本网讯 民之所望，施政所向。关注和重视民生，保障和改善民生是党和政府的初心使命。近年来，丹阳市人社系统以提高群众办事满意度为着力点，依托省人社一体化信息平台，不断深化“互联网+人社”行动，创新便民服务方式，全面实施“综合柜员制”改革，为打造“镇合意”“丹舒心”等服务品牌提供人社样板。
推动“整体”与“局部”高效统一，打造全方位政策体系
成功的改革离不开总揽全局、统筹推动。市人社局第一时间成立“综合柜员制”改革领导小组，印发《丹阳市人社公共服务“综合柜员制”改革实施方案》，并召开改革动员部署会，部署梳理现有审批服务事项、加快业务系统开发、优化人社综合服务平台机构设置、做好“综合柜员制”各项程序测试、调整等15项具体工作任务。成立丹阳市人力资源和社会保障服务中心，负责实施“综合柜员制”改革和新建的一体化综合服务大厅管理。同时，围绕省人社系统审批服务事项清单，按市镇村三级进行赋权，将113项公共服务事项纳入综柜受理，将57项公共服务事项下沉至镇（区、街道）基层网点，将15项公共服务事项下沉至村（社区），力争打造“15分钟人社公共服务圈”。
推动“单一”与“复合”有机融合，构建高效率服务窗口
窗口单位身处服务群众最前沿，是政策落实的“最后一公里”。在实施综合柜员制改革前，人社部门设有“社保征缴大厅”、“就业管理大厅”、“人才服务大厅”，这三个大厅独立运行，办事场所分散，且内部业务数据不共享，业务表格多，办事窗口多，导致群众办事需要多头跑，费时费力。
在推进综合柜员制改革中, 丹阳市人社局推行“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办结”的“五个一”综合柜员服务模式，打破就业、社保、人事人才等原有单位、科室业务界限，重构、优化经办流程，将原来按业务分设的“单一性经办窗口”整合为“综合柜员窗口”，窗口数从原来的42个精简为18个，业务经办提速近50%。
“综合窗口负责处理除了工伤和退休以外的所有业务，业务多而杂、工作量大，又是涉及到社保等群众特别关心的民生问题。对于新手而言是一个很大的挑战。”服务大厅工作人员田晶晶说道。
丹阳市的综合柜员制改革实行的是“全业务”经办模式，对工作人员提出了更高的要求，要成为全科式的业务能手。精挑细选28名业务骨干充实到市人社服务中心，其中整合19名优秀窗口工作人员专门从事咨询引导、综合柜员，挑选9名业务骨干担任大厅管理、业务审核首席代表。推行机关干部轮流值班制，安排局机关中层、事业单位部门负责人轮流到咨询窗口轮值学习，通过大厅咨询服务台，畅通听民生、解民忧的渠道，打破各科室部门的沟通壁垒，形成学习的倒逼机制，培养“一专多能”人才。利用“人社大讲堂”，举办业务专题讲座，广泛开展“科长讲业务”“岗位练兵比武活动”等全员培训，设立“5点半课堂”，建立“传帮带”机制，推进咨询引导员、市镇两级综合柜员、业务经办人员由业务单一性向复合型转变，让“提高技能、优化服务、让群众满意”成为普遍价值追求。
推动“前台”与“后台”精准衔接，锻造高品质闭环服务
根据便民利民原则，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，大厅设置“综合受理窗口”和“中间审核区域”，实行“前台综合受理、后台集中审批”的“受办分离”运行模式。综合服务大厅采用服务对象取号模式，并安排咨询引导人员为办事群众提供政策咨询和自助引导服务，指导办事群众在自助服务机上办理、查询相关业务，为办事群众提供复印、打印、拍照及相关资料的上传。
人社政务服务事项按风险等级分为“低风险即办件”“中风险审核办理件”“高风险留置办理件”。“低风险即办件”由业务责任部门赋权综合窗口受理办理，办结后在窗口直接出件；“中风险审核办理件”由综合窗口受理，流转至中间审核区域，由各业务责任部门派驻专人进行审核办理，办结后在大厅集中出件；“高风险留置办理件”由综合窗口受理，经系统自动流转至各责任科室，在后台审核办理，办结后直接出件或在大厅集中出件。
推动“线上”与“线下”双向发力，强化多层次服务供给
结合“综合柜员制”改革，扎实开展人社政务服务快办行动，推进人社服务满意度再提升。
大力推行“网上办”。借助省一体化线下信息平台和线上网办大厅，通过线上、线下共推的方式，全力推广“省人力资源和社会保障厅网上办事服务大厅”“江苏智慧人社”“江苏税务手机缴费银行”等手机应用APP，让办事群众和企业享受“零次跑”的办事体验感。现省网办大厅开通办理事项99项，已全部实现网上办理。截至目前，全市已有4000余家规模企业使用网办大厅。
积极推进“同城办”。创新打造“银行+人社”经办服务新模式，借助遍布全市城乡的农商银行和建设银行57个网点，为基层群众提供社保缴费、社保卡申领、社保卡挂失、补换卡等高效便捷的服务。办事群众在材料合规的情况下3至5分钟即可办结业务，缩短群众等待时间，减少了群众与群众、群众与工作人员之间的接触，提高了工作效率。
持续推进“打包办”。重点围绕10个企业和群众眼里的“一件事”，推进申领社会保障卡、失业、退休人员过世、企业招用员工、企业与员工解除终止劳动合同、职工退休六个“打包办”项目，按照“一包受理→拆包推送→按责办理→分项反馈→统一办结→按责归档”业务流转程序，推进每个“一件事”所涉相关服务事项打包办理，通过线下“一个窗口”或线上“一个平台”，提交“一套材料”，即可“一次办理”。
提升服务质量永远在路上，提升服务水平永无止境。人社部门将不断探索和创新优质服务方式方法，丰富服务内涵，提升服务效能，努力为办事群众提供更加方便快捷的服务，不断提高群众的满意度。
（丹阳市人社局 颜卫军、丹阳市委办 杜文韬）