□ 范国清 朱紫晴

党的十九大明确提出要加快推进信息化，建设“数字中国”“智慧社会”。党的十九届三中全会作出了深化党和国家机构改革的决定，提出要充分利用信息化技术手段，提高政府机构的履职能力。国务院要求推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”，加快推进“互联网+政务服务”、政务信息系统整合共享、审批服务便民化和建设一体化在线政务服务平台等工作。

2017年12月，广东省率先在全国部署“数字政府”改革建设，作为为基层减负便民工作试点的韶关市，通过业务全市通办、推行政策兑现一窗办理、将证明变成服务事项、统一身份登录、推行电子证照印章试点等创新性改革措施，实现了全省政务服务改革“四个率先”——率先实现镇村事项全市无差别办理、率先推动镇村事项上线“粤省事”、率先部署使用政务服务一体机、率先梳理规范基层证明事项，将便民、便企、便政府统一起来，成为基层数字政府改革的先行者。

系统性改革

先行先试打通层级壁垒

“数字政府”是对传统政务信息化模式的改革，旨在全面提升政府在经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、环境保护等领域的履职能力。广东早在2017年就推出了系列配套措施，但政务服务建设分散化、碎片化等问题严重，部门各自为政、信息孤岛等十分突出，作为粤北山区的韶关市，突破障碍开启这一系统性的改革，犹如一场“大手术”。

2019年年初，韶关市实施完成政府机构改革，组建市、县政务服务数据管理局，负责政务服务管理、“互联网+政务服务”、政务数据管理、公共资源交易管理等工作，随之，“数字政府”建设和政务服务改革进入实质性阶段。

“深化改革，推进数字政府的建设，首先是自身要勇于改革，改变旧的观念、旧的办事习惯。”韶关市委常委、副市长、东莞韶关对口帮扶指挥部总指挥万卓培表示，政务服务改革就是要推动政府部门的管理向服务转变，由单个部门办理向多部门协同转变，由封闭向开放阳光转变，要有“伤筋动骨”的准备。

韶关市把政务服务改革作为“一把手”工程，由市主要领导负责召集政务服务数据管理局、行政服务中心科长以上的中层干部，平均两周召开一次现场会，一起有针对性地解决难点，哪个职能部门有困难，就去哪个部门协调解决，哪项服务事项入网有问题，就组织职能部门和技术人员论证解决。经过统筹推进，今年以来相继推进市人社局、市公安局、市科技局等6个单位204项事项进驻韶关市政务服务大厅。目前，市行政服务大厅已进驻32个单位1770项依申请办理事项，进驻率超过95%。

深化改革，试点先行。

韶关市选择了中央苏区南雄市和少数民族地区乳源瑶族自治县作为政务服务改革的试点。其中，乳源瑶族自治县率先打破区域限制，推进“一次办、马上办”政务服务，建成县、镇、村（社区）三级公共服务平台建设。县直机关24个部门178个审批服务事项已经做到“马上办好、立等可取”，22个部门291个审批服务事项已经做到“马上受理、大幅压缩办理时限”。经县、镇、村各级部门的共同努力，2019年全县实体办事大厅共计办理事项5.1万余宗。其中，县级平台业务量近4.3万宗，镇、村（社区）平台业务量0.83万，办结率均为100%。根据少数民族地区特点，还在政务服务平台设立民族特色专区，办理少数民族服务、中考加分等特色政策事项。

在乳源县游溪镇大寮坑村，村民赵天福高兴地说：“原来村民有个事要跑到镇上、县里去办，路远排队不说，要是材料不全得跑好几趟，很是麻烦。现在方便了，在村里就可以把想办的事给办了，而且办起来方便。”

经过在南雄和乳源的试点，政府行政效率更加高效，老百姓享受到了改革的红利。接下来韶关将在全市各地推广南雄和乳源的做法。

数字化转型

政务服务事项线上办理

打破区域、打破空间的局限，让人民群众可以就近办、方便办，不出镇，不出村，甚至不出门就可以把事办好，在这场便民化的政务服务改革中，韶关市全力推进数字化转型，将事项推向“云端”，将服务延伸至家门口，多项工作走在全省前列。

“各地各部门业务事项多而杂，而且相互交叉。”韶关市政务服务数据管理局负责人说，如何将各事项进行梳理统一对接到政务服务平台，既需要冲破很多阻力，也需要有创新的方式。

