——深圳市物业管理行业协会疫情防控回顾与思考
中国改革报、改革网记者 叶仕春 谢泽君 □魏会学 报道
疫情就是命令，防控就是责任。在防控战役一线,深圳市物业管理行业协会党委书记、协会会长曹阳带领理事会领导班子和秘书处成员展现出命令冲在前，责任勇当先的非凡智慧和奉献精神。
1月23日，广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应。当天，深圳市住房和建设局、深圳市物业管理行业协会先后向深圳物业行业发出了《关于做好物业管理区域新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的紧急通知》，全面拉开深圳物业行业疫情防控工作的序幕，在市住房和建设局、市社会组织管理局的指导下，他们春节假期提前返岗，全力以赴，紧密围绕疫情形势和会员企业需求，审时度势、因时而变、因势而导，共发出各类文件20余份。在全力帮助武汉物业同行共渡难关的同时，也千方百计解决深圳物业企业防疫物资紧缺问题和成本陡增困难。全市在管的4000多个住宅小区、3000多个其他类型的物业项目开展群防群控、控制疫情发展发挥了积极作用。
三份援汉倡议 彰显行业担当
1月26日，武汉疫情形势愈发严峻，数十万武汉物业人正坚守在防疫一线，各类防护物资极度匮乏，急需得到社会各界的帮助。而当时深圳物业企业的防疫物资紧缺问题也逐渐凸显。一边是亲如手兄的兄弟同行，一边是深圳的企业，怎么办？
曹阳第一时间组织大家讨论应对之策，最终决定，一方面通过协调各方资源向武汉物协伸出援助之手，以解兄弟协会燃眉之急；另一方面及时收集企业诉求，以报告形式向政府相关部门反映。当天，深圳市物业管理行业党委和协会在武汉物协发出求助信之前，联合发出了援助武汉的一号倡议：《倡议书——有困难我们一起扛，驰援武汉，让我们行动起来》，号召深圳物业企业积极捐助，帮助武汉共渡难关。在曹阳会长看来，武汉作为疫区，疫情形势比深圳要严重的多，在那里坚守的一线物业人员正经历着一场比深圳更加严峻的前所未有的挑战；此外，深圳在武汉的物业企业有几十家，从业人员近万人，服务着数百项目，他们既是支援者也是本地抗击者，深圳物业行业更要义不容辞。
1月28日，随着疫情形势的严峻，武汉火神山等医院也开始启动建设，深圳的确诊人数也在持续增长。曹阳认为，无论是武汉还是深圳，如果未来建设应急医院，都急需大量后勤保障人员，而物业企业在这方面又有一定的优势，如果我们组织一支志愿服务预备队，在关键时刻能派上用场，那岂不是能为抗击疫情贡献深圳物业行业的力量？就这样，协会本着“宁可备而不用、不可用而不备”的原则，协会紧急发布援助武汉二号倡议《关于组建援助武汉抗击疫情志愿服务预备队的倡议（第二号）》，号召广大物业企业积极发动人员加入志愿服务预备队，展现行业在关键时刻的担当。同时，在了解到很多深圳物业企业由于无法筹集到援助物资，但又想通过捐款向武汉物业同行表达爱心的情况后，协会同一天又发出了《关于开展抗击新型肺炎疫情捐助活动的倡议（第三号）》，呼吁深圳企业向武汉同行伸出援助之手，提供力所能及的帮助。
三份倡议发出后，不到一个月时间，共筹集到款项23.5万元和八批防疫物资，包括一吨消毒泡腾片、10000双手套、1220个护目镜、4100只口罩、300条消毒灯、20包消毒粉、10个喷壶、2台测温门、300条石英紫外线低压汞消毒灯等。这些物资中，除了有协会通过各种途径购买的外，还有嘉力达科技、国民物业、安杰信息科技、皓璟照明等爱心企业捐助的。值得一提的是，在防疫物资全城紧缺的情况下，曹阳奔波全市多个药店购买到3100个口罩，在给秘书处员工留下100个自用之后，另外3000个第一时间寄给了武汉物协。
