□ 叶文彬 卢漳华 黄文水

张荣森 刘 刚

10月29日，福建省厦门市本土最后1例新冠肺炎患者治愈。这标志着9月12日以来厦门市新冠肺炎定点救治医院的243例新冠肺炎住院患者已经全部治愈，实现清零。

数据显示，本轮疫情期间，厦门市同安区涉疫情网络负面舆情18万余条。同安疫情防控前方指挥部宣传舆情组（以下简称“宣传舆情组”）以问题为导向，收集理清诉求，线上线下协同处理。一方面，精准引导，快速澄清事实，回应社会关切，汇聚抗疫力量，上报重点敏感舆情640余条、转办处置90余起、打击处理谣言8起，两条专线共接听电话约13,100通，有效处置率达98%以上；另一方面，精准宣传，强信心、暖人心、聚民心，对外树立形象，对内凝聚人心，在主流媒体发布新闻报道累计1140篇次，其中登上央级平台256篇次、“学习强国”学习平台152篇，“同安发布”系列矩阵号累计点击量近4000万次，为战胜疫情提供了强大的精神动力和智力支持。

主动出击

热线舆情收集诉求

畅通渠道，开通热线电话。疫情发生后，宣传舆情组第一时间开通“社会救助热线7131200”“心理咨询7055885”两条热线，市民可在疫情期间进行咨询、求助、建议等。为让市民及时了解这两条热线，工作组通过短信、村村响、广播、《厦门日报》、“同安发布”等全媒体、多渠道面向社会发布，做到家喻户晓，实现“一号通达民意”。

多方联动，及时掌握舆情信息。宣传舆情组与厦门市委宣传部、市委网信办及指挥部各工作组等部门联动，借助市委网信办力量和第三方技术优势，加强全网涉疫舆情技术监测，针对微信圈群、短视频等平台技术监测难度大的问题，充分发动网评员队伍、微信工作群群主和属地网站平台等多方力量，加大人工检索监测力度，通过人机结合的方式，尽最大努力，及时发现、预警涉疫敏感舆情。

成立专班

分析研判理清诉求

组建工作专班。宣传舆情组强化与指挥部各工作组协调配合，针对具体问题，立即会商提出处置措施快速解决。

加强舆情分析。区分群体性问题和个别问题，对于群众普遍反映和关注的热点难点问题，及时交办和跟踪反馈，实行每日销号处理；个别性问题指导相关部门做好“点对点”的沟通协调化解，做到有重点、不遗漏。

厘清问题诉求。通过两条热线，将社会救助热线分成五大类问题：求医购药类、生活物资保障类、核酸检测类、垃圾清运类、其他类；心理咨询热线负责开展疫情期间的心理咨询、辅导及危机干预，并开展线上视频辅导。以“线上+线下”接听汇总、“前端+后端”研判提供决策的方式，建立《电话回应知识库》，随时调整、充实便民或咨询对策，一方面迅速回应群众诉求，另一方面畅通部门解决渠道，将热线建成汇集群众心声、反映述求、沟通协调的重要渠道，成为促进社会和谐的“润滑剂”“粘合剂”。

转办督查

闭环管理解决问题

创新机制，建立“首听负责制”。构建“接听—协调—解决—答复”四位一体工作机制，形成类案处置模式，在初次接听时及时解决部分问题，确立“晨报、午报、晚报+速报”等“直通车”上报机制，对需协调事件采取“分办、转办、督办、催办、回访”办理机制，保障条条有迹可循、件件有着落，事事有回音。截至10月10日上午，专线两个号码合计接听约13,100多通，有效处置率达98%以上。

把牢“主动权”，建立舆情处置闭环机制。构建网络舆情和热线电话核查处置机制，梳理报送舆情走势分析、重点舆情案例、敏感事件通报、处置建议对策，编报涉疫情新闻舆情日报26期，为指挥部统筹决策提供依据；跟踪了解各工作组、各部门舆情处置进展情况，指导相关部门积极稳妥做好回应，发动网评员力量及时跟进引导，推动线上问题线下及时解决。在这场舆论引导战役中，处置负面舆情数为历史之最。

