建设银行舟山分行：深耕特色金融文化 绘就服务为民新图景

建设银行舟山分行紧扣总分行部署要求，将中国特色金融文化与学习张富清同志先进事迹深度融入到营业网点服务全流程，通过打造特色服务品牌、升级适老金融服务、深化消保工作实践，实现物理渠道综合服务水平和客户满意度“双提升”，以金融温度书写为民服务新篇章。

文化铸魂，打造金融服务新阵地

分行把学习张富清同志先进事迹结合营业网点创优争先工作深度融合，以优良作风凝聚服务合力。制定《中国建设银行舟山分行“营业网点适老服务体验提升年”活动方案》，组织各网点专题学习张富清同志先进事迹，深入践行中国特色金融文化“五要五不”要求，在网点营业场所打造金融文化宣传“新阵地”。同时，围绕“中国特色金融文化”主线，分行营造常态化学习氛围：开展“行长讲服务”活动，分行行领导带队赴网点开展消保晨会，提升员工对消保工作的认识和重视程度，推动消保、服务与业务的深度融合；各网点利用网点晨会、夕会，组织员工学习领会中国特色金融文化和服务理念，形成“全行讲服务，全行抓服务”的良好氛围。

服务暖心，擦亮适老服务金招牌

“现在好了，手机上申请就能让建行工作人员上门服务，真方便！”这是老年客户对分行适老服务的评价。

为切实解决老年客户金融服务难题，分行在全辖推行“浙江长者服务云速递”方案，为老年客户提供个性化服务19次，贴心举措收获客户点赞。分行常态化组织“张富清金融服务队”开展老年客户上门服务，2025年累计上门服务103人次，其中自贸区支行营业部主动为百岁老人提供上门金融服务，获客户家属感谢及人民银行舟山市分行书面表扬。同时，积极延伸“劳动者港湾”服务半径，2025年金融教育宣传周期间，开展现场活动20余次，发放资料600余份，并利用“云端”模式突破地理限制，受众人数近2万人次，以暖心、诚心、安心的服务，让中国特色金融文化在客户服务中落地生根。

品牌立行，激活公益活动新动能

近日，北宝支行员工凭借敏锐的风险意识和规范的业务核查，成功堵截针对老年人的“保健品刷单返利”诈骗风险事件，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念。

分行以“劳动者港湾”为平台，全年深度开展“以案说法防诈骗”“金融科普进万家”“适老服务暖厅堂”和“零残币贴心兑换”等系列专题服务，先后组织“新春送福”、“夏日送清凉”、“公益一杯水”等公益活动84场，吸引4200余名公众参与，在各类媒体共开展劳动者港湾宣传19次，全年成功堵截案例18起，涉及资金185.3万元，奖励金额2.1万元，自贸区支行营业部劳动者港湾还获浙江省财贸工会优秀服务站点，网点服务温度与社会责任担当持续彰显。

质效提升，交出服务发展新答卷

“两位年轻员工对老年同志尊重、细心、耐心的服务，让我十分感动。”，客户金先生专程给分行行长寄来表扬信，为分行营业部员工点赞。这一暖心案例，正是分行深耕中国特色金融文化、员工服务规范意识明显提升的生动缩影。

分行通过全面开展营业网点治顽疾提质效专项治理行动，持续完善服务标准化规范化体系建设，着力打造服务有“颜值”、有“标准”、有“温度”、有“文化”的“四有”服务新风貌，推动全行网点服务质效稳步升级。2025年度，分行网点零售业务老年客户（65岁及以上）净推荐值为100分，客户年度平均等待时间为7.33分钟，较上年减少1.8分钟；服务类投诉共４笔，较上年同期减少43%。分行营业部获评第二批金融消保领域新时代“枫桥经验”网点建设优秀实践案例，是全省建行系统和当地金融系统中唯一。

下一步，建设银行舟山分行将持续深入践行中国特色金融文化“五要五不”要求，聚焦“五篇大文章”落地见效，持续推进科技、绿色、养老、普惠等特色网点建设，让红色基因转化为服务高质量发展的不竭动力，以更优质、更高效、更暖心的金融服务，书写金融为民的新篇章。（章雯虹）