改革网讯 第三季度区１２３４５诉求受理总量２．５万余件，诉求办理的及时查阅率１００％、按时办结率１００％、群众满意率９９．６８％、批转准确率９９．７２％，收到群众表扬件２６件，４家单位被市１２３４５公众号表扬……
一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。今年以来，厦门市思明区认真贯彻落实省、市关于１２３４５政务服务便民热线工作要求，进一步完善工作机制，强化督促督办，提升服务水平，让便民服务亮点纷呈，用心、用情架起“连心桥”，努力打造一流的政务服务便民热线“暖心招牌”。
主动出击，强化督办。思明区１２３４５中心实行“不放心”件重点督办机制。将历史遗留、反复投诉、群体性投诉、敏感问题等重点民生诉求件纳入“不放心”件管理，实行主动协调、重点督办、专人跟踪、限期反馈，确保妥善解决群众急、难、愁问题。第三季度共梳理并办结“不放心”诉求件７６件。
积极协调，强化兜底。思明区１２３４５中心实行专题协调机制。重点协调权责交叉问题牵头兜底处置，如涉城管局、生态环境局的噪音污染问题，教育局、文旅局、市场监管局的培训机构退费问题，属地街道、城建集团、市政园林局的沙滩管理问题，属地街道、市政园林局的道路污水外溢问题，确保群众诉求及时派发、及时解决。第三季度共协调兜底处置权责交叉诉求件４８件。
总结分析，强化预警。思明区１２３４５中心实行“周会商、月通报、季分析”工作机制。对典型案例、某一类问题进行专项分析研判，及时对责任单位提出风险预警、处置建议，确保提前干预化解，避免产生群体性事件。如物业与业委会纠纷问题、老旧小区电梯安装问题、学校招生划片问题等。
应急响应，强化联动。区１２３４５中心建立“防汛防台”１２３４５热线诉求２４小时应急响应机制。为妥善应对台风暴雨期间可能产生的树木倒伏、房屋倒塌、井盖缺失、雨水倒灌等问题，区中心建立与区总值班室、公安、消防、应急、市政、建设、城管等部门２４小时联动机制，确保群众诉求２４小时响应、处置，最大限度保护人民群众生命财产安全。防第五号台风杜苏芮、第九号台风苏拉、第十一号台风海葵期间，及时妥善处置紧急民生诉求３１０件。
全面排查，形成机制。为有效推进市政类民生诉求长效解决机制，力争从“接诉即办”向“未诉先办”转变，思明区三举措深化市政设施管养：一是落实日常管养维护。组织国企管养单位定期全面排查并整改道路安全隐患，周期性完成全区市政道路地下空洞探测和在管桥梁检测；二是强化排水设施养护。完善市政排水设施运行维护质量考核办法及排水设施运管方案，全面排查雨污水管网、污水泵站、截流点、井盖安全网等；三是加强重难点问题整治。对辖区３７４条道路，１２４８４个雨水篦进行全覆盖巡查、清理，推动公共自行车划线整治，完成“三不管”区域改造提升１１处。（思明区委宣传部供稿）
新闻链接：典型案例
２０２３年第三季度，思明区莲前街道、厦港街道、开元街道、市政园林局因及时响应、高质办理诉求件，获得群众肯定，被厦门市１２３４５公众号表扬。
高效办理应急诉求。如，诉求人反映其前埔村商铺缺少防汛物资的问题。思明区莲前街道办事处快速响应，第一时间紧急协调前埔社区护村队利用沙袋对沿街商铺进行加高防护处置。诉求人评价满意，表示处理及时，感谢政府为民服务。
如，诉求反映商铺在二楼违建，食客噪音扰民的问题。经思明区城管局现场核实，确实存在违建行为，莲前中队已开具执法通知书。针对噪音扰民的问题，区城管局要求商家遵守环保条例的相关规定，避免经营噪声扰民。取得的效果显著，群众对部门的办事效率评价满意。
如，多位诉求人反映被拖欠工资的问题，思明区人社局均在接诉后立即联系诉求人了解情况，积极协调用人按时发放工资。诉求人评价非常满意，投诉后第二天就接到区人社的调查电话，一周内便拿回薪资，问题处置快且有效，雷霆手段值得点赞。
听取民意实事实办。如，诉求人反映金盛路和金湫路交界处的绿化带乔木过高会遮挡行车视线的问题。思明区市政园林局及时组织工作人员现场核实，并对该路段中分带的绿篱及乔木进行压低修剪，减少对行车视线的影响。诉求人评价满意，为政府效率点赞。
如，诉求人反映“破狱斗争遗址”景点旁民居在进行改造施工，施工方准备把原有的斜坡小路改为台阶，将影响居民日常生活。思明区厦港街道接诉后，及时组织现场核实，充分听取群众意见，积极主动协调施工方对原方案进行微调，增设坡道，方便周边居民推车通行。市民对办理情况表示满意，感谢政府能为百姓考虑。
如，诉求反映有幼儿因误触开关，被困于SM城市广场三期的母婴室，诉求人认为母婴室在紧急情况下无法从外侧开启的设计不合理，存在安全隐患，希望部门调查处理。筼筜街道第一时间协调SM物业管理方，将母婴室的开关面板的高度从１米调整到１．４米，防止小朋友误触，同时新增应急预案，确保后续出现该类问题可以第一时间解决。诉求人评价满意，感谢筼筜街道的关注与重视，肯定其响应迅速，为群众解决隐患问题，真正做到为民办实事。
征集民意为民解忧。如，诉求人反映美仁前社７５号周边的巷子没有路灯，存在安全隐患的问题。思明区开元街道接件后立即前往实地勘察，发现群众诉求情况属实，经工作人员逐户沟通协调，达成一致意见后，开元街道主动协调市市政工程中心申请安装路灯。安装完毕后，周边住户对政府为民办实事表示感谢。
主动协调啃硬骨头。如诉求人反映丹霞宫巷５３号旁排洪沟破损，导致家中有水渗入问题。经查，该问题系历史遗留问题，已存在数十年，且现场查无渗水源头。区中心经过研判，决定现行处置再判断权责，确保及时解决问题，最终协调由鹭江街道挖路溯源并修复地下排水管道，后通过走访调查及现场施工情况，推断该处为丹霞宫防空洞内涌出的地下水，并第一时间联系市人防办到场辨认，并确认该处为其管理范围。诉求人对思明区政府积极协调民生问题表示感谢。