国家发改委正会同有关部门，按照传统服务与智能创新相结合原则，抓紧研究各领域配套方案，力争年底前出台一批解决老年人最迫切问题的有效措施
□ 中国改革报记者 李韶辉
□ 实习记者 安宁
近日，“94岁老人为激活社保卡，被抬到银行做人脸识别”和“老人冒雨用现金交医保被拒”两条新闻引起社会热议。在线约车、网上挂号、无现金支付……智能化产品和服务的广泛应用，给生产生活带来极大便利，同时，对人们接受和学会使用新智能技术提出更高要求，尤其对一部分老年人来说，在“智能时代”变得“寸步难行”。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”？
日前，国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》）。11月26日，国新办就《方案》举行国务院政策例行吹风会。国家发改委秘书长赵辰昕在会上表示，解决老年人使用智能技术问题，要“两条腿走路”，既要欢迎智能技术有效推广应用，为生活生产提供便利，同时，也要合理地保留老年人以及相关群体熟悉的传统服务方式，以满足不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的人们特别是老年人的日常生活。
“使用智能技术的同时，传统的方式还是要保留”
《方案》就新冠肺炎疫情常态化防控下的健康码管理、突发事件应对中如何积极帮助老年人作出安排部署，同时围绕老年人日常出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活的高频事项，提出了七方面20条具体应对措施。
“《方案》明确四个主要原则：坚持传统服务与智能创新相结合，坚持普遍适用与分类推进相结合，坚持线上服务与线下渠道相结合，坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。”赵辰昕说，《方案》还明确了要保留的传统服务重要场景，包括老年人以及一些相关群体日常生活中涉及到的高频事项，比如疫情防控、交通出行、看病就医、消费支付、游园健身、办事认证等，将来智能技术可能应用的其他领域，也要充分考虑到老年人的生活习惯。
保留传统服务方式的形式有哪些？赵辰昕介绍，第一类是保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，还有要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统的纸质凭证；同时，要加快打通后台信息，扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件的通用范围。第二类是专设老年人的服务通道，主要是设立无健康码通道，以及各类生活服务优化老年人绿色通道等。第三类是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人；一些场所要保留传统的办事方式，比如消费场所要支持现金和银行卡的支付；社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理的渠道。在保留传统方式的同时，《方案》也要求开发适合老年人使用特点的硬件产品和软件的应用。
工信部信息通信管理局负责人隋静表示，下一步，工信部将在智能化产品和服务应用上进一步加大工作力度。一是将为老年人提供更优质的基础电信服务。持续推进行政村移动网络的深度覆盖，保留并完善面对老年人传统线下“面对面”电信营业厅服务模式，也引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠。
二是要开展互联网应用适老化改造专项行动。除刚推出的《关于推进信息无障碍的指导意见》外，近期，还计划开展为期一年的专项行动，聚焦老年人和残疾人群体的特定需求，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App的适老化改造，同时也鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。
三是将继续扩大老年人智能终端产品的供给，从技术创新、产品服务供给、应用试点示范等产业环节着力，积极扶持老年健康辅助器具研制，扩大老年人智能终端产品供给。此外，工信部重点加强面对老年群体“通信行程卡”推广工作，同时配合有关部门做好老年人个人信息安全保障工作，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人群体的合法权益。
“让老年人等相关群体更好地融入智能社会，需要全社会共同行动。”赵辰昕表示，国家发改委正会同有关部门按照《方案》要求，抓紧研究各领域配套方案，力争在年底前，尽快出台一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。
“绝不能让一位老年人因为智能技术看不成病”
随着信息技术的快速发展，很多医疗卫生机构都使用智能技术为患者提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务，极大便利了患者看病就医。但同时，也对一些不使用和不会使用智能技术的老年患者带来很多的麻烦和困难。
“我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的幸福感、获得感和安全感。”国家卫健委老龄健康司司长王海东如是说。
王海东介绍，一是在使用智能技术的同时，要求医疗卫生机构还要保留传统的服务方式。二是畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道。三是保留现场挂号、缴费、打印检验检查结果等人工服务窗口，同时，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。四是进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术，要能适合老年人的需要。同时，要强化网上服务和医院智能终端之间的连接，还要提供语音咨询、引导服务等，尽最大力量方便老年人看病就医。
