河西区居家养老服务热线平台应急帮扶实录

养老工作，体现着一个城市的温度，是社会文明程度的重要标尺。习近平总书记指出，要让所有老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

在老年群体中，独居、空巢老人的健康状况和人身安全，往往是家属、社区和政府等各方面最为牵挂的。天津市河西区在居家养老服务试点工作中，以“85858590”热线平台为基础，为辖区4000多名独居老人织就了一张“三维防护网”。通过这张网，老人在家中的近况可以在最短时间内被外界所知晓，老人遇到的紧急情况，也能够以最快的速度得到处置。

85858590，谐音“拨我拨我 拨我就灵”。从突发状况的快速处置，到日常琐事的细致答复，乃至对老人苦闷的耐心倾听，一通通热线电话，饱含着全社会对老人的真情呵护。

10分钟的紧张“接力”

回忆起半年前的那次救助经历，85858590热线客服、社区工作者和志愿者一起，向津云新闻记者还原了那条有些惊心动魄的时间线：

2020年10月19日上午10时20分，85858590呼叫中心客服人员张雪丹接到了一个电话，是梅江街道芳水园小区64岁的孙玮老人打来的。老人自述去家附近的药店取药，在回来的路上摔了一跤，嘴磕破流血了。 

听到老人的描述，张雪丹的神经马上紧张起来，她询问要不要帮着拨打120，老人表示先不用打，希望客服帮着找个人到家里看看再说。 

张雪丹询问得知老人没有子女，一人独居，她随即拨打芳水园社区网格员电话，但该网格员当天生病在家。怎么办？这时必须找到离老人最近的人。在网格员立即向上级报告的同时，张雪丹和呼叫中心其他客服人员一起行动，查询到芳水园内小区有一家由热线运营企业——华夏恒达管理的配餐中心。 

10时22分，张雪丹电话联系上在该配餐中心工作的志愿者孙桂鑫，告知其老人情况。 

10时24分，孙桂鑫在社区党群服务中心，找到了芳水园社区党委书记、居委会主任刘洋，报告了相关情况。此时刘洋也已接到了网格员的报告，和另两名工作人员以最快的速度赶到老人家中。

10时26分，张雪丹将情况上报给呼叫中心主管。

10时30分，张雪丹回拨老人电话，刘洋接听，告知客服她们已经在老人家里，并已经拨打了120急救电话。 

……

刘洋回忆道，当时她赶到现场，发现老人腿部磕破了，并不严重，但嘴角的流血经简单处理后还是止不住，她表示必须打120，老人同意。随后120急救人员赶到，刘洋陪着赶到医院，经过缝针等处理，老人得到妥善救治。

 刘洋向记者讲述孙玮老人送医情况

当天下午，刘洋打车带老人回家，在手机APP上帮老人预约了拆线时间，还给送去了口罩，嘱咐老人注意防风等事项。安排妥当后，刘洋才离开。 

送医过程中，孙玮老人不忘感谢刘洋等社区工作人员，说“辛苦了，你们受累了！”

刘洋讲述孙玮老人送医情况

记者实地走访发现，从芳水园社区党群服务中心所在的南门到孙玮老人所住的北门区域，距离并不短，还要经过一片人工湖。而从老人拨打85858590，到社区人员赶到家中，中间还有数个接力环节，也仅仅用了不到10分钟。

“当时我是一溜小跑着去的。”刘洋回忆。

“我们回拨电话，是想安抚一下老人的情绪，说很快就会有人赶到，没想到是社区书记接的电话，她们已经在老人家了。”张雪丹表示。

大事小事 爱心耐心责任心 

呼叫中心客服主管陈晶告诉记者，类似于救助孙玮老人的情况，85858590热线协助处置了太多起。

今年3月4日，客服人员接到120急救中心人员电话，称一名老人在公交车上晕倒，但除了老人姓名、身份证号和河西服务热线外，找不到其他信息，也没有家属联系方式，请求客服协助联系家属。随后呼叫中心将情况上报，经区里协助，社区工作人员成功联系上老人家属。 

85858590热线开通近一年，目前已为河西区的独居老人所熟知，每个月平台接到各类求助电话达2000多通，真正构筑起了一道安全屏障。 

在老人发病或受伤等相对紧急的情况之外，平台接到的更多的是生活服务类热线：热水器坏了该找谁修，家里暖气不热该打什么电话，想吃社区配餐该怎么办理……一桩桩，一件件，事无巨细，客服人员都尽力给老人以满意的答复。

张雪丹是呼叫中心的老员工，一直通过电话跟老人打交道。她说，作为一名话务员，工作中最重要的就是要有爱心、耐心和责任心。有的老人不会用智能手机，生活中很多事处理不了，接起电话后，就要一步步帮老人解决好；有的老人记忆力不好，同一件事情经常反复讲很多遍，也要耐心地听完。

张雪丹在工作中

呼叫中心的话务量越来越多了，张雪丹和同事们经常加班，但是能够为老人服务，年轻的姑娘们都毫无怨言。“帮老人解决一个问题，我们心里就高兴一点。老人原来解决不了的，在我们手里解决了，心里就会特别高兴。”张雪丹说。 