在民政、人社、卫生等多个部门的参与下，韶关统一规范了全市镇村高频政务服务事项目录，包括事项名称、依据、材料清单、材料样本和范例、办理流程、办理时限等要素，并通过全省“十统一”系统加以固化，实现了全市镇村级服务事项统一、规范、标准，先后完成第一批和第二批200项镇村事项标准化工作，实现了全市105个镇街、1426个村居同一事项无差别受理，同标准审批。当前，第三批公安高频事项也已经完成目录梳理。

“粤省事”是广东省打造的“指尖办事”利器，只需刷脸登录平台，就可以一站式网上办理所有上线民生服务事项，而韶关更是在全省率先推动了镇村事项上线“粤省事”。当前，林业、人社、卫健、残联、市场监管等部门的17项镇村事项作为第一批上线“粤省事”事项，已于6月底正式完成上线运行，第二批15个事项上线工作也正推进中。据了解，在“粤省事”韶关特色专版，针对少数民族地区特点，设置了“民族服务、养老服务、社会救助、助残关爱、生活服务”5大类共12个服务入口，提供近30个细分服务事项，群众日常办理的高频事项都可以在线上一并办理。

韶关市还是全省首个部署使用政务服务一体机的地市，目前已经在市行政服务中心大厅和乳源瑶族自治县、镇、村三级都部署了政务服务一体机，公安、司法、人社、自然资源、民宗、残联、税务等部门66项服务皆可办理。同步还在一体机入驻了一批高频民族特色事项，一机通办、立等可取、一次办成。

建设标准化的政务服务事项，让政府职能向数字化转型，韶关市以此为抓手，推行“全市通办”服务模式，在广东政务服务网设立“全市通办”专栏，已梳理市级126个事项为第一批全市通办事项，实现30个事项跨镇跨村办理。纳入全市通办事项可任意选择各级服务窗口申请办理，一个点可以办理各个层级事项，构建四级政务服务联动平台，实现就近能办、异地可办，对于外出人员来说，避免了来回跑。

信息化建设

软硬兼施延伸服务网络

推进数字政府的改革建设，既要注重信息基础设施的“硬支撑”，又要推动信息技术的应用，提升专业服务的“软实力”。

今年以来，韶关市完成了市县两级政务数据管理局的组建，将政务服务网点覆盖市、县、镇，并在村委会设置综合服务点或服务窗口，完成了1个市行政服务中心、10个县行政服务办事大厅、105个镇办事中心、1426个村级服务点的全覆盖格局。同步由各市县区组织安排对县镇村综合服务窗口工作人员开展专项业务培训，如今在一线窗口服务的专业人员超过1800人，使政务服务网络能够延伸到基层末梢，让改革的红利获得最大程度的释放。

为了推进信息资源的高效循环利用，韶关市按照广东全省“一片云”“一张网”的格局，狠抓政务云平台建设，以集约化模式统筹推进云网基础设施建设，已经建成了全市统一的电子政务外网、统一的数字政务云平台、统一政务信息资源交换共享体系。

如今，韶关市通过建成上连省，下连县、镇、村，畅通省市县镇村五级电子政务网络体系，形成了全市电子政务体系“一张网”，为各地各部门政务信息系统运行提供基本的网络保障。目前，103个市级部门、935个县（市、区）直属单位和全市所有镇（街）、村（居）已接入电子政务外网。建成了欠发达地区政务云平台和自建政务云平台“两朵云”，迁移上云的网站（系统）超过150个，并将分步开展现有云平台整合，实现资源统一纳管、资源共享和信息互通，构建全市统一的“数字政府”政务云平台。

为推动公共数据资源统一汇聚和依法有序开放，韶关积极构建政务信息资源交换共享体系，推动市政务信息资源共享平台建设，完成市直1365个政务信息资源目录的梳理编制和注册发布，形成了全市统一的资源目录清单；实现了与公共信用平台、社会保险管理系统、中小微企业融资平台、智慧警务平台等数据应用平台的对接，累计向公共信用平台、中小微企业融资平台、智慧警务平台等推送政务数据7300多万条。

韶关通过还统筹建设应用全市性政务信息系统，首次将OA系统实现市县镇三级通用，全市1300多个单位实现内部公文流转、协同办文、公文交换等，电子公文已基本替代纸质发文；统筹市县镇村四级实体大厅窗口统一使用“一门式一网式”信息系统登记收件。目前，实现市级系统办理业务144,346宗，县级85,781宗；统筹“12345”政府服务热线平台建设与应用。

