南京市溧水区东屏街道坚持“三个导向”，创新打造智慧便捷高效为民服务中心
□孟五明 许金香 刘群
近日，在江苏省南京市溧水区东屏街道为民服务中心，居民姜先生不到10分钟就完成了水电气三项业务的开通手续，盛女士几分钟就补办了市民卡，谢先生成功办理了企业营业执照，高效便民的服务获得众多居民的点赞，也得到了上级部门的高度认可。据了解，今年以来，东屏街道在为民服务中心改造建设中始终坚持“三个导向”的原则致力于打造高效便民的“为民服务看东屏”政务服务品牌，在全市率先实现了水电气报建一体化业务、率先实现市民卡业务全流程办理、真正实现了“一窗通办”的高效便民服务。
坚持群众需求导向，着力拓展服务内容，解决群众少跑路的问题。以往，街道为民服务中心办理事项就是区行政审批局下发的标准化事项107项。但是与群众生活息息相关的水、电、气的开通、缴费等高频业务就需要跑溧水城区和街道自来水、供电业务大厅两个不同部门，且各个部门的业务办理要求、提交材料不同。诸如此类，还有很多高频事项需要跑到区市民之家才能办理，这成为不少群众的烦心事、操心事。为了解决老百姓的实际需求，东屏街道经过多次调研，主动对接区行政审批局及相关职能部门，拓展服务事项。目前，中心内办理事项从原来的107项增加到379项，其中下发标准化服务事项116个、主动承接区级下沉事项263个，水电气报建一体化、市民卡制卡、法人营业执照办理等业务均为特色服务事项，居民办事更便利，解决了让群众少跑路的问题，实现了“进一扇门办所有事”的服务。
坚持问题导向，着力解决部门专线问题，创新运用“云桌面”技术真正实现“一窗通办”。传统政务服务1台电脑只能接1条专线，379个事项涉及21个部门8条专线，随着权限下放和承接事项增多，会有更多的专线进驻。如果解决不了专线的问题，就需要建设一个足够大的大厅、足够多的窗口或者足够多的电脑来承接这些事项，中心在不久的将来就无法满足功能需求。如何将这些业务集中到一个窗口？为了解决这个问题，东屏街道率先引入“云桌面”技术，借助后台服务器、1个云桌面、多条专线系统一体化的强大应用功能，实现政务、人社、卫健、市场监管、规资、供水等多个系统在1个电脑终端连接，窗口人员可根据不同需求随时切换专线业务系统办理业务。利用“云桌面”彻底解决了系统集成问题，真正实现了“一窗通办”，所有业务统称为“综合业务”，群众办事时不用选择业务事项，实现了从“进一扇门办所有事”到“在一个窗口办所有事”的提升服务。
坚持效果导向，着力解决人员配置问题，培养全科全能社工。事项进驻了，系统集成了，最关键的就是解决人的问题。“一窗通办”的关键是需要有全科政务服务社工，其实这也是实行“一窗通办”的重要出发点。为此，中心通过上派跟学、下派领学、集中培训、科学设置AB岗等多种方式让窗口每个人都成为“多面手”，这样既能满足综合窗口的业务要求，后期也能实现窗口和人员的高效使用。从7月份开始，中心已派出4批共12名工作人员参与培训，中心每周开展两次集中业务培训，通过笔试和实操考核迅速掌握业务办理要求，制定了《东屏街道为民服务中心人员绩效考核办法》，通过考核导向强化优质服务。据统计，中心新增262个事项，可办事项达379项，而窗口人数不增反降，从原来的25人降到现在的12人，有效解决了人力资源的有效配置问题，9月1日至15日，共办理综合业务535件，比去年同期单项业务还增加了134件。
“区—街道—村社”数据协同，构建“15分钟政务服务圈”。在创新技术的支撑下，东屏街道与区行政审批局建立联动工作组。目前已经实现“区—镇街”数据协同，所有区级为民服务事项均可在镇街办理。同理，当实现镇街与村社联动，所有个人事项也可以在村社办理，从而实现“15分钟便民服务圈”。东屏街道目前已在徐溪社区和长乐社区进行试点，在社区便民服务中心设置服务专窗。其中，长乐社区可办理事项已达到124项，包括水电气生活缴费业务等。后期，将进一步推动村级综合窗口设置，全力构建“15分钟政务服务圈”，让群众办事不出村。
配置智能设备，精心打造一个有温度的为民服务中心。在东屏街道为民服务中心，随处可见温馨暖心的服务。一走进大厅，约1.5米高的客服机器人“小东”就热情迎上来，它不仅是个引导员，还是个咨询员。智能查询台和智能填单台可实现进驻事项办理全流程录入，咨询填单全过程服务，今后所有数据可在后台进行沉淀、存档，再次使用时可以直接提取，从而避免重复提交材料。24小时自助服务区，居民只要刷身份证就可进入办理，除了水电气自助缴费机、社保查询缴费机、不动产自助综合设备等，涵盖了大多数常见业务。除此之外，还投放了智能云柜。智能云柜可实现24小时材料交互存取，办理人扫码自助提交材料后，窗口人员取件办理再通过证照柜返回并通知提交人，多数业务能实现服务“不打烊”，对上班族很友好。中午“延时办”、周末“轮值办”、特殊群体“帮代办”体现了主动服务的理念，大厅设置的儿童休闲、自助水吧、阅读休憩、健康自检、老年人智能技术培训等暖心服务，更是传递出一个有情怀、有温度的为民服务中心。