——广元市12345政务服务便民热线持续优服务畅渠道提实效
一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。
2019年，广元市12345政务服务便民热线建成运行。五年来，热线服务持续提质升级，接诉和办理能力不断提升，组织领导体系、工作运行体系、指挥调度体系、督办考评体系也不断完善，已成为群众反映诉求和市委市政府了解民情的主渠道。
截至11月底，热线话务总量累计已达374万余通，受理群众有效诉求214万余件，交办率100%，办结率99.99%，办件结果群众满意率99.8%。
一号对外一网通办
全力当好便民“总客服”
广元市12345政务服务便民热线于2019年4月22日正式运行，实行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作模式。各县（区）、市级各部门（单位）建立的服务平台作为该热线的子平台，实行双向联动、数据共享、实时推送。两年里，围绕努力打造全市统一高效的网络理政平台这一目标，城管热线、消费者举报投诉热线、环保举报热线等30条非紧急类政务热线短号相继被整合到广元市12345政务服务便民热线。
截至目前，除110、120、119、122等紧急类服务热线外，广元市12345政务服务便民热线已整合全市45个非紧急类热线，并建立起110、119、120、122等紧急热线中的非紧急类诉求与12345热线的分流转接处置工作机制、水电气等公共事业服务热线与12345政务服务便民热线的联动机制。
遵循“始于民众诉求，终于民众满意”的宗旨，广元市12345政务服务便民热线现有话务员66名，实行“7×24”小时人工坐席受理服务，集中受理和办理市民的各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和建议，为群众提供全天候、全方位、高效率的政务服务，已成为集服务、管理、监督职能为一体的线上综合服务平台。
一键直达专线接听
打通政企沟通“快车道”
企业来电3秒内接线，来自短信或其他媒体传递的诉求3分钟内受理，10分钟内派发工单，承办单位1小时内签收并与来电企业沟通，紧急类诉求3分钟内电话交办，承办单位1小时内电话反馈办理情况……
2023年4月17日，广元12345亲商助企热线试运行，一个月后正式投入运行。亲商助企热线推行“电话专区接线+企业专员对接+诉求专班处置”工作运行模式，实行“7×24小时”在线服务，全天候受理企业咨询、求助、投诉、举报和意见建议，架起了企业与政府的连心桥。
这是广元坚持打造最优营商环境推出的又一项创新举措。
据广元市12345亲商助企热线话务员周茜介绍，热线设置专员对接，16名话务员和100余名涉企部门窗口工作人员组成企业服务专员队伍，通过“热线+窗口”模式，一对一为企业提供精准服务。
此外，联合发改、经信、住建等18个行业主管部门，以及水电气等公共服务单位，组建企业诉求处置专班，对未办理落实的、不满意件等5类诉求实行提级办理，以专班推动解决企业反映的困难和问题。
自亲商助企热线开通以来，广元不仅建立了涉企专用号码，还在“广元政务服务”微信公众号、12345门户网站增设“12345企业诉求直达”模块，多渠道受理企业诉求，并通过对接四川政务服务网，依托一体化政务服务平台、“广圆办”APP，实现了涉企政务服务事项“一网通办”。
一条条热线让企业足不出户就能享受到高效便捷的帮办代办服务，实现服务企业眼到、心到、手到，让企业安心投资兴业。
据了解，自亲商助企热线试运行以来，已办理涉企诉求1395余件，主动服务企业116家。
一呼即应搭建知识库
扎实做好民生“助推器”
“有事就找12345”，近年来，从劳动社保、水电油气到噪音扰民、公积金咨询业务……一个个诉求的解决，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了广元市政务服务名片。
“每个月平均要处理诉求3.5万件左右，内容包括投诉、求助、咨询等多方面。”话务员邓李庆告诉记者。
值得一提的是，为更好地解答群众问题，广元市12345政务服务便民热线打造了高标准知识库，目前已累计录入知识信息84850条，知识库汇聚量位居全省前列。
按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建成覆盖72个热线成员单位，汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。
为此，广元市12345政务服务便民热线设置了1名专职热线知识库管理员，负责统筹知识库全面建设管理，由2名副组长协助管理员负责知识库建设专题扩容等工作。按季度收集热点难点问题，各成员单位安排专人负责本单位专业知识收集、审核、录入等工作。
下一步，广元市12345政务服务便民热线将走好网上群众路线为民服务办实事，全面推行网上诉求“一线办”，着力推动网上诉求与当事人见面办、到问题现场办、协调责任单位联动办，全面提升群众满意度，助力打造最优营商环境。