代办，无偿帮助协调解决问题，最大限度为群众提供便利。群众还可以通过“巨好办”综合管理平台实时查看办理进度、评价办理结果。“帮我办”新应用上线4个月以来，帮办事项2863件，群众满意度95%。
网格员“日常办”。充分发挥网格员“前沿哨”作用，在街头巷尾、田间地头主动发现、上报问题隐患、了解群众诉求、提出意见建议，通过“立即办”应用模块一键上报、闭环处置。对网格员提交事项，由网格长初筛分类，能由乡镇（区）本级解决的自行解决，无法解决的提交至“巨好办”综合管理平台。平台按照权责清单，及时移交指定部门受理，严格办结时限，并通过全过程智能回溯体系强化监督。
群众诉求“直接办”。对于群众诉求采取直通直办的方式，减少中间环节，直接由县级平台接收办理，最大程度减少外因干扰。群众通过“巨好办”App，直接在“立即办”应用模块上反映问题，不需要乡村两级分类筛选，直接上传县调度指挥中心，指挥中心利用“巨好办”综合管理平台24小时不间断接诉处置，县纪委监委、“两办”督查室将对超期事项进行盯办督办，确保群众诉求事项及时响应、快速流转、高效处置、智能反馈，真正开通为民解难“直通车”。
便民事项“集中办”。为更好地服务群众，专门设立了“居民服务请点我”模块，将筛选出的各行各业优质服务商纳入平台，推出家居维修、送餐代购、约车出行、宾馆预订等服务事项，方便居民吃喝住行；将公积金、社保、医保、社区居民登记等部门服务事项及水费、电费、热力、物业及手机充值等缴费事项，集中上线“巨好办”综合管理平台。群众不再需要为了缴费、办事各地跑，指尖轻轻一点即可完成，即便是对电子产品不熟悉的老年人，在外的子女也可通过平台远程操控。另外，对未纳入的便民事项，全部线上流转至村（社区），由村干部、社区工作者提供全方位兜底服务。
全民共治“监督办”。设立“码上监督”应用模块，分设营商环境、村集体“三资”、招投标、“四风”等四大问题板块，群众反映的问题直接转县纪委监委认定，一经查实从严从重从快处置。设立“我要建议”“我要投诉”应用模块，鼓励群众发表意见建议、行使监督权利，听民声、汇民智，努力打造多方主体参与乡村治理新格局。
“四精准”提升政务效能
转变传统办公模式，以安全、高效的数字化赋能政务服务，提升政府效能，让各项决策部署快速、精准落地落实。
精准派发推送。开发的“我要办”“要我办”应用模块，实现县乡村三级政务协同联动、高效办公。各部门通过“我要办”快速将工作任务精准、指定派发至责任部门及责任人，各责任部门及责任人在“要我办”中接收任务，按要求限时办结，各环节可全程跟踪，实现从纸质文件、人工传递的传统办公模式向集指定派发、自动接收、进度跟踪、智能统计于一体的数字化办公模式的转变。
精准调度督导。设立“重点工作督办”应用模块，对中心工作、民生实事等上线督办，按照工作节点、办结时限进行智能预警提醒，县主要领导、主管领导和督查部门分级调度督导、协调推进，时时掌控办理事项进度，全程跟踪督办。
精准晾晒评比。建立“红黑榜”应用模块，将县级“三榜两台”等表彰通报事项晾晒至“红黑榜”；各部门自行线上申报，经组织部门审定后列“红榜”，省、市部门通报的落后工作直接列入“黑榜”。按照上榜数量全年累计排名，作为年底实绩考核的重要依据，在日常工作中形成比学赶超、激先敦后的生动局面。
精准无缝对接。根据全县发展和部门需求，统一定制开发各类智慧应用，将各部门独立智慧应用平台无缝对接至“巨好办”综合管理平台，延伸智慧政务、数字政府及智慧城管、交通、安防、社区、医疗、教育等应用，推进政务服务、公共服务资源数字化、集成化、高效化。
“四畅通”做强乡村产业
巨鹿县坚持靠数字化打通产业发展堵点，以提升产品品质为切入点，以满足多元化、个性化消费需求为突破口，打通物流通道，叫响巨鹿品牌，努力打造强产业、促振兴的示范样板。
