“职业索赔”已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。和职业打假不同的是，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。

□ 本报记者 刘梦雨

本月初，市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。《暂行办法》将从2020年1月1日起施行。这意味着以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

几乎同一时间，淘宝起诉“职业吃货”第一案以胜诉落锤。被告人淘宝买家周某的行为是典型的“职业吃货”，即在网购平台疯狂下单，收货后却立即申请“仅退款”而拒不退货，不仅留下商品，还能收到相应退款。杭州互联网法院判决认为，周某的行为违反了诚实信用原则，没有达成买卖合同的意愿，其目的在于通过购买商品收到货后向商家索赔，谋取非法利益。

职业打假人本应是维护消费者合法权益，补充监管空白，净化消费环境的自发社会力量，有媒体却调查发现，目前，职业打假的套路越来越深，甚至呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化趋势。

故意找茬

职业打假人难获信任

对于公众来说，“职业打假人”并不陌生。上世纪90年代，职业打假人王海就在打假生涯中揭露了诸多品牌的产品质量问题。

长期以来，职业打假人这一特殊群体备受争议。对此，财经评论员远山就表示，爱他者，认为职业打假人如同啄木鸟，遇见有洞的大树就会坚持啄出害虫。恨他者，则觉得职业打假人为利而来，通过大规模采购有瑕疵商品，对商家进行高额索赔，并以举报投诉至有关部门要挟。

事实上，早期的职业打假人主要是着眼于产品质量，致力于改善消费环境的同时，对唤醒消费者权利意识也起到了一定积极作用。但随着产品质量的提高，部分职业打假人以赚钱为目的，在标签描述、说明书、广告等方面“找茬”，甚至利用药水擦去商品的生产日期，或者用针扎孔往面包里塞头发，以此“碰瓷”商家。

有数据显示，职业索赔所耗费的资源是一般正常投诉的4倍~5倍，公共资源被少数团伙恣意挥霍，反而影响到正常消费者的维权诉求和市场经营秩序。

而在职业打假背后，更是逐渐形成了灰色产业链，分工严密，知假买假、围攻卖家、收徒培训……在交流经验、信息的QQ里，这些以牟利为目的的职业打假人用“吃货”表示申请退款不退货，用“上车”表示跟着别人一起去打假，用“买票”表示给带领打假者好处费，甚至用“师傅”带“徒弟”的方式传授经验，与最初净化消费市场环境，维护消费者权利的初衷完全相悖。

转战电商

利用平台规则商家心理牟利

随着电子商务的快速发展，职业索赔者将“战场”转至电商平台，将矛头指向数量众多的网店，打假范围既包括店铺出售假货、价格欺诈等明显过错，也包括商品标签不规范、使用禁用广告词等。有的还利用电商平台为消费者设计的基于信任的便利机制，从中牟利。

在淘宝起诉“职业吃货”第一案中败诉的淘宝买家周某就是利用了淘宝的退货规则，在不到两个月时间里，在淘宝网疯狂下单购物633笔，紧接着又发起624笔仅退款申请，成功留下了商品，还退款3万多元。

根据淘宝规则，涉及假货的退款申请，可以申请仅退款，如果假货理由成立，被告不需要上传假货凭证即可退回货款。

据判决书显示，随机抽取的5笔订单中，周某的退款理由一模一样：“商家实际出售的品牌，并不是描述参数中填写的品牌，此行为符合淘宝规则假冒品牌标准，也属于品牌描述严重不符，我会给予投诉淘宝小二，要求按照淘宝扣分下架商品。”

根据数据分析，淘宝网方面认为，周某在下单时明显是通过输入某一类型商品，然后根据搜索结果在同一时间大批量快速下单购买。

记者了解到，电商平台每天会发生大量的交易纠纷，这些纠纷能够得到普遍解决而没有上升到诉讼案件的原因，很多是基于卖家在一些事实不清的情况下愿意担责，被告正是利用了卖家这种肯于担责的心理。

对此，杭州互联网法院近日作出判决，认定周某的恶意退款行为明显不符合常人的购物习惯，损害了平台正常运营秩序，判决周某赔偿淘宝网经济损失1元及合理支出（律师费）1万元。

依法维权

纠偏机制正逐步形成

11月23日，在2019互联网法律大会上，南都新业态法治研究中心发布《恶意索赔行业观察报告》，指出“职业索赔”已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。报告还指出，和职业打假不同的是，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。此外，“职业索赔”目前正呈现团伙化、年轻化、产业化等趋势。

对于此次《暂行办法》中对于规范恶意投诉举报的规定，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。

此前，随着职业索赔现象社会危害性的日益凸显，遏制“职业索赔”已成社会共识。

5月20日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，其中提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。9月6日，国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》，明确依法规范牟利性“打假”和索赔行为。

《人民日报》发表评论称，如今，针对职业打假滥用某些条款索赔的现象，纠偏机制也在逐步形成。对网络职业打假人来说，其获利空间必将受到进一步限制，其获利难度也将相应增加。市场经济是法治经济。对职业打假者来说，打假维权也须依法进行，不可抱着侥幸和投机心理。一旦越过边界，任何违法行为都将受到法律惩处。