从卖产品到卖服务,家电维修服务如何“提质增效”

2018-08-01 14:51:38 来源:人民网 

近期,人民网家电频道就维修乱象做了一番调查:无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题,网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象,依然屡禁不绝。(参见《家电维修售后套路多 “李鬼”出没消费者屡屡上当》)

没有规矩,不成方圆。任何行业的有序发展,都离不开规范的约束。在调查过程中,受访的消费者协会、企业、售后网点人士均表示,要从根本上杜绝家电维修欺诈套路问题,就应从强化商家监管、优化消费者服务做起,同时,全行业也应尽快统一相关的服务标准,让诚信成为共识,让消费者买的放心、用的舒心。

消费升级时代,家电服务标准也应提升“品质”

伴随消费升级,家电消费体验的提升变得尤为重要,而整个家电服务行业也更需要以“品质”为核心的爆发。从卖产品到卖服务,从普通的售后服务到“匠心服务”,应该成为整个行业的共识。

北京市消费者协会秘书长杨晓军表示,家电维修行业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的原因则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善。但要杜绝此类现象并非一日之功,关键在于加强服务企业自身的监管和服务人员的自律。家电售后服务行业越发透明化和标准化,才能改善行业乱象。

苏宁电器公司空调市场部市场总监王荣昌在接受记者采访时表示,维修跟售前服务不一样,售前服务是非常标准化的,相对容易监管。而维修服务没有标准,比如买一台空调是整体的,但是你要去修,里面上百个部件都有可能有问题。而且服务的地区非常分散。以空调为例,目前全国的空调保有量大概有四到五亿台,维护量非常之大,所以监管难度非常大。

王荣昌指出,消费者是无辜的,因为你不可能要求消费者有维修的专业知识,但消费者却又是解决问题的主体,要靠消费者自己从意识上觉醒“如果消费者全都不去选那些游商,全都到正规平台的话,我相信慢慢的游商要么有的死掉了,要么有的也会变得规范起来。”

另外,希望协会等有关单位能多做一些发声,要告诉消费者哪些平台是正规的,合理的。“当然,企业是最应该做好这方面的功课的。”王荣昌坦言,苏宁有一个清晰透明并且非常公道的收费标准,而且苏宁的售后服务是自营的,苏宁的维修人员基本上全年都会维持在一个稳定的工作状态,也有稳定的收入,杜绝一些维修人员在维修旺季“赚一票是一票”的现象,对于这些作恶企业不能轻易原谅,必须让他们整改。也只有这样,整个家电维修的市场才会越来越规范。未来才能真正有一个健康的行业环境。

“如果把家电维修过程中存在的问题,都归咎于企业的不作为,显然也会让企业感觉无辜。”万家乐售后服务相关负责人在接受记者采访时表示,他们也注意到家电维修行业存在一些问题,为此他们也出台了《安装/维修人员积分评级管理办法》,公示了官方服务热线、服务公众号、服务承诺及服务收费标准;服务单全程系统化管理,安装和维修全过程纳入监控。同时建立服务技师评价机制,由用户对服务技师的工作情况进行满意度评价,并对消费者进行售后回访工作。

他表示,每个家电企业都应该会出台相应的售后服务标准,只不过不是所有消费者都知道和理解。当然,这也是下一步企业需要解决的问题。把售后的工作在售前就给消费者明示,让消费者心中有数。

[责任编辑:王小义]

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