四川丹棱县创新设立“办不成事”反映窗口，专司群众和企业办事中的堵点、难点问题，交出办结率、满意率“双百”成绩单，成为破题群众“办事难”的便民服务“直通车”
程欢悦 中国改革报、改革网记者 何广丙
“办不成事”怎么办？近日，在四川省眉山市丹棱县市民服务中心，一个新设立的“办不成事”反映窗口给出满意答案。小到群众迁户口怎么开具亲属证明，大到项目推进中企业遇到的政策盲区……这一窗口专司群众和企业办事中的堵点、难点问题，成为破题群众“办事难”的便民服务“直通车”。
今年以来，丹棱县结合党史学习教育，精准施策、靶向发力，以深化“放管服”改革为抓手，大力推进减时间、减跑动、减流程、减材料、减成本、提标基层政务、提效审批服务、提能政企沟通的“五减三提”改革行动，不断提升政务服务水平和办事效率，为新时代推动政务服务改革“下深水”、打通政务服务“最后一公里”、力促群众办事办结率和满意度达100%迈出坚实步伐。
以问题为导向，设立专窗治“卡脖子”
“因为不了解政策，没有提前备案，导致在医院不能报账。”“我现在人在长春，身体还没有康复，要跑回丹棱提交资料做异地就医备案登记实在不方便，能否简化程序？”5月21日，网友张女士通过丹棱县官方微信公众号了解到丹棱县设立了“办不成事”反映窗口后，随即拨打了“求助电话”。
了解到张女士的困难后，丹棱县市民服务中心“办不成事”反映窗口第一时间将问题处理单派发给了县医保局。县医保局当即组织分管领导、具体业务负责人进行专题研究，当天便建立“丹棱县医保服务”微信群，没有提前备案而在异地就医的群众可以通过微信群上传资料，医保窗口工作人员在群里进行审核，扩大异地备案方式至网络远程办理，让紧急就医、异地长期居住或工作的群众备案免跑腿。
“当天反映困难，当天就解决了，‘办不成事’反映窗口办事真是又快又顺利！”说起此次办事的经过，张女士很是满意。
据丹棱县有关负责人说，“办不成事”反映窗口以问题为导向，针对企业和群众反映的问题进行分类分析、追根溯源。在大厅内部可以解决的，立刻解决；需联系其他单位进行协调解决的，限期协调解决；企业、群众反映问题突出典型的，可作为线索及时记录，并移交纪检监察组；一般事项1个工作日办结，复杂事项5个工作日办结，特殊事项需说明理由和办理进度，并持续跟踪督办直至办结。
“设立‘办不成事’反映窗口是为了专啃‘硬骨头’、专治‘卡脖子’。”丹棱县行政审批局局长曹华说，市民服务中心是政务服务的神经末梢，对群众办事的“疑难杂症”感知最为敏感。通过“办不成事”反映窗口，不仅要切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，更要通过完善监督考核机制，倒逼审批部门和窗口单位进一步强化服务理念，提高服务水平，从制度层面解决困扰企业和群众的办事难、来回跑等“顽疾”，实现审批服务事项流程更简、监管更严、服务更优。
紧盯办事结果，力促办结率、满意度100%
“工作人员服务态度好，工作效率高！”“处理结果让人非常满意！”翻开丹棱县市民服务中心“办不成事”反映窗口受理情况表，反映人反馈情况一栏“好评”不断。据了解，丹棱县“办不成事”反映窗口自5月17日设立至今，以紧盯办事结果为发力点，共受理“办不成事”反映事项7件，办结事项7件，办成事项7件，办结率和满意率均为100%，交出了令人满意的“双百”成绩单。
在这份“双百”成绩单背后，是窗口工作人员、有关负责人、带班领导三级联动的梯形服务团队，以及分析、会商、研判的一整套工作推进体系。
为进一步提升政务服务效能，丹棱县将群众反映的“办不成事”诉求逐一登记，第一时间进行分类汇总、梳理反馈，并形成问题处理单派发、解决的闭环流程。
“为真真切切做到让群众少走弯路、少跑腿，对于群众的诉求，我们要求工作人员必须做到有求必应。”丹棱县有关负责人说，对缺少材料“办不了”的事项，将主动与大厅首席对接，确认是否可以通过容缺受理等方式予以办理；对故意刁难、群众投诉等事项，予以问责追责；对现场不能明确答复的事项，转交相关股室限期答复或解决。
事事有回应，件件有落实。为进一步提升“办不成事”反映窗口工作效能，丹棱县要求该窗口工作人员在接待群众咨询时，不能接受即了事，更不能说“不清楚”“不知道”，而要积极寻求解决办法，并且从根源上找到弊病，总结经验教训，真正做到为百姓办实事，让“办不成事”反映窗口成为助力政务服务水平大提升的“助推器”“新引擎”。
聚力政务服务改革，打造一流营商环境
“我们是在把能办的事办成办好的基础上对服务进行了一次优化升级。”丹棱县有关负责人说，为打造一流营商环境，丹棱县借力“办不成事”反映窗口的设立，进一步创新体制机制，聚力政务服务改革，推动有为政府与有效市场的有机衔接，全力保障政府与企业、群众沟通渠道畅通，切实营造人人都是营商环境、事事都是营商环境、处处都是营商环境的浓厚氛围。
为企业“松绑”、为群众“解绊”、为市场“腾位”，努力构建开放、便利、优质、高效的政务服务环境，2019年，丹棱县以全国第3名的成绩入选中国效率“百高县”，成为政务服务改革的领跑者。
尽管取得这样的成绩，丹棱县自我革命的脚步仍然没有停下。近年来，丹棱县努力打造政务服务特色品牌，以“互联网+政务服务”为技术支撑，加强法治政府和服务型政府建设，加快推进大数据等技术应用，在优化营商环境中形成了“减负办”“高效办”“诚信办”“同城办”的“四办”机制，全力打造出具有丹棱特色的“办事不担（丹）心，服务零（棱）距离”的政务服务新品牌。
如今，丹棱县正以成都市蒲江县为切入点，推动行政审批事项“跨区域通办”，并对标国家营商环境指标评价体系，主动对接成渝地区双城经济圈建设、成德眉资同城化发展，推进服务“无差别受理，同标准办理”和“一网通办”，努力把丹棱打造成为竞争公平、企业安心、实现价值、产业升级、营商魅力不断释放的成都都市圈美丽经济示范区。