民生兜底

社会力量参与保障

同安疫情防控前方指挥部根据宣传舆情组提供的网络舆情和热线电话了解民意，对具体问题及时分析、研判，精准提出对策，广泛动员社会力量参与后勤保障，有力化解矛盾。

针对疫情期间心理问题，开展人文关怀，开设线上“抗击疫情 守护心灵——共同战疫，建好心理防护”疫情专题心理系列专栏，开通心理辅导线上直播，精准开展个性化咨询服务，为隔离酒店送上图书、玩具，极大缓解隔离点亲子关系紧张、隔离人员焦虑情绪，及时开展危机干预，有效阻止了3例自杀倾向行为。

针对误入同安人员疫情管控和生活救助问题，协调推动相关工作组和有关部门提出优化解决方案，及时在国庆节前一天在各主要交通枢纽设立卡口及管控措施，误入滞留人员实现零新增。

针对群众反映求医购药问题，变此类电话投诉问题为电话咨询解答服务，编制热线咨询答复指南手册，辅导接线员在第一时间对热线咨询问题进行准确解疑释惑，联动蓝天救援队、曙光救援队等民间救援力量，为群众解决求医购药问题。

针对就医返程难问题，专门成立“攻坚克难退役军人志愿服务队”，组织20多位退役军人专门为看病返程人员或急重症病人提供接送服务。

针对呼叫120救护车运力不足问题，协调公交车开通接送班车，并为镇街和网格配发适量车辆临时通行证，用于保障群众送医通行。

靶向宣传

精准发声掌握主动

三方协作，打造新闻生产“融媒体”。由厦门日报社、厦门广电集团的20多位新闻工作者组成的报道小分队，在前方设立指挥部统筹指挥，支援一线报道力量。并与同安区融媒体中心协同合作，充分发挥在一线优势，统筹组织指挥融合报道的全媒报道平台，构建了从采集端、编辑端到播发端的全媒体传播链条,形成了集约高效的优质内容生产体系。

精准引导，织密媒体联动“传播网”。依托“融媒体”，为驻站联席机制内的中央、省、市几十家主流媒体及省市自媒体协会源源不断提供新闻，日均生产100余条新闻报道。

分类分级，强化风控面靶向精准宣传。利用镇（街）宣传车、执法车、巡逻车、垃圾清运车等车辆走街串巷、流动宣传，采用语音喊话、滚动字幕、广播循环的方式，引导居民落实个人防护、环境消杀、居室通风等要求；在村村响的基础上，在镇（街）引进“天翼大喇叭”变身防疫“宣传员”，用最接地气的方式，快速高效地播出防控疫情的科学知识，保证宣传覆盖面，在全区上下营造浓厚的疫情防控氛围，全力以赴筑牢疫情防控的严密防线；通过建立“同安发布”与区内村务通、同安教育等服务号的桥接通道，实现单条信息点对点、面对重点区域发布；通过移动、电信、联通三个运营商精准为封控区、隔离点人员推送疫情相关内容；通过金字塔型微信群进行宣传全覆盖，宣传引导居民落实个人防护、不信谣不造谣等要求。

主动策划，精准分波引导。根据抗疫不同群体，精准推送致全体居民、医护人员、基层干部、暂时隔离观察人员等六封信，网上点击量超过500万次；主动作为，精准发送稳岗政策信息、减免房租、金融扶持等、有效抚慰企业、员工、居民、租户情绪，提振干部群众精气神，凝聚同心抗疫合力。

破立并举

及时澄清引导舆论

依托舆情监测大数据，从所涉问题类型、话题敏感性、相关群体诉求、声誉公信力、舆论关注形势等多角度，结合问题的真实情况，对后续舆情发展态势进行全面、客观研判分析，为事件回应提供基本方向指导。

针对网上不实和虚假消息，上报市委网信办管控并及时辟谣，澄清事实、回应关切。例如，对“第三医院检测出阳性有二百多个”“同安某小区饿死一个小孩”“生活物资只卖给本地人不卖给外地人”等谣言及时澄清事实、回应关切。

针对个别群众网上诉求，上报市委网信办和公安机关网安部门，及时查找落地，加强与当事人的沟通，了解需求做好线上引导，协调解决问题。

针对网上舆情热点和群众普遍诉求，发动全区400余名网评员和微信群群主深入网站论坛、微博、微信群、朋友圈、抖音等各领域平台，进入舆论中心，收集网民声音，发现风险苗头，并以普通网民的身份，用网言网语积极主动发声，做好公众关注的热点问题的引导，及时化解网上矛盾、控制舆情风险，挤压负面言论传播空间。