而为了让爱心物资早日派上用场，协会副会长、嘉力达科技董事长李海建更是驱车自驾一千多公里，亲手将爱心物资送至武汉物协手中。协会副会长、中旅联合物业董事长陈德宁为了解决行业口罩紧缺问题，利用各种关系寻找货源，并自行垫付几十万的款项。
此外，先后有近50家物业企业的2000余人主动“请战”，申请加入志愿服务预备队。他们说“国家有难，我是党员、责无旁贷”“若有战、召必回”“面对这场灾难，没有谁是局外人，没有事是份外事”，请战书上那一个个鲜红的手印，更是物业人抗击疫情的坚定决心。
最终，各企业在保证自身工作的前提下，通过优中选优的原则，共挑选出400余人报至协会，作为志愿服务预备队成员，随时接受政府相关部门和协会的安排。值得一提的是，万科、金地、招商、彩生活等深圳驻武汉企业积极响应当地政府和协会号召，组建援助志愿服务队，全力协助火神山、雷神山及方舱医院做好后勤保障服务工作。
心系会员忧难 共渡疫情难关
随着疫情形势的愈发严峻，物业行业防疫物资紧缺问题也越来越严重，很多企业的口罩等防护用品已到了捉襟见肘的地步，深圳数十万物业人更是顶着“缺衣少粮”的挑战和易感风险，奋战在社区一线，全力守护着业主家园，作为会员企业的娘家，协会领导看在眼里，急在心里。
1月28日，深圳市物业管理行业党委和协会联合发出《致奋战在防控新型肺炎疫情一线物业人的一封信》，向奋战在防控新型冠状病毒肺炎疫情一线的物业人致以新春的问候和崇高的敬意！对广大物业人在疫情关键时刻勇于担当的精神给予肯定。
为了向有关部门反映物资紧缺和成本压力问题，曹阳会长不仅多次深夜在群里听取会员企业意见，与各副会长商讨应对之策，更是亲自操笔撰写报告向有关部门反映。1月29日，协会紧急向市政府、市住建局、市民政局、市疫情防控指挥部等政府及有关单位发出《关于保障物业管理小区一线防控物资供应的请示》，请求市人民政府等有关单位建立防护物资重点供应机制，保障物业服务企业防护物资的供应，充分发挥好物业服务企业和一线员工的屏障作用，做好小区疫情防控工作。
2月1日深夜，他在起草《致全市各界人士和全体业主的公开信》时，当想到我们数十万物业兄弟姐妹们在顶着防护物资紧缺的困难和易感风险坚守岗位，与病毒做斗争，为业主护家园时，他数度落泪。在得知市委常委杨洪、市住建局局长张学凡要调研龙悦居时，曹阳早早赶赴现场，亲手将整理好的相关资料递到市领导手中，并向市领导反映行业实际困难，恳求政府领导予以关注。
2月2日，协会发出《致全市各界人士和全体业主的公开信》呼吁全社会关注小区疫情防控，将小区防控纳入公共管理，由财政保障；也希望慈善捐助的范围能关注到小区物业这片区域，希望广大业主能献出爱心，与物业员工携手共克时艰。该公开信先后被深圳特区报、深圳晚报、南方日报等媒体关注，相关新闻同时被“学习强国”平台收录、“广东省住房和城乡建设厅”网站转载，在全国物业行业内引起强烈反响。不到一周时间，累计阅读量突破40万。
付出总有收获。行业面临的问题不仅迅速引起了相关部门和社会的关注，更得到了市住建局副巡视员朱文芳、物业监管处处长张雁等领导的高度重视，他们在调研相关企业疫情防控工作后，针对企业疫情期间面临的成本压力，向发改委提交申请，呼吁对深圳每家物业企业按在管建筑面积给予适当的财政补贴。2月7日，深圳市委、市政府出台了《深圳市应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持企业共渡难关的若干措施》，对辖区物业管理服务企业的疫情防控服务，按在管面积每平方米0.5元的标准实施两个月财政补助，成为全国第一个出台政策支持物业企业参与疫情防控服务的城市。
