□ 本报记者 沙会堂

□ 孙海芹

医疗质量管理是医院管理工作永恒的主题，是医院生存和发展的基础。今年初召开的全国卫生计生工作会议强调：“要把医疗卫生质量安全放在更加突出的位置，严格落实医疗质量安全核心制度，持续提升医疗服务质量安全水平。”与此同时，国家卫健委和国家中医药局制定了《（2018-2020年）进一步改善医疗服务行动计划》，并已逐级下发，督促落实。

俗话说，说易行难，不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。要想在广大患者和百姓心中树立服务一流、安全高效的良好口碑和美誉度，绝不仅仅是停留在口号上这么简单。它需要医院的领导者、管理者和全体医护人员的辛勤付出和不懈追求。在江苏省徐州市，就有一家这样三级甲等医院，她通过多年来的不懈努力和顽强拼搏，在淮海经济区一亿多百姓心中树立起了一座质量一流、安全可信的丰碑。她，就是江苏省徐州市中心医院。

为全方位提高为患者服务的能力和水平，今年6月6日，徐州市中心医院召开医疗质量和服务大会，该院院长王培安、党委书记杨晶等院领导围绕“进一步加强医疗质量管理、保证医疗质量和医疗安全”“进一步改善医疗服务、打造优质服务品牌工程”的主题，对2017年4月后启动实施的医疗质量管理督导工作和优质服务活动进行了全面的阶段性总结分析和工作部署。最近，本报记者专程赶赴江苏省徐州市采访，深度挖掘该院在质量、服务、安全等方面的实际举措和典型经验。

适应发展形势

推动质态提升

走进徐州市中心医院，记者立即感到春风拂面。导医台前，工作人员热情接待前来咨询的人们，耐心解答，帮助指路；在每个诊疗室里，医生认真检查、详细解说、精心施诊，一个亲切的笑脸、一个鼓励的眼神、一句温暖的问候，本身就是一味对症良药，让患者放下了心理负担；在各个病房里,护士正有条不紊、无微不至地护理着每位病人，到处都能看到温柔的眼神、可亲的面孔和微笑的服务。

王培安告诉记者，去年以来，医院将医疗质量、医疗安全当成医院生命线常抓不懈，采取有力措施保障医疗质量的稳步提升，实现了医院的平稳快速发展。

王培安介绍说，自去年新的领导班子成立后，医院认真贯彻国家、省、市卫生工作会议和有关文件精神，深入落实新医改实施意见，以“转方式、调结构、强内涵”为重点，大力实施“塑名医、创名科、建名院”的办院方略，加强医院精细化管理，坚持统筹发展，注重医院内涵建设。医院改革和各项业务取得迅猛发展，门急诊及住院病人均大幅增加，医院规模不断扩大。

随着形势的发展和社会环境的改变，如何实现从规模扩张型向质量效益型转变，成为摆在全院职工面前的一个重要课题。为了加强医疗质量管理，有效提升医院运行质态，医院审时度势，采取了一系列措施，建立健全了一系列制度，最大限度保证了医疗质量和医疗安全。

首先，去年4月底及时调整了医院质量与安全管理委员会，组成了由王培安院长任主任委员、有关院领导和职能部门负责人参加的院级委员会,定期召开会议，研究制定医疗质量与安全的有关计划和落实措施，解决医疗质量与安全的重大问题。

其次，把原来的质管科改成医疗质量监督管理办公室，职能由原来职责不明确的科室，调整为负责监督有关职能科室的办公室，增加办公室工作人员，首次成立了由69人组成的医院医疗质量检查专家督导组，2018年初调增为138人。专家组成员由经验丰富、原则性强、乐于奉献的临床、医技、院感、药剂和护理等专家组成。制定督导专家管理制度，形成了医院医疗质量专家督导组——职能科室——科室质量管理小组的质量控制网络。督导组在监督办的组织下，负责检查医疗、护理、院感、药剂、门诊、医技、教学、科研等方面的质量。

再次，在全院进行宣传，让全院每个职工都了解质量监督管理办公室的职能，了解督导专家组的作用。

狠抓制度落实

强化效能督查

如何将制定好的制度落实到实际工作的每一个环节中，往往是考验一个领导班子工作能力的关键因素。在实际操作中，由质管办制定详细的督导计划和督导专题，医院主要领导积极参与，不定期随督导组下去检查，起到了示范作用。督导组在质管办组织下，每天到门诊、病区进行检查，去年对全院所有科室地毯式检查了两遍，从18项医疗核心制度、心肺复苏、电除颤等基础问题入手，检查病历质量、14项护理质量、院感质量、教学质量等，查出的问题反馈给医务处、护理部、门诊部、院感科等职能部门，有关职能部门及时督促科室整改并进行奖惩，然后专家督导组再次进行检查，直至符合质量要求。

