雅安宝兴：AI赋能医保服务 问答解忧“零距离”

本网讯 “医保报销比例怎么算？”“异地就医怎么备案？”“特殊病种怎么申请？”医保政策条款繁杂、办理流程专业，群众咨询分散、工作人员重复解答压力大，是基层医保服务的突出民生痛点。

如今，这一难题在四川雅安宝兴县有了智能解答。宝兴县医保局依托新建医保服务大厅，打造“智慧、高效、暖心”的政务服务新空间，打破传统医保大厅“单一办事”的刻板印象，将其升级为“业务办理＋政策科普＋便民服务＋AI赋能”的综合服务枢纽。在新政务中心医保服务大厅，前来了解2026年医保缴费标准的村民已率先受益：通过语音输入问题，短时间内即可获取缴费标准、报销流程、异地就医等精准答案，复杂政策还附带通俗解读和材料清单，彻底解决“问不清、跑冤枉路”的困扰。

宝兴县医保局通过空间标准化升级、技术赋能与服务优化，实现医保服务“三个转变”：从“人工主导”向“智能协同”转变，从“分散办理”向“一窗通办”转变，从“被动等待”向“主动服务”转变。以“数据多跑腿、群众少跑路”为核心，融入智能技术与人文关怀，让医保服务更具速度与温度。量身打造的医保政策问答智能体AI数字人“医小宝”系统，聚焦本地化医保政策，覆盖群众报销咨询、工作人员业务辅助、政策宣传普及三大核心场景，以“智能精准、高效便捷”的服务模式，打破时空限制，实现政策解读一键响应、经办服务高效指引，标志着宝兴县医保服务迈入数字化、智能化新阶段，为民生保障筑牢“数字屏障”。

语音问、精准答 “医小宝”让群众咨询“零门槛”

“我家孩子在成都住院，异地就医备案怎么弄？报销比例和本地一样吗？”宝兴县穆坪镇的张先生通过“医小宝”语音提问后，立即收到包含线上备案步骤、异地住院报销比例、所需材料的详细回复，还附带了异地就医咨询专线。

无论是城乡居民医保缴费标准、门诊特殊疾病申报流程，还是职工医保转移接续、报销费用核算，群众只需输入问题，系统便能快速匹配政策依据，用通俗语言给出精准答案，复杂业务还会标注“线下办理地点＋联系人”，确保群众“问得清、办得顺”。

智能查、速响应 赋能干部经办“提效能”

宝兴县医保局窗口工作人员杨女士，曾每天需接待数十位咨询“特殊病种报销范围”的群众，反复解释不仅耗时，还易出现解读口径不一致的问题。如今，面对同类咨询，她只需引导群众使用智能体，或通过工作端快速检索，系统便会立即呈现政策原文、解读口径及本地案例。“之前需要长时间解释的问题，现在短时间内就能解决，还能保证答案准确，工作效率明显提升。”杨女士说。

针对乡镇医保服务站、村卫生室的基层工作人员，系统还开通“政策知识库检索”功能，基层人员遇到不熟悉的政策可随时查询，确保政策解读“一口清”，让农村群众在家门口就能获得准确的医保咨询服务。

宝兴县医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，主动拥抱数字化变革，打破传统医保服务时空限制，推动医保服务从“窗口办”延伸至“指尖办”“随时办”，切实提升了服务可及性和群众满意度。下一步，当地将持续优化服务，让更多群众享受到更公平、便捷、高质量的医保服务，让民生保障更有温度、更有力度。