□ 尹道振 方 飞

近年来，深圳市福田区信访局认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想及习近平总书记对信访工作作出的一系列重要指示批示精神，按照区第八届党代会提出的“群众的事再小也是大事、对群众再好一点都不为过、办好群众的事是全区的事”三个群众观和“格局制胜、创新制胜、品质制胜、实干制胜”四个工作理念，不断深化信访工作制度改革，率先探索在全市创立重点信访案件“三到位一处理”审核机制，全力推进信访工作“关口前移”，按下历史积案化解和重点人员稳控“快进键”，跑出福田“我为群众办实事”“加速度”，48宗信访积案得到切实解决，2021年实现了“三个不发生”和辖区群众进京“零非访”目标。截至12月9日，全区共受理群众诉求25,521宗，化解25,178宗，化解率98.66%。

“首善之区要打造首善信访、推行首善治理。信访维稳是社会稳定发展的重要基石，实行关口前移、源头治理，确保各种不稳定因素的早发现、早介入、早处理，是解决群众急难愁盼的最佳途径，对于做好新时代信访工作具有十分重要的意义。”福田区信访局负责人表示。

关口前移

确保矛盾纠纷“早发现”

福田位于深圳中心区，面积78.66平方公里，人口约220万，区位特殊，行政机关多、市场主体多、户籍人口和空挂户多、金融机构和总部大厦多，仅金融机构占全市70%，社会环境复杂，导致福田区信访案件企高不下，社会矛盾从以往较单一的以经济利益为中心，逐渐走向各种利益交织叠加为特点的新常态，极易引发群体性事件。

福田区信访局坚持问题导向、需求导向，坚持关口前移、预防为主，把工作重点从事后处理转到事前排查化解，发挥便民服务网络和信访“一线工作法”“突击队”的作用，对重点案件“主动出击、超前处置、稳控为先、化解为重”，对重点人员实行“一人一案、一案一策”，落实领导包案责任，重点案件提级包案，重点任务提级办理，主动帮助基层解决难题，维护好群众合法利益。

接访阵地下移，妥善处理辖区突出矛盾纠纷。2021年5月18日，赛格广场大厦出现有感振动，福田区信访局第一时间启动应急响应，组织物业管理方立即对大厦内人员进行有序疏散，制定专项信访保障方案，对大厦实行封闭管理。并派出3名接访人员常驻接访点做好接访处置工作。在专家的建议下，大厦实施桅杆拆除工程，修复结构局部累积损伤，以保障大厦可继续使用。7月底，大厦楼顶塔吊已经安装完毕，同步开展损伤修复工程。

重点领域前移，专班运作高效化解群体事件。福田区信访局找准问题差距，积极协调各方，形成齐抓共管的矛盾纠纷排查化解机制。2021年8月，某公寓小区开发商与业主因租售价格变化发生一起300多人的业主聚集闹事群体事件，福田区信访局提前预警，主动提前介入，第一时间出动突击服务队到达现场处置，维持秩序，防止事态升级，并组织属地街道、社区等部门召开协调会，当天事件得到平息，妥善解决。

纠纷预警前移，及时研判辖区不稳定因素。福田区信访局结合辖区实际，针对性开展工作，深入辖区全面排查辖区内诱发纠纷的不稳定因素，及时了解掌握各类信息和群众反映的各种矛盾问题，摸排可能引发的各类上访案件，并进行认真梳理，做好稳控化解工作，切实提高管控力度，将矛盾纠纷解决在萌芽状态。

深化制度改革

破解信访工作难题

为解决信访治理领域突出问题，福田区信访局在市信访局精心指导和区委、区政府正确领导下，坚持全面深化改革，构建解决人民内部矛盾的新体系，改革探索信访工作制度，率先在全市创立重点信访案件“三到位一处理”审核机制，把信访制度优势切实转化为解决信访问题、化解突出矛盾的社会治理效能，使人民群众从信访制度改革中普遍得到实惠。该项制度改革实施以来，解决重复信访案件334宗、“钉子案”“骨头案”48宗，经办信访救助案件11宗，收到群众感谢锦旗32面，收到群众感谢信19封。

锚定目标，深化制度改革创新。福田区信访局在深入调查研究、广泛征求意见的基础上，以信联会名义制定印发《关于落实深圳市重点信访案件“三到位一处理”审核制度改革“1+4”文件 全面提升福田区信访工作能力和水平的意见》，系统化制度化规范化推动解决信访治理领域突出问题。

