中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》
□ 中国改革报记者 王砾尧
消费者转发优惠微信却被非法地搜集了个人信息、想省钱选择优惠互联网家装却遭卷款跑路、网购商品出问题被拒绝退换……近日，中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，并发布了2018年上半年投诉10大热点。中消协表示，新兴经济在方便消费者的同时，也带来了新的消费陷阱，需要消费者警惕，更需要主管部门加强相关方面的监管。重视互联网等新型业态出现的新问题新变化，及时将新型信用风险纳入监管，维护正常的市场经济秩序，保持经济活力，避免监管真空显得尤为重要。
个人信息非法搜集引关注
在10大热点中，列于首位的即是“利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点”。
今年6月，一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则某酒店邀请免费试住信息，称消费者在填写电话号码，并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。酒店却表示，这条消息为虚假信息，免费试住不是酒店官方授权的活动。目前，消协组织已向腾讯发出查询函，调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。
中消协相关负责人表示，现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等信息，已成为中国消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。但前述行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。
该负责人进一步指出，此类侵权事件发生的主要原因包括：部分经营者利用消费者个人信息牟利，经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。
据了解，2017年，我国共侦破约5000起侵犯公民个人信息的案件。中国工程院院士邬贺铨表示，“互联网在提供生活便利的同时，也让用户成了不折不扣的‘透明人’。”
日前，我国首次开展大数据安全整治，重点针对大数据平台、电子邮件系统以及个人信息泄露问题。相关人士透露，此次大数据安全整治将全面对我国大数据信息内容、存储位置、所涉企业进行摸底。同时，对企业采集信息来源开展执法检查，对数据采集的合法性、应用的范围限制等进行确定。
“互联网企业未来也可能成为检查的重点对象。”公安部第一研究所副主任、中央网信办网络应急组专家胡光俊表示，因为互联网企业涉及个人信息越来越多，互联网企业将成“关键信息基础设施”的另一种主体存在。
远程购物投诉增长近五成
今年上半年，全国消协组织共受理网络购物投诉24,417件，同比增长49.2%。远程购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》，有经营者利用技术手段修改实物图片，或对于产品的质量和性能做虚假宣传，实物与商家宣传差异较大；有网店虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评；还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同：如不能按照约定时间发货，有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是售后服务难保障：商家、厂家、网络平台之间互相推诿，不履行售后“三包”责任、退换货责任。四是商品质量难保证：商品以次充好、以假充真问题多。
关于电商领域的失信问题，近年来在法治方面的监管和治理举措不断升级。2017年11月，电商起诉刷单平台第一案在浙江杭州西湖区法院落槌。阿里巴巴将从事网络炒信刷单的杭州简世网络科技有限公司起诉。法院一审判决该公司赔偿阿里巴巴经济损失20.2万元。目前，该判决已生效。该案对于打击“刷单”炒信欺诈、提高商家诚信度、提高消费者警醒意识具有重要意义。2018年1月1日，新修订的《反不正当竞争法》正式施行，对于商业欺诈的处罚更加严厉。
专家认为，由于信息不对称，民众仅可以质疑商家排名和销售数据的真实性，但无法识别真假，唯有依靠商业平台的自身监管和市场监管部门的外部执法监管，才能真正起到去伪存真、吹沙见金的监管之效，维护好消费者合法权益，并着力打造诚信社会重要载体。一方面，商业平台须从网络交易数据、商家自身情况、商家经销情况、顾客投诉、网络“水军”、“刷单”动态等角度，从技术和动态角度强化监管；另一方面，市场监管部门要从质量监管、消费者权益保护等角度强化执法监管，在商业平台的协助下全面介入式监管。此外，在市场管理部门严查的前提下，法院更须重判，从重从快打击网络不诚信交易行为。