据介绍，下一步，国家卫健委要开展两项工作：一是在全国开展建设老年友善医疗机构活动，在医疗机构中要推动友善的管理、友善的服务、友善的文化、友善的环境，便利老年人看病就医。二是发挥全国老龄办职能，开展智慧助老行动，通过采取一系列措施，建立机制、加强培训和宣传等，让老年人能够用得上、用得好智能技术，在智能社会、智能技术高速发展的背景下，能够充分保障老年人的合法权益。
“保障老年人无健康码也能出行，不会上网也能打车”
新冠肺炎疫情以来，各类场所出入必需的“健康码”成为很多老年人出行的“拦路虎”。作为老年人日常的高频事项，解决好他们的出行问题，是弘扬爱老敬老社会风尚，适应老龄化社会发展的重要举措。
交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结表示，交通运输部一直高度重视加强和改善老年人出行服务工作，坚持强化传统服务、便利智能服务“两条腿”走路的原则，切实把为老年人出行服务抓实抓细抓到位。
他介绍，一是优化健康码的查验措施，保障老年人无健康码也能出行。交通运输部会同国家卫健委等部门指导各地落实健康码分区分级查控措施。对新冠肺炎疫情低风险地区，除了机场、码头、长途汽车站等以外，其他场所一般不用查验健康码。“当然，如有疫情升级后的管控需求，确需查验健康码的时候应当保留人工服务，并且指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无健康码通道，老年人没有健康码照样可以保证出行。”
二是保持电召、扬召服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。交通运输部要求各地保持巡游出租汽车扬召服务，充分发挥95128等电召服务的作用，为老年人提供电话预约或者即时叫车服务。同时，对有固定用车需求的老年人以及行动不便的老年人，在各地组织爱心车队、雷锋车队等，提供一对一的结对保障服务。
“我们在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。在一些地方设置人工按键，一键直接叫车，为老年人提供方便。同时，我们指导鼓励网约车平台，优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用。”蔡团结说。
三是强化传统服务方式，保证老年人无忧乘坐公共交通。目前，各地普遍实施了老年人免费或者优惠乘坐公交车的政策，交通运输部鼓励有条件的地区推进老年人直接凭身份证、老年卡、社保卡等证件乘坐城市公共交通。同时，对公路、水运、轨道交通等客运场站及高速公路服务区、收费站等场所，要求保留人工服务窗口，鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或者绿色通道，并在推进移动支付、电子客票、扫码乘车等服务的同时，保留现金、纸质票据、凭证和证件的使用。
“将全面开展拒收现金集中整治”
“老人冒雨用现金交医保被拒”反映了当下很多老年人不会手机支付、习惯用现金的现实。未来在便利老年人日常消费、提升老年人金融服务可得性和满意度方面有哪些具体措施？
中国人民银行科技司司长李伟表示，央行准备从三个方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。
现金管理方面，针对现在出现的歧视、排斥使用现金等情况，在国务院统一部署下，央行将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。一是会同相关部委、地方政府、银行业金融机构、基层社区，共同引导规范水电煤气、公用事业缴费领域，还有零售、餐饮、商场、公园等高频服务场所的现金使用行为。二是强化日常监管。通过暗访、巡察等方式开展摸底调查，建立违法主体名录库，进行重点跟踪，对涉及公共服务、民生及公众关注度比较高、影响范围比较大的一些拒收现金主体，将依法依规予以严肃惩治。三是在公众宣传方面加大宣传力度。广泛宣传在不同场景下的现金收付要求，曝光一些典型案例，强化正面引导和警示教育。
支付服务方面，针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，央行将指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。对利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年人消费带来不便的市场机构，央行将开展查实处置工作，督促其落实整改。
普惠金融方面，针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，央行将指导金融机构，聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。在线上，深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融App，为广大老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。在线下，要通过不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站，切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。
“对行动不便的老年人，我们也将组织有关金融机构改进服务，运用移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。”李伟表示，下一步，央行将引导金融机构用好智能技术，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。