——北京西站2022年春运侧记
□本报记者 刘念
共计40天的2022年春运，从1月17日开始到2月25日结束。北京西站预计发送旅客280万人，日均7万人。在当前疫情防控形势依然严峻复杂的情况下，平安有序温馨出行，不仅是对各地区各部门的一次“大考”，也是踏上旅途的人们心中的最美期盼。为给广大旅客提供真情服务，北京西站严把疫情防控关，及时调整工作措施和应对策略，推出系列暖心服务举措，让旅客春运出行更安全、更畅通、更温暖。
春运期间的疫情防控是铁路部门的工作重点，测温是能否进站乘车的前提，健康码是出行必备的“通行证”。北京西站用科技赋能防疫，实现春运更快速更高效。通过使用无干扰测温，在旅客行进过程中电子捕捉体温，提高了旅客通过闸机的速度；针对部分旅客没有智能手机甚至是没有手机，在进站区域增设健康码查验机，通过人脸识别、刷身份证即可快速查验本人健康信息，确保所有旅客持码乘车。北京西站党委副书记梁兆钰说：“以往只能通过工作人员帮查或同行人代查，自从安装了健康码查验机，查验效率有了很大提高，旅客进站时间也缩短了。”
同时，车站加强旅客提示，空调通风设施检查、维修和消毒以及站内的保洁消毒，对候车区域每2小时进行一次全面消毒，并新增“智能雾化消毒机器人”，强化主通道消毒。为方便旅客安全乘车，北京西站在南北二楼大厅12306服务台、取票处、卫生间等向旅客提供免洗消毒液。在原有候车区域基础上，售票厅内又新增2台免费口罩领取机。记者体验了一下口罩领取流程，先扫码关注，再分享位置，就可以拿到一个包装完好的一次性医用外科口罩，整个过程不到1分钟。
春运期间，铁路部门始终坚持从旅客的角度出发，不断提升服务质量，优化业务流程，用新方式新举措给旅客带来贴心暖心舒心的新体验。电子客票报销凭证和退票费报销凭证，领取期限由原来的30天调整为180天；旅客遗失或者未携带身份证时，可通过12306App在线提交电子临时乘车身份证明申请，通过后即可在车站完成购票、退票、改签、进站、检票等业务服务。
“来，这边走！”眼尖的“036”工作人员发现喻女士带着两个孩子进入北京西站2楼候车大厅，急忙迎了上去。工作人员将母女三人引到“036”爱心候车室，并贴心地给孩子们送上小老虎玩偶。“来北京西站是要转车回河南老家的。”喻女士哽咽地告诉记者，“自从她远嫁到石家庄后，因受新冠肺炎疫情等多种因素影响，已经3年没有回过家了，今天终于踏上返乡的旅程，心情非常激动，又碰上这么暖心的工作人员，实在太让我感动了。”“036”是上世纪70年代北京北站客运员李淑珍的胸牌号码，她以热情服务让广大旅客记住了“036”这组数字，给人们留下了深刻的印象——“有困难，就找‘036’”。虽然李淑珍退休了，但“李淑珍精神”没有褪色，被一代又一代的铁路人发扬传承下来，现在已成为温暖、热诚服务精神的标志。
王琳娜是第五代“036”，她带领同事根据旅客需求推出的多项服务措施，把“036”爱心候车室打造成了中国铁路北京局的一张靓丽名片。“在春运期间，我们诚心待客、热心服务、真心助人，弘扬‘李淑珍精神’，更好地为旅客做好‘最后一公里’的服务工作。”王琳娜坚定地说。
在王琳娜的带领下，“036”爱心候车室先后获得全国五一劳动奖状、全国青年文明号十年成就奖、全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、北京市工人先锋号、全国示范青年文明号、首都学雷锋志愿服务示范岗、全路火车头奖杯、铁路总公司党内优质品牌等荣誉。
“北京西站是全国最复杂的车站之一，从最先进的复兴号智能动车组一直到绿皮车，什么型号的列车、什么颜色的列车，在北京西站都能看到。我们通过区分不同旅客的身份，来采取不同类型的服务。”梁兆钰表示，“虽然今年客流相对不大，但处在疫情防控的严峻形势下，我们的服务标准不能降，通过我们全体干部职工共同努力，为旅客提供一个平安有序、温馨的春运。”