改革网讯 随着移动互联网数字技术的蓬勃发展，以及智能化自助服务终端的普及延伸，让“指尖”在方寸间释放出前所未有的能量。当它们与政务服务交互融合时，又会碰撞出怎样的火花？
近年来，福州积极推动政务服务数字化转型升级，以数字赋能、协同改革、创新优化为重点，加快推进政务服务标准化规范化便利化，全面撬动政务服务数字化改革。如今，福州市在线预审、在线办理事项占比已达99%。
去年，国务院办公厅电子政务办公布《2023年省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告》，福州首次进入“非常高”组别，迈入全国第一梯队。其中，福州市“马上就办”引领政务服务“加速跑”创新模式被列为典型示范，在线办理成熟度和办事指南准确度两个单项指标入选全国重点城市领先地区（前10名），被列为全国标杆。
服务重塑，优化办事体验
近日，沃尔玛百货零售有限公司福州山姆会员商店经办员小赵打开网页浏览器，输入“福建省网上办事大厅”关键词，进入主页，申报了公司的“企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制审批”事项。
一番操作后，小赵的办事体验极好，她通过评价短信中的链接进入掌上离台评价，在“好差评”一栏里选择了五星好评，为这次网上办事画上满意的句号。
“现在可以像网购一样对政务服务满意程度作评价。”小赵表示，“好差评”平台的搭建，是把检验办事对象是否满意的“考核器”实实在在交到了办事人手中。“当事人经历的办事体验是怎样的，自己最有话语权。”
据了解，2019年以来，福州市行政（市民）服务中心管委会根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《关于印发福建省健全完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案的通知》等文件要求，我市积极响应国家和省直部门部署要求，推动政务服务“好差评”评价服务全覆盖，建立健全政务服务“好差评”评价体系。
目前，全市各类统建线上线下办事渠道、各级政务服务大厅均已对接福建省“好差评”管理系统，实现评价标准统一和多渠道评价，为办事群众提供评价器评价、二维码扫码评价、掌上办事评价、自助终端评价、短信评价等多种评价渠道，支持“预审—受理—办结”多环节独立评价。全市实现政务服务“好差评”以来，累计评价447.6万次，整体满意率达到99.99%，服务效能和满意度进一步提升。
取得评价结果后，有什么用？市行政服务中心管委会相关负责人回应称，“好差评”服务机制旨在“以评促改”正反馈服务闭环，自该机制建立以来，差评按时整改率达100%，回访满意率达100%。
模式重塑，提升审批效能
“没想到在手机上点一点，就把证给办好了，还能直接在网上下载打印。”近日，福建榕发置地有限公司工作人员通过互联网在“福建省网上办事大厅”申请办理的建设工程规划许可证，不到4个工作日便顺利办结。
这一事项的突破，正是福州深化“一网通办”改革的成果。近年来，福州通过打造福州市政务服务旗舰店，特色创新服务推出智能审批、工程建设项目审批、中介服务平台、政务地图等12个服务功能和主题场景服务，整合供水、供电、供气、公证、法律援助、快递等便民服务，推动网办水平由“一网通办”向“一网好办”转变，全程网办事项占比达78.23%。
线上办理时限不断压缩的背后，是部门之间信息壁垒一次又一次被打破。通过福州市工改系统，纵向对接省投资项目在线监管平台、省统一身份认证平台、省工程建设项目审批管理平台及省级相关部门业务系统，横向对接市级相关部门业务办理系统及电子证照、可信文件等公共基础平台，实现全市工程建设项目审批统一平台，一网通办更便捷。
为进一步精简申报材料，福州利用电子证照数字化共享平台，通过“系统联通，证照互认”机制，梳理形成29类“全省办事免提交证照清单”，清单中的电子证照由审批部门直接从市工改系统或相关业务系统中调取复用，不再要求建设单位提供。截至目前，已有13483个项目在后续审批中无需提交前置相关电子证照。
“平台打破了部门数据壁垒，实现了审批流程再造，形成统一的信息数据平台，促进资料、信息和服务的共建、共享、共用、共认。”市行政服务中心管委会工作人员说，用数据代替群众跑腿，实现了“人在家中坐，证从线上来”。
同时，福州不断推进“数字应用”改革，将RPA数字机器人应用于政务服务，重点解决企业申请迁出登记、工伤保险及企业职工基本养老保险参保单位登记（信息变更）、失业保险参保登记（信息变更）等“一件事”套餐服务事项涉及跨部门、跨系统的数据共享问题。通过流程自动化方式替代原有人工“二次录入”的繁琐操作，实现数据调用，减轻窗口信息录入量，提高办事效率。
平台重塑，拓展服务范围
“过去需要跑不同的中心，排长队等候，窗口午休或下班就不能办理业务。现在只需动动手指，在企业园区内的自助终端机上就能获得材料，一站式完成办理，办事方便多了！”近日，在软件园工作的王先生由衷地感叹道。
“园区企业职工及周边广大市民可以随时就近自助查询不动产、化验报告单、个人信用、法律法规、执业资格证书等信息，自助打印各类证明材料，自助缴存水、电、燃气、有线电视等费用，还可以进行公积金提取、流动人口居住登记、就业失业、医保参保等多种涉及个人民生事项和公共服务事项的自助办理。”市行政服务中心管委会相关负责人介绍。
福州充分利用遍布全市的银行网点打造“政务+银行”便民服务圈，推进“e福州”自助服务终端进驻25个银行服务网点，办事群众可以任选时段前往合作银行网点就近自助办理78个高频便民服务事项。目前，全市已累计在各人流密集场所布设410台自助服务终端，提供自助服务200万余人次，让“服务圈”与“生活圈”更近一步。
不仅如此，福州市还不断与其他省市开展政务服务“跨省通办”，包括北京、上海、浙江、湖北、山东、云南、陕西、安徽、四川在内等27个地区达成合作，囊括司法、人社、卫健、生态、公积金、市场监管、资源规划等21个部门事项，聚焦民生惠企需求，切实为两地企业群众解决办事“多头跑、跑远路、跑多趟”的问题。
近年来，通过服务整合、流程再造，全面推广“大综窗、全城办”通办网络，将“一窗受理”便利度提升到新高度。通过实行“全市通办”负面清单机制和全市政务服务一体化平台的有力支撑，“全城通办”不再局限于少数服务事项，全市共有65%的事项支持“全城通办”，服务模式实现从“进对大厅、属地办理”到“任选大厅、就近办理”的转变。（唐蔚嫱）