一直以来，阿瓦提县12345政务服务热线聚焦群众实际需求和基层治理堵点问题，进一步创新“接诉即办”工作机制，打造“12345”热线工作法，充分发挥12345政务服务热线平台作用，架好党和政府贴近群众的连心桥，当好服务群众的贴心人，奏响热线为民服务最强音。
“1”即一套完善制度，规范热线高效运行。制定《阿瓦提县接诉即办制度》，完善工单办理流程和督办流程，建立“主责承办、涉责协办、上级督办、领导批办、纪委查办”的工单办理机制，形成县、乡、村主要领导负总责、分管领导具体抓、承办部门（人员）盯着抓的闭环领导责任体系，快速回应和解决群众诉求，不断提高政府公信力和群众满意度。
“2”即二重审核，保障工单答复质效。实行工单回复前置审核，承办单位在工单回复前，承办人员按照回复模板自行审核，再将工单回复内容上报12345政务服务热线工作人员审核，经12345政务服务热线工作人员审核无误后上传系统，避免因工单回复格式、内容不符合要求，被自治区、地区退回，最大限度地提高一次性办结率。
“3”即三次联系，确保与群众有效沟通。秉持负责的态度，及时联系群众，提高办理效率，有效解决问题。工单办理前，通过电话及时联系群众，详细记录群众诉求，第一时间反馈至相关工作人员；工单办理中，通过电话告知群众办理进度和办理情况；工单办结后，就解决问题采取的措施和已解决的情况，再通过电话告知群众办理结果。所有工单做到诉求合理解决到位、诉求无理解释到位、疑难复杂沟通到位、相关证据保留到位，确保群众诉求得到实质性解决。
“4”即四种督办，充分发挥督办作用。把热线工单督办贯穿工单办理全过程，主要采取四种督办方法，即通过电话督办、短信督办、督办通知、督办通报等方式督促承办单位按时办结工单，建立工单督办台账，倒排时间、催办销号，切实做到受理工单有温度、处办有速度。及时将12345热线办理情况进行分析研判，形成周报、月报、年报、专报，对推进不力、责任落实不到位、推诿扯皮的单位及个人“点名道姓”通报，将各单位工单承办情况与年终绩效考评挂钩，形成纵向督办、横向协办的良好格局，进一步压实工作责任，提高为民服务水平。
“5”即坚持五办原则，精准解决群众诉求。扣紧扣牢工作责任、纠纷调处、评价反馈“三个闭环”，从“催着办”变“盯着干”，从“部门独奏”变“多方联动”，从“事后追责”变“过程问效”，及时有效解决群众“急难愁盼”问题。“马上办”，强化“接诉即办”工作机制，实现迅速响应、快速处理群众诉求；“联合办”，针对部分职责难以划分、界定模糊的问题，根据实际情况进行协商研判，压实部门协同责任，齐抓共管，形成合力，做实做细工单办理工作；“攻坚办”，针对急难问题，对供热、劳动纠纷等特殊时间节点容易产生的诉求，实现从被动解决到主动服务，把问题化解在萌芽状态；“回头办”，群众诉求办理后，在地区全覆盖回访的基础上进行抽查回访，确保群众诉求有效解决和群众满意度。
（黎文辉 孙杰）中国改革报李振峰报道
