“滴”,随着一声清脆的声音,电话接通。“您好,博湖县12345政务服务便民热线,有什么可以帮您?”
11月13日,在博湖县政务服务中心“12345”政务服务便民热线(以下简称:12345热线)室,接线员正在耐心接听群众来电,并详细地记录所陈述的问题。
“12345,有事找政府”。博湖县以“放管服”改革和“数字政府”建设为契机,充分发挥党建引擎作用,通过“党建+热线纾困”“党建+窗口建设”“党建+行风评议”等,不断探索构建“12345热线”新模式,激发党员干部活力、擦亮政务热线品牌、注入改革红色动能,把创新政务服务热线做“精”,延伸政务热线触角做“细”,为企业群众解难题做“实”,持续提升政务热线成熟度及服务满意度。
日常生活的事、困难求助的事、给政府提建议的事等等,这些都是“12345热线”的事。对群众热线反映的诉求事项,博湖县不断完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节,形成系统高效的工作机制,真正做到群众诉求问题“件件有着落,事事有回音”。
10月初,一热心群众反映县中华北路路灯故障问题,希望热线协调有关部门尽快解决。“12345热线”接诉后,立即转办工单至县住建局。该局安排城市运行服务中心进行现场检查,发现因路灯控制器损坏导致频闪,随即关闭频闪,并对损坏路灯进行维修,将处理解决告知群众,群众表示满意。
前不久,一当事人反映某劳务派遣公司拖欠其工资7572元,当事人请求核实处理。“12345热线”接诉后,立即转办工单至县人社局。县劳动监察大队要求该公司负责人于10月20日前,核实拖欠群众工资数额并予以全部支付,当事人对处理结果表示满意。
民生诉求无小事,一枝一叶总关情。这一桩桩涉及城市管理、社会治理、民生保障的工作看似“不起眼”,却与群众的获得感、幸福感、安全感息息相关。博湖县“12345热线”始终把“群众认不认可、群众满不满意”作为检验服务水平的重要标准,尽心竭力办好每一件民生诉求,真正做到疏民忧、解民困、暖民心。
为了当好电话这头的“答题人”,博湖县县政务服务中心定期组织“12345热线”接线员开展学习培训,营造以练促学、以学赋能的氛围;同时,印发《工作月报》,并制定责任追究办法,着力解决不作为、慢作为、乱作为问题,不断提高诉求办理速度与质量。
一条便民热线,一份民生答卷。博湖县“12345热线”通过解决一个个最直接、最现实的民生问题,积极推动热线服务提质增效。截至目前,该热线累计接收群众各类诉求问题855件次,按期办结率100%,群众有效回访满意率99.98%。
“现在,群众把‘12345热线’当成自己最信赖的‘救命线’。我们将不断优化机制、强化能力,让诉求办理工作更加有力、有序、有效。”博湖县政府办公室党组成员、县政务服务中心主任马艳梅表示。
(通讯员:郭城)