将原12345热线平台、网络问政平台和各单位123开头的特服号码整合，承办单位从102个单位增加到813个，实现了电话、网站、公众号、APP多渠道汇聚的并网运作，5月初上线以来受理业务超过4万件。

便利性举措

基层减负释放改革红利

“今年是数字政府改革建设的攻坚年，我们通过努力真正改革了流程，打通了数据，实现了共享。”万卓培表示，韶关作为粤北山区，在全省首先使用广东政务服务一体机，第一个将镇村高频事项对接到“粤省事”上，就是要通过提升政务服务能力，实现便民、便企、便政府，从而进一步优化营商环境，激发山区发展活力和创造力。

据了解，今年4月广东省将韶关市作为基层减负便民工作试点，韶关加大创新力度，推行了业务全市通办、规范基层证明事项、建立政策兑现“线上+线下”一窗办理模式、试点首个电子证照和电子印章、统一身份登录等原创性举措，在群众方便、政府高效、市场活跃的改革成效上形成正面效应。

“如何证明我妈是我妈”等问题一直为社会诟病，群众办事难的一个重要症结是证明事项多而繁琐。“去年我们找了两个镇两个村进行摸底，将一年的事项进行统计，发现有76项证明，经初步筛选和审查确认，取消了一批不必要的证明事项。”万卓培介绍，为了让群众办事摆脱“证明”困扰，韶关市在全省率先梳理规范基层的证明事项，先是根据实际取消了34项证明，然后征求部门意见又减少了25项，最后证明缩减为17项。

针对必要的17个证明事项，韶关还通过全省的政务服务管理系统打通了电子证照库，申请了1200多个电子印章，成为全省首个电子证照和电子印章试点。将证明事项制成电子证照，目前已完成无犯罪记录证明、贫困证明2个证明事项的在线申请和电子证明签发，实现一次制证长期使用。对其他保留的证明事项，将逐步通过信息共享和签发电子证明方式，减少群众提交证明数量和到现场开具证明次数，力争实现基层办事提交证明量降低90%。据韶关市政务服务数据管理局负责人说，随着人口信息库等基础库的打通，结婚证等证明在系统内部就可以查阅，无需单独开具证明。接下来韶关市推出证明事项准入清单，各机关部门将以清单为准要求提供证明，清单上没有的证明事项，办事群众有权不予提供。

当前，韶关市已经完成了“一门式一网式”系统与省电子证照系统对接，办理市级63个事项和乳源县8个镇村事项时，可直接从系统调用居民身份证等10种高频证照，群众无须提交。推进电子证照制证签发配置，已在市级配置劳务派遣经营许可证等51个电子证照签发模板；在乳源县配置林木采伐许可证等3个电子证照签发模板，实现事项办结时在系统进行电子证照签发入库。

为了彻底解决群众来回跑的问题，韶关市还同步推行了网上预审措施，审批单位提前预审申请材料，通过后再通知群众现场办理，提高申办材料的准确度，减少群众跑动。笔者在韶关市行政服务大厅了解到，已有100项“最多跑一次”高频事项清单得以梳理公布，为群众提供扫二维码下载办事指南服务。而在政务服务一体机上，通过实施统一身份登录的方式，设定个人的专属账号，群众办事只需登录账号，进入了政务服务办事大厅的不同窗口就可以办理业务。目前，全市已有15,000多项事项实现了“最多跑一次”。

政策兑现难、兑现慢会使群众满意度大打折扣，并引发政务诚信问题。为破解这一难题，韶关市以此次政务服务改革为契机，实施政策兑现“线上+线下”一窗办理服务模式，在广东政务服务网韶关专版开设政策兑现专区，在市行政服务大厅建立“政策兑现”服务窗口，对扶持政策事项实行“一窗综合受理”，目前已上线商务、科技、工信、人社等7个部门的38项扶持事项，成功为企业办理48宗扶持政策事项。同时，韶关市还实现了企业开办“一日办结”，申请人只需在企业开办专窗提交设立企业登记申请，税务部门、印章刻制公司“同步办理”、一站式服务，使得韶关的企业开办便利度居于粤东西北地区首位，营商环境持续优化。