同时按照医改要求，对病人的收治标准、药占比、耗材比、床位使用率、平均住院日、医保单病种等指标进行督导检查、考核，使之符合政府和主管部门对医院的要求，

2018年以来，该院按照三甲评审标准和医改要求，进一步加大督导检查力度，有时重点全面检查一个科室，详细检查医疗、护理、院感、教学等质量是否符合“三甲”标准，是否符合医改要求；有时就某一质量专题对全院各科室进行全面检查、督导，如专门检查值班交接班制度、危急值报告制度、手术安全核查制度、医保单病种、抗菌药物应有和辅助药物使用等，做到点面结合、普查和精准检查相结合。

提升服务管理

打造品牌工程

为进一步将优质服务落到实处，徐州市中心医院自2017年6月底起开展了“优质服务月”活动。活动以全面提升医院管理水平和服务水平，努力为患者提供优质、高效、便捷的诊疗服务，促进医院各项工作又好又快发展为指导思想，努力打造“四大工程”，即以提升临床科室医疗、护理满意度为重点，努力打造优质医疗、护理服务工程；以合理安排门诊医技科室就医流程为手段，努力打造患者就医安全、便捷工程；以做好机关后勤科室服务为保障，努力打造舒适、温馨就医环境工程；以实施打造医院整体服务品牌为目标，努力打造医院优质服务品牌工程。

此项活动开展一年来，全院共有16个科室和班组获得“流动红旗”，46个科室和班组获得先进科室、先进后勤班组，120名医务人员获得“服务标兵”称号；同时全院共有115个科室、部门、班组及1448名职工受到上级有关部门及患者各种形式的表扬和感谢。

从临床科室减少加床、加快床位周转、降低平均住院日、降低患者人均医疗费用等方面入手，转变服务态度，认真做好医患沟通，努力做好人性化服务，为患者提供更好的就医环境，努力提升患者就医感受。医院最低月平均住院日下降至8.22天、药品占比下降4.27%、耗材占比下降13.79%、住院人均费用下降1297元、床位使用率95.4%下降的成绩，其中加床降幅位居全市卫生系统首位。

在不增加群众就医负担的前提下，提供了相对高质量、低费用、高满意度的医疗服务。医院的群众满意度和社会信誉度进一步提升。2017年在徐州市卫计委城市公立医院绩效考核中，该院成绩为优秀，成为该市卫计委自实施公立医院绩效考核几年来唯一考核为优秀等级的三甲医院。

注重具体细节

坚持常抓不懈

常言道，细节决定成败。在实际工作中，徐州市中心医院领导认识到，医疗质量好不好、医疗服务能不能得到群众的认可，有时就体现在具体细节上。因此，该院在狠抓质量、服务的过程中，十分注重细节。

门诊部根据患者需要，科学优化服务流程，门诊医生落实首问（首诊）负责制，热情接待患者；医技检查科室根据患者检查需要，科学安排工作时间，实行弹性工作制，落实服务承诺，减少患者排队就医等待时间。职能科室及后勤班组认真履行职责，积极做好日常管理和后勤保障工作。服务患者、服务临床一线的主动服务意识不断增强，工作效率和服务态度有了明显提升。

在活动开展中，全院干部职工立足本岗，根据科室特点推进细节服务、人性化服务，不断开展服务创新。在新城区分院神经内四科自行制作含有科室介绍、地址及相关专家坐诊时间及联系电话的“明信片”，发给患者，方便患者咨询、复查、预约就诊；心内三科、新城ICU为患者提供眼罩、头枕等物品，采用科学方法降低噪音，方便患者休息、睡眠；骨关节外科、骨脊柱外科、新城神经内七科针对疾病特点录制教育视频、音频等，定时向患者播放，引导患者配合治疗，提高患者依从性；放疗科、新城神经内四科为重症患者提供治疗冲洗器、充气式洗头盆，方便患者日常护理；儿内科为小儿患者加装床围，预防患者坠床，防患于未然。

与医路风雨同舟，为医梦矢志不渝。医院质量管理没有最好，只有更好，质量管理永远在路上。王培安最后说，今后，全院干部职工将立足本岗持续改进、持续进步，对标找差、进位争先，以更高的标准、更严的要求、更实的作风，进一步加强医院管理，提高医疗质量，改善医疗服务，提升人民群众就医“获得感”，全方位提高为患者服务的能力和水平，打造徐州市中心医院优质的服务品牌，继续为“健康中国”作出新的更大贡献。

(本版配图由徐州市中心医院提供）