畅通产品溯源渠道。结合巨鹿金银花、葡萄等特色农产品，打造“智慧农业”应用模块，建立农产品质量溯源体系，从种植、生产、加工到储运、销售、认证等全链条监管，从育苗、施肥、土壤、采摘等各个环节推广标准化、程序化、基地化模式，实现农产品有效溯源，以标准化、程序化、基地化模式保障产品质量和安全，打造“一村一品”的特色产业“新高地”。
畅通县内消费渠道。围绕解决本地群众“想买买不到、想卖卖不出”的问题，建立全民创业交易平台，以村集体公司和本地龙头企业为“单元”，建设生鲜、水产等本地农特产品直采基地，打造本地标准化的特色产品，上架到“巨好办”App进行售卖。与阿里巴巴合作，引入专业营销团队，统一策划，商品直播定向发送指定人群，宣传精准推送，广告定向投放，畅通本地产品县内销售渠道。
畅通物流配送渠道。借助“巨好办”平台的受众面和影响力，打造了集快递收发、团购服务、便民服务为一体的电商综合服务站，与各大物流公司开展合作，一头链接田间地头，促进农业增产增收，一头链接百姓生活，增加百姓就业渠道。同时，在村便民服务站设立“巨好办”应用模块，为群众免费提供快递代收业务，网格员负责配送到户，实现快递收发不出村，打通农村物流配送的“最后一公里”难题。
畅通产品推介渠道。电商综合服务站以村集体公司和本地龙头企业为“单元”，建设本地农特产品直采基地，由政府进行达标认证，授予巨鹿地标产品，推荐上架到天猫平台“巨鹿原产地商品官方旗舰店”，销往全国各地，推动巨鹿农特产品向高质量提升，注入产业发展新活力，极大促进了农业增产增效，带动农民致富增收。
“巨好办”带来诸多成效
基层治理体系逐步完善，乡村社区管理更加规范有序。通过搭建网格化组织架构，2800余名网格员一线常态化排查，信息数据及时精准上报，确保了政令流转畅通有效。今年实施常态化疫情防控以来，网格员常态化巡查走访外来返乡人员等情况，上报有关疫情事项5063件，有力防范疫情风险，为全县群众筑牢安全和健康屏障。
群众诉求得到高效解决，经济社会大局更加和谐稳定。自2020年5月“巨好办”平台运行以来，累计解决群众诉求43万余件，平均办结时间为3天~5天，办结率96.53%，群众满意率达95%以上，逐步形成“部门围绕乡镇转、乡镇围绕社区（村）转、社区（村）围绕群众转”的工作格局。全县信访、县长热线和舆情量大幅下降，网络舆情问题连续两年全市最低，为高质量赶超发展打下坚实基础。
社会关注及时精准掌握，政策举措制定更加科学有效。通过对群众诉求问题、网格员上报事项等第一手资料的大数据统计和归类梳理，精准分析“一问题多区域”“多问题同区域”等不同情况，县委、县政府可更加及时、准确地掌握不同阶段的社会关注、群众需求，能够快速做出反应，制定政策更精准，工作措施更有效，确保各项决策接地气、合民意、能落实、快见效。
智能应用实现快速普及，群众生产生活更加便捷舒心。通过各项便民服务、缴费事项集中上线，农村、社区兜底服务等，构建起智能化、多元化、一站式服务模式，全域智能应用水平得到全面提升，大幅提升了群众生产生活的便捷度、舒适度和满意度。县乡村协同作战能力明显增强，给群众带来了更加优质、便捷的服务，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。
数字政务改革持续深化，决策部署落实更加有力有效。向群众、网格员、县乡村三级管理人员等不同角色使用者量身定制不同应用界面，形成定向、闭环推送模式，保障各类数据信息安全。各项任务从安排部署、分解下发、调度督导、预警提醒、跟踪督办，到精准晾晒评比、智能应用无缝对接，实现人力、物力、财力的成本节约和资源数字化、集成化、高效化利用。
产业发展瓶颈有效破解，全面乡村振兴更加充满活力。通过建立农产品溯源体系、创业交易平台，畅通物流配送渠道，解决产品销售难题，推动乡村产业数字化；通过由政府认证的信用质量体系，促进乡村产品提升质量和标准，提高信誉度、知名度和影响力，实现低成本、高品质、快销售，激发群众创业热情，助力农民增收，带动村集体经济发展。
（本版图片由巨鹿县委办提供）