及时、到位、贴心，让85858590成了独居老人们的身边助手，到位而又不越位，让服务热线更加职业和专业。河西区居家养老服务试点工作领导小组政策组副组长于曼告诉记者，工作中，他们引导老人更多地反映日常生活中的服务类需求，以及那些不太复杂、不太危险的情况，如果是有生命危险的紧急状况，还是应该直接拨打120急救电话，以免错过最佳的处置时机。

——“陈老师，比如有老人保险或其他专业问题，客服回复说您去问居委会吧，这种答复是不行的。应该怎么回答呢，应该这样说：我们把您的电话留下，找专人或相关部门给您解答，这样就比较完美了。” 

——“好的，我们这就传达，给客服人员培训一下。”

于曼（中）在呼叫中心开展业务交流

在85858590呼叫中心，关于客服答复细节和需要改进的地方，于曼和主管陈晶做了一番沟通。“直接推给居委会，老人心里可能不好受，他不知道居委会在哪，或者不想再跑一趟。”于曼表示。 

从2020年6月开通以来，呼叫中心不断完善业务模式和流程，提升客服人员的解答和服务水平，力争让老人都得到满意的答复，困难都能得到及时解决。

流程“闭环”责任才“闭环”

目前，河西区以85858590服务平台为基础，为辖区4800多名独居老人搭建了一个“以电话呼叫为基础、网格员走访为兜底、志愿者探访为补充”的三维防护网。通过主动发现的方式，提升独居老人的安全系数，提供应急帮扶。

第一维，即智能设备电话呼叫。养老服务平台的智能呼叫模块每隔一天为独居老人自动拨打问候电话，老人正常接听即意味着安全。

第二维是网格员的走访。对于不接听智能呼叫的老人，呼叫中心人工客服会致电老人子女或亲属，确认老人是否安全，对联系不到子女或亲属的，通知网格员开展入户走访，并通过APP及时反馈。 

第三维为志愿者探访。在网格员因特殊原因无法入户走访的，及时安排街道养老专干或志愿者上门探望，帮助完成老年人走访任务。 

三道防护网，为河西独居老人筑起了一个立体的安全防护网，让外界得以及时了解老人的状况，及时处置各类突发情况。

2020年9月初，在系统例行呼叫桃园街照耀里76岁的郑奶奶时，后台收到老人凌晨在屋里摔倒的反馈。呼叫中心坐席人员第一时间通知网格员，网格员迅速入户，在征得家属同意后拨打了120，老人被及时送到医院救治。整个系统快速、高效的反应，赢得了老人和家属的一致点赞。

家住芳水园的南鸿飞大爷今年83岁，有一天他的手机出现故障，微信和电话都无法使用。智能呼叫系统五次呼叫后都未得到反馈，客服人员进而联系家属和网格员确认情况，最后得知老人平安无事。原来，当天老人一直忙于请邻居和朋友修理手机，没顾上“报平安”。

谈起这次经历，南大爷风趣地告诉记者，在北京的女儿知道了以后还有些不高兴，让他以后别这么“大大咧咧”。

南鸿飞老人和刘洋

对于部分听力有障碍或者不想接听主动呼叫的老人，河西区为他们安装了门磁报警和烟感报警装置，再加上此前运行多年的“一键通”呼叫设备，确保把所有独居老人都置于系统的保护之中。

三道防护，一级一级筛查，一般要到当天晚上9点，确认所有老人都平安后，才能形成闭环。只有形成闭环，才意味着全区独居老人平安无事，如此周而复始，隔日一呼，从不间断。

由河西区首创的三维防护网，充分利用信息化手段，实现了人防、物防、技防的有机结合，凝聚了政府、社会、企业等各方的大量心血。从最早的8户，到如今的4000多户，三维防护体系不断完善，独居老人的居家安全得到了有效保障。

南鸿飞大爷生于1938年，83岁的他思路敏捷，表达流畅。老人老家在宝坻，有北京成长的经历，口音还保留着浓浓的京味儿。交流中，能格外感受到老人的那份豁达和爽朗。

“社区的配餐好，一周的菜没有重样儿的，还低脂、低糖。中午领回来，我一顿吃不完，晚上热热接着打扫了！”

采访中，老人把社区党委书记、网格员、志愿者夸了个遍，在老人眼中，他们都是很好的“孩子”。

儿子在国外，生活条件优越，但南大爷不想出国，他笑着说自己就喜欢住在河西，就喜欢芳水园。

河西区居家养老可视化平台

老有所呼，我有所应。两年来，河西区把居家养老服务试点工作列为“一号工程”，倾心倾情为老年人开展服务，努力实现“‘养老在河西，一个不能少’，老年人乐享‘可口助餐、便捷医疗、贴心照料’的幸福生活，在河西‘留住梦想、留住乡愁、留住时光’”的美好愿景。

“拨我拨我 拨我就灵”，以85858590热线为基础，河西区为独居老人织起了一张安全防护网。居家养老，河西区大胆闯、大胆试，从助餐、医疗、日间照料、短期托养，到购物、助洁、助浴，既有居家的温暖，又有养老机构的品质，河西正在为老人们编织一张更大、更完善的呵护网。