为民办实事|科技赋能暖银龄，建设银行浙江分行手机银行适老化服务跨越数字鸿沟

“以前看着手机屏幕上的小字就头疼，现在建行手机银行的大字版一目了然，还能直接语音转账，真是太方便了！”杭州退休市民李阿姨的感慨，道出了众多老年客户的心声。为落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，建设银行聚焦老年群体数字金融使用痛点，对手机银行进行全流程适老化改造，以科技赋能 +人文关怀的双轮驱动，助力老年客户跨越数字鸿沟，让智能金融服务真正触达“银发族”，生动诠释“我为群众办实事”的初心使命。

在界面优化上，建行手机银行适老版围绕老年客户视力、操作习惯等特征进行针对性升级：只要搜索“长辈”、“关怀”等词即可快速进入关怀模式，为老年客群提供页面字号放大的专属版本，将常用功能模块重新排版，采用高对比度色彩搭配减少视觉疲劳，同时提供“一键求助”服务帮助老年客户快速直连人工客服解疑纾困。更具亮点的是“语音直达”功能，老年客户只需说出“查余额”“转账记录”等指令，即可直达业务办理页面，大幅降低操作门槛。“语音唤醒，随叫随到”，提供全流程语音交互服务，帮助老年客群通过“一句话”办理业务，让金融科技惠及更广大人民群众。

线上服务与线下支持的深度融合，构建起全方位适老服务网络。建设银行适老版手机银行在网点服务板块特别增设“适老网点”选项，为老年人提供适老设施支持、手机银行等智能设备操作手把手指导、金融业务办理及上门服务，同时普及反诈知识与安全用卡技巧，全方位保障老年客户便捷安心享受金融服务。网点电话“一键直连”，针对老年客户记不住网点电话、拨打后转人工繁琐的问题，手机银行适老版在“网点服务”模块显著位置设置“电话咨询”按钮，无需手动输入号码，点击即可直接接通对应网点人工服务。为解决老年客户到店排队久、站立等候累的痛点，建设银行手机银行上线“远程取号”功能，响应“提升老年人办理业务便利程度”的要求。

安全防护是适老化服务的重中之重。建设银行手机银行适老版在提升便捷性的同时，强化可信至诚的风险防控设计：

强化手机银行设备安全防线，创新线上安全工具支持，持续做好安全风控和客户体验平衡、安全风控与业务发展平衡、安全风险覆盖与防控精准平衡。此外，通过“消保专区”等渠道，常态化普及电信诈骗、非法集资等防范知识，结合真实案例讲解手机银行安全使用技巧，老年客户线上业务办理安全感显著提升。

从界面改造到功能创新，从线上赋能到线下守护，建行浙江分行将适老化要求融入手机银行服务全链条，让老年客户在智能时代感受到金融服务的温度。目前，建设银行浙江分行手机银行签约用户已突破2000万大关，55岁以上银龄用户超过380万。未来，建设银行浙江分行将持续迭代优化适老功能，推动“金融 +养老”场景深度融合，让银发族共享数字金融发展成果，切实践行“为民办实事”的责任担当。（兰天健）