突破藩篱，实行闭环管理。率先在全市探索搭建重点信访案件“三到位一处理”审核工作组织架构，成立由区信联会第一召集人为主任的案审委员会，建立区直单位处级以上干部参与的兼职委员库，严格落实领导、属地和部门责任。建立健全领导“包销案”“全员包案”机制，治理、集中处理一批长期积累的信访突出问题和重复信访事项。完善监督体系，为辖区稳定构建坚强有力的保障体系。

以人民为中心，解决好群众合理合法的诉求。在全市率先完成群众诉求服务“光明模式”推广工作，通过建立平台、组建队伍、健全机制、搭建系统，全年受理近3万宗群众诉求，化解率超过97%，实现信访事项早发现、早介入、早处理，夯实信访工作基层基础。

超前处置

化解信访疑难案件

福田区信访局按照习近平总书记“三到位一处理”的信访工作总要求，坚持以人民为中心，主动作为，超前处置，理清“问题症结”，打通“问题梗阻”，推动信访积案化解。

坚持党建引领，高位推动。福田区健全完善“党建+信访”责任体系，区委区政府定期召开区委常委会、区政府常务会、重大信访维稳案件推进会、专案研究会等，推动治理重复信访、集中开展化解信访积案专项行动工作，化解一批影响辖区社会稳定的突出矛盾。

丁某夫妇反映“房子因旧改问题被拆除，要求当地政府给予高出当地补偿款三倍价格”的案件属于“三跨三分离”事项，其户籍空挂福田区，却居住在罗湖区，事发地为深圳市龙华区和云南昆明市五华区，化解难度大，历经7年协商未果。福田区信访局联合街道、属地相关单位，通过翻阅相关协议证明，查阅相关政策文件，多次派党员干部、派志愿者与当事人促膝长谈，耐心讲解各项政策，历时7年的信访积案最终实现“事心双解”。

善用机制，协调多方整合力量。为促进难题尽快化解，福田区信访局充分运用信访工作联席会议机制，多次组织相关部门、街道、企业召开相关信访疑难案件讨论会，主动协调事项发生地或户籍所在地共同做好重点信访人的案件化解工作。

四川省户籍、年过花甲、退役军人的信访人徐某反映2019年女儿与合租人发生纠纷坠楼身亡，怀疑是人为，要求惩治凶手。福田区信访局坚持同理共情，联合“县（区）、镇（街）、村（社）”三级联动、“劝、解、帮”三方发力、“情、理、法”三效合一，于2021年10月迅速化解了这起因女儿坠楼身亡引发的信访积案。

精准解纷，“靶向式”解决群众诉求。福田区信访局根据不同街道产业和人口结构的差异，形成差异化、靶向式的群众诉求服务模式。如福田街道成功打造以党委为基础的“1+2+3”群众诉求服务体系，将企业诉求和群众纠纷化解在商圈内，实现企业群众诉求“不出圈”。

担起“消防员”职责

哪里冒烟就出现在哪里

为了把各种隐患苗头消灭在萌芽中，福田区信访局专门成立一支有经验、有能力、有担当、有责任的突击队，重塑接访流程，推动初信初访及时就地解决。突击队不是守在信访大厅等，而是每天到各街道巡查接访，深入事发实地了解情况，变群众上访为组队下访，由被动接访到主动下访，将一个个隐患消灭在萌芽状态，将一个个苗头处置在未发前期，防范各类群体性信访风险，确保极端行为“零发生”。突击队成立不到三个月便出动60余次，化解事项100余宗。

跟踪督办，推动信访工作高效运转。积极对接信访人，调查研究下基层，力求听真话、察实情、想实招、办实事；现场办公下基层，做到特事特办，急事急办，及时调度、主动化解；信访接待下基层，实行主动上门回访，对一些重点疑难信访案件进行跟踪督查指导和协助调查。

攻坚克难，始终保持信访稳定工作良好态势。推进治理重复信访、化解信访积案专项工作，把信访工作重点任务与“我为群众办实事”实践活动紧密结合，分析研判原因、制定化解方案，打“主动仗”、啃“硬骨头”，切实维护群众合法权益，为广大群众办实事、解难题。

帮扶救助，妥善解决百姓难事。新时期的信访工作，把群众诉求当家事，做到诉求合理的解决到位、有效化解。居住在某老旧小区二楼的残障夫妇，因三楼水管漏水发生纠纷，而该住户是精神障碍患者，有理说不清。突击队接访后，立即赶往现场，控制事态，修缮水管，实施救助。

福田区信访局通过创新工作方法和机制，多措并举强化信访案件的跟踪督办，精细化、多元化、扁平化、精准化推动解决群众信访诉求，为粤港澳大湾区、深圳先行示范区“双区建设”和福田全面建设社会主义现代化典范城区营造良好的社会环境。