福建宁德市古田县深入推进政务服务改革，“极速”通道便民利企，“极简”模式高效便捷，“极优”机制保驾护航，打响服务品牌，持续优化营商环境
□ 武艳杰
今年以来，福建省宁德市古田县以提升政务服务效能为切口，深入推进政务服务改革，推动政务服务更加好办易办，吹响了“又美又甜，快来古田”号角，打响了“古田服务”品牌。截至目前，古田县共受理办结政务服务事项117140件，线上办结62783件，线下办结54357件，满意度100%，极大地优化了营商环境。
“极速”通道便民利企
打造容缺受理、告知承诺极速通道。古田县行政服务中心管委会聚焦“企业群众办事材料不齐、多趟跑”的问题，组织业务骨干梳理可容缺受理、告知承诺高频事项清单，明确基本审批条件和申请材料核心要件，方便申请人办理。截至目前，共设置告知承诺事项659个，推行容缺受理事项达到168个。
打造项目并联审批极速通道。针对“工程建设项目前置条件多、审批跨度长、部门推诿扯皮”的问题，严格按照工程建设项目审批流程的划分，设立立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收等4个阶段，每个阶段实行一家牵头、一套机制、一份指南的审批模式，以最快速度依法作出审查审批决定。今年在宁德市工程审批系统办理审批的项目130个，审批事项306件。
打造“跨域通办”极速通道。为有效解决“人在外地、回来办事不便”的问题，探索参与福州都市圈城市“圈内通办”，打造地域相近、山水相依政务服务板块，截至目前，已实现省内异地代收代办事项27项、跨省通办事项82项。
此外，古田县还围绕打造综合窗口极速通道，深度推进“综合窗口”改革，设置不动产登记综合窗口、公安综合窗口等十大类分领域综合办事窗口，打通内部事项分设，实行领域内无差别受理。打造“一件事一次办”极速通道，不断推出“好用”、企业群众“爱用”的“一件事一次办”套餐。截至目前，已发布23项集成服务套餐，共办结事项719件。打造“拿地即开工”极速通道，确保申请人拿地即可开工建设，为项目建设跑出“加速度”。
“极简”模式高效便捷
“不见面”模式，服务有速度。古田县大力推行掌上办、网上办、自助办、邮寄办、跨域通办等“不见面”审批形式，实现了“让数据和材料多跑路，让企业和群众少跑腿”的效果。今年以来，通过全流程网办办理的事项总办件量达到69144件，实际通过“网办”渠道申请办理的事项数量达到62783件，占比90.08%。
“不打烊”模式，服务有广度。针对办事群众“上班时间没空办事、下班时间没处办事”的难题，推出延时办、周末办、自助办等特色服务模式，化“准点下班”为“延时服务”，变“周末双休”为“轮值服务”，设置24小时自助服务区。并在各乡镇、城区重点商圈布局14台e政务自助机，满足群众下班时间办事的需求，实现了365天、24小时“不打烊”政务服务的智慧跨越。
“亲情式”模式，服务有温度。线上依托抖音官方账号，针对政务服务高频事项推出直观的短视频版“办事指南”，让办件申请人一看就能懂，操作有参照；线下以综合导办区为据点，设立五岗（综合咨询岗、帮办代办岗、“办不成事”协调岗、网办指导岗、党员志愿岗），实行“五岗联动”机制，每天安排5名以上工作人员为企业群众提供“亲情式”贴心指导和“保姆式”帮代办服务。
“极优”机制保驾护航
完善现场勘察核验评价机制。古田县政务服务管理部门建立现场评价机制并纳入绩效督查，通过“评价—分析—反馈—整改—回访”闭环工作机制，以评促优、以评促改，实现政务服务办事大厅内外评价全环节闭环，用企业满意度倒逼各派驻部门（窗口）服务效能提升。推行至今，企业共填写《现场勘察核验工作满意度评价表》72份，满意率达到100%。
深化“局长服务日”工作机制。今年以来，古田县政府部门共有29位局长累计216次到窗口现场办公，解决难点堵点问题22个。分级会商解难题，向存在政务服务堵点难点、业务指标滑坡较大的派驻部门（窗口）共发起13次会商，协同责任单位研究整改提升；横向协调提效率，对“一件事一次办”集成服务、重大项目、并联审批等涉及跨部门的政务服务事项，加强跨部门业务协同，提高审批效率；问题销号提能力，每周组织业务骨干交叉督查指导各派驻部门（窗口）业务办理，通过开单、交办、反馈（销号）的闭环机制，共发现和整改窗口受理、后台分类审批、服务态度等问题205个；电话回访改作风，今年以来共回访服务对象1600余人次，满意率100%。
建立“办不成事”兜底机制。设立“办不成事”反映窗口，近距离疏通解决企业、群众办事过程中存在的“疑难杂症”，对能现场解决的问题，立即协调解决；对不能现场协调解决的，则安排专人专班专责全程跟踪协调督办。截至目前，共协调解决企业群众“办不成事”5件。
推行“3355”服务规范机制。即“三个一”，对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一声再见相送，用文明礼貌展现工作温度；“三规范”，规范办公场所标识、工作人员仪容仪表、办公服务环境，营造舒适贴心的办事环境；“五个好”，说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作，用每个细节温暖群众心田；“五不让”，不让办事群众受到冷落，不让工作差错发生，不让工作事项延误，不让不良风气出现，不让政府形象受到损害，用严格的要求诠释为民宗旨。自推行以来，工作人员的微笑成为标配，办事群众的欢笑成了常态，开心而来、满意而归成了政务服务大厅的主题，企业群众的满意度和获得感不断提升。来源：2023.10.30中国改革报03版