二、电子商务信用风险预警提示
一年来，在国家有关部门和电商平台的强力治理下，假冒伪劣、以次充好、虚假广告、服务违约、虚假交易、刷单炒信、恶意差评以及滥用、泄露和倒卖个人信息等违法违规行为的猖獗态势得到一定程度的遏制，我国电子商务领域信用体系建设取得了重大进展。但随着一些电子商务新模式的出现，电子商务失信现象也改头换面、花样翻新，隐藏于市场交易的薄弱环节之中，影响正常市场秩序，侵害消费者合法权益，危及电子商务健康发展。通过深入调研，我们综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向，梳理出消费者应防范的九大信用风险、商家应防范的七大信用风险，以及政府部门需要关注的七大趋向。
（一）消费者应防范的九大信用风险由于网络购物的特殊性，消费发生在虚拟环境，信息存在不对称性，消费者权益受到侵害的现象仍然时有发生。2016年我们提出的个人信息“被泄露”、恶意刷单、虚假交易等购物风险依然存在。同时，随着网购渗透率的不断提升，今年出现的新风险也应予以重视和防范。对此，我们梳理出了消费者应防范的四大传统风险和五大新型风险。
■消费者应防范的四大传统风险——
1.商品促销假象风险。商家在价格方面的不诚信行为在各大购物节都是消费者投诉的重点。虽然各有关监管部门及电商平台对这一行为加大了治理，但由于商品数量巨大，一些商家在价格方面的不诚信行为仍然存在。其主要手法有：有的商家仍采用“先抬价后打折”的方式，营造打折声势；有的商家的商品价格比平时仅便宜“一元半角”，甚至有的商品价格比平时还高；有的商家将长期在“特卖”或“打折”的老款标注上“强烈推荐”和“热销”，给消费者带来了错误的认识。各种暗含“水分”的打折促销，在伤害消费者利益的同时，极易引发消费者对电商的信任危机。
2.用户体验“代写”风险。不少用户在网购时往往会查看他人的售后评价决定是否购买。但近年来，随着“测评笔记”越来越火，一些商家专门雇人冒充用户撰写消费体验，以此博取信任，这些写手大都没有真正体验过产品，所谓的“好评”也只是根据资料杜撰。调查发现，在同一电商平台中，有多个同样商品“用后感”笔记存在雷同现象。这种行为不仅是对消费者的一种误导，也涉嫌消费欺诈。
3.线上线下双重标准风险。近年来，有个别商家存在线上线下同款商品不同质问题，个别线上商品的质量低于线下商品质量。2017年6月，中消协发布《部分商品线上线下质量、价格调查报告》指出，线下样品与线上样品价格差越大，线上样品越容易出现质量问题。在价格方面，如同个商品线下样本价格明显高于线上样本价格的，相对低价的线上商品更容易出现质量问题，由此反映出个别企业针对线上线下存在质量上的双重标准。
4.售后服务难以兑现风险。为了体现售后服务质量，一些商家尤其是家电行业在宣传时往往给消费者过高的承诺，24小时上门、免费维修、终身免费更换零部件等，往往在消费者报修后，售后服务质量达不到承诺的标准，造成消费者心理上的落差，引发投诉。尤其是手机、电脑类家电产品，在保修期遇到质量问题要求退换货时，有的商家要求消费者到线下指定售后网点出具报告，而有些中小城市没有售后网点，消费者往往很难自行检测，进行证据留存。同时，国内有资质的检测机构较少，检测费用较高，无形中为消费者增加了维权门槛。
■消费者应防范的五大新型风险——
1.跨境消费额度“被透支”风险。我国目前实施的跨境电子商务零售进口税收政策规定，跨境电商零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元，个人年度交易限值为人民币20,000元。在限值以内进口的跨境电子商务零售进口商品，可享受一定的税收优惠，超出限值，均按照一般贸易方式全额征税。通过“跨境电子商务年度个人额度查询”平台发现，跨境电商消费额度“被透支”的消费者名下有多笔交易记录并非自己本人购买，也没有收到过这些商品。根据通关清单显示，这些交易的订购人姓名和身份证号是其本人，但订购电话却是一个陌生的手机号码。专家分析，可能是有些消费者自己的跨境消费额度已满额，为了继续享受税收优惠，便冒用别人的身份信息进行购物，用这种非常规的方式扩大额度。
2.社交电商“信任危机”风险。消费者网购的渠道除了各大电商平台外，朋友圈购物、微商购物也是重要渠道之一。此类社交电商最显著的特点在于依靠社交关系的信任来产生消费，消费行为多发生在熟人之间。部分投机分子以次充好，暴利定价，通过各级微商和个人，将三无产品呈现在消费者面前。基于社交关系所产生的信任，消费者极容易因此而购买到“质价不一”的假冒伪劣商品，从而引发消费者对社交电商的“信任危机”。微商作为社交和商业结合的产物，需要不断拓展人际关系来促进消费，依托于网络层状结构来发展，这一过程还有可能异化成传销活动。
3.网购“连环陷阱”风险。电信诈骗早已经被媒体曝光，但仍有消费者频频“中招”。众多诈骗都与信息泄露有直接关联，通过购买来的个人信息（包括购买商品、银行、物流等购物全链条信息）实施“连环”诈骗，不法分子冒充电商、物流、银行客服等网购环节相关人员实施“连环”诈骗，让消费者防不胜防。据上海市反电信网络诈骗中心数据显示，2017年7月～8月，上海市接报网络电信诈骗案件中占比最高的为网络购物电话类，占比21.5%，犯罪分子多以购买游戏装备、微信代购为由诱骗被害人转账。
4.陷入代购“证伪困局”风险。部分“海淘”为达到以假乱真的目的，在卖出假冒商品时，会附带购物小票和进出口海关凭证。为取得顾客信任，声称每件商品都支持正品专柜验货。如果有顾客验完货后发现是假冒的，他们就会要求顾客出示专柜出具的假货证明，才能获得退货赔偿。而事实上，奢侈品专卖店或专柜，并不会出具相关证明。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台提供的数据，2016年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，疑似假货是投诉热点。除了商品真假难以鉴定外，购物小票、物流信息等用来保真的证明，都不难伪造。
5.七天无理由退货“难落地”风险。今年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但一些电商网站在实际销售环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序，只是把“无理由退货”的相关条款“藏”在其网站的售后服务总政策中。同时，也有一些销售者虽然告知消费者可以实施七天无理由退货，但限制消费者的退货方式，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。