新冠肺炎疫情的暴发，对人们的工作生活造成很大影响，旅游、民航、餐饮、酒店等行业都受到冲击。许多正常出行被迫打断，由此引发游客和旅行社在退费方面的价格争议纠纷。这种纠纷往往因矛盾双方身在两地、各执一词而愈发尖锐、难以处理，诉诸法院也会面临成本高、时限长、取证难的困境。在此背景下，价格主管部门积极主动履责，不断优化公共服务，开展价格争议纠纷调解工作，助力低成本、高效率地处理价格矛盾，快速处理因疫情中断旅行而引发的退费纠纷。

2021年7月下旬，刘某在山西省孝义市某旅行社花费12,000元购买前往湖南省张家界的六天双飞旅游服务。7月29日，刘某到达张家界后发现景点因疫情原因关闭；7月30日，刘某被迫结束行程乘飞机返程。因购买的六天双飞服务实际只享用了三天，刘某返回孝义市后联系当地旅行社协商赔退，旅行社客服告知可赔偿3000多元，但因改签的机票钱由业务员垫付，还需刘某将钱还给业务员，刘某对此方案表示不同意。双方再次协商后，仍未达成协议，刘某遂向孝义市12345政务服务热线进行投诉。热线服务转至孝义市文旅局，孝义市文旅局召集双方就退款赔偿事宜进行两次调解，双方没有达成协议。孝义市文旅局提请市发展改革局协助解决矛盾纠纷。

8月24日，孝义市发展改革局下设的价格认定机构组织争议双方召开调解协调会议。由于疫情期间多方见面不便，多次召开线上协调会议进行调解。调解过程中，刘某认为自己定的是六天双飞的服务，但只享用了三天，而且实际游玩的时间不足两天，因此要求赔偿的数额不能少于6000元，并要求旅行社另外补偿其损失。旅行社认为服务终止原因是疫情，属于不可抗力，景点封锁是出于疫情防控的需要，旅行社不存在违约行为，没有过错，不需要承担责任，且旅行社因为疫情冲击也无法承担如此高额的赔偿费用。双方就赔偿数额一直僵持不下。

在听取了双方的诉求后，工作人员通过“背对背”调解的方式，对争议双方当事人进行耐心、细致疏导，建议争议双方站在对方角度考虑问题，学会换位思考，并对争议赔偿金额进行测算，提出具有专业指导性的赔偿方案。最终，双方互让一步，以旅行社退还刘某3500元签订调解协议，双方对调解结果感到满意，并对调解人员高效、专业的调解工作给予感谢。

据了解，文化和旅游部办公厅于2020年1月24日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游、“机票+酒店”旅游产品。在疫情防控大背景下，旅行社和旅游者之间签订的相关旅游合同无法正常履行成了行业的痛点。山西省发展改革委项目推进中心价格监测认定部主动作为，积极指导、推动本省价格争议纠纷调解工作，化解旅游业价格矛盾争议纠纷。孝义市发展改革局下设的价格认定机构积极开展价格争议纠纷调解工作，扮演好社会“润滑剂”角色，准确把握双方争议的焦点，找到问题的症结所在，积极安抚争议双方的情绪。同时，通过换位思考等方式，从个人、企业、社会的角度做好双方的思想工作，并依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国调解法》《民法通则》等文件依法依规开展调解工作，努力把价格矛盾带来的伤害降到最低。

（国家发展改革委价格认证中心供稿）