防疫物资紧缺问题也得到了市住建局、市社管局、市慈善会、市防控指挥部物资组和一些爱心单位的积极关注，他们通过各方协调和捐助，共为物业行业调配10余批防疫物资，包括10多万只口罩、1万副隔离面罩，以及一批酒精和消毒用品，由协会发放给近千家物业企业，解决行业燃眉之急。此外，协会秘书处也通过各种渠道寻找供货商，并安排专人跟进对接。据不完全统计，物业企业通过协会推荐的渠道共购买了75%酒精（20L）10桶、防护服65套、体温枪384把、护目镜782副、84消毒液（20KG）1150桶、医用手套10500副、KN90口罩7600只、口罩18万只。
公开信发出并通过媒体报道后，引起了广大业主的关注，他们对物业人的辛勤付出也表现出“投我以木桃,报之以琼瑶”，自发的捐款捐物，自发的到一线慰问物业人员，与物业人共克时艰。据协会了解到的数据，172家企业在管小区业主捐助款项已达1090万元，捐助的各类物资折合人民币近1600万。
然而遗憾的是，2月12日，曹阳的父亲，一位年近百岁的革命老红军因病去世，而曹阳却未能回去尽孝……
发挥智库作用 引导科学防控
“其实协会不只是企业的娘家，更是企业在关键时刻的靠山。”采访中，曹阳说了这样一句话。
曹阳认为，作为疫情防控第一线的小区，居住着成千上万的人民群众。而服务这些业户、守护这些小区防线的物业人员大多并不具备专业的防传染病学知识，对如何做好小区废弃物的回收管理、做好自身的防护并不专业。而这些物业人员每天接触到的不仅有快递、外卖人员，还有广大业户，他们双向多方接触各方人群，如果发生交叉感染，后果不堪设想。
正是基于这样的思考，在曹阳的带领下，协会根据疫情发展的态势及企业在防控中面临的问题，及时反应，第一时间针对物业区域内的废弃防护物回收管理、医院物业管理、易感(四岗位)人员防护等方面发出三份指引，为物业企业和广大从业人员科学做好疫情防控工作提供参考。
1月29日，疫情形势愈发严峻，协会的第一份指引性文件《关于在物业管理区域做好废弃口罩、手套等污染物回收管理的指引》正式发布，该指引旨在引导物业企业做好污染物回收管理工作，防止物业小区废弃口罩、手套等废弃防护物造成小区二次污染。
医院是治疗感染肺炎病人的重点区域，避免交叉感染也是医院的核心工作之一，医院项目的物业服务人员将在其中发挥重要的作用，1月30日，协会根据绿色、智能与机电专委会专家提供的意见整理汇总，制定了《医院物业管理人员在工作中如何避免交叉感染》的文件。该文件从“个人做好预防交叉感染的防护”“特别注意拖把抹布与医用垃圾的处理”“对空调的运行管理与消毒”等方面对医院物业人员在工作中如何避免交叉感染提供指引。
2月12日，协会结合深圳市物业管理区域疫情防控的现状和技术漏洞等基本情况，制定了《深圳市物业管理区域易感(四岗位)人员防护指引》，用于指导物业服务企业员工在防疫工作中做好自我防护，避免因污染的防护物而产生交叉感染，筑牢社区小区疫情防控严密防线。该指引结合行业实际，从易感岗位分类及个人防护、穿脱防护用品程序及注意事项、易感岗位人员的其它防护三大方面对相关情况进行细化，为物业人员做好防护提供参考。3月2日，该文件被深圳市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室疫情防控组修订后正式向全市发布。
倾情传递温暖 同心共战疫情
在疫情防控过程中，协会不仅在竭尽全力为会员企业排忧解难，更通过为会员企业免费送保险、送功能饮品、爱心物资、延迟收缴会费等实际行动，让会员企业感受到“娘家人”的温暖和关怀。
2月10日， 随着复工复产人数的增多，各物业企业在管的写字楼、产业园区和商业楼宇的防控任务逐渐加大，小区的疫情防控压力和一线物业人员的心理波动也越来越大。深圳市物业管理行业党委及时下发了《关于复工复产期间加强党员思想政治工作的通知》，要求各党组织要高度重视目前状态下一线员工的思想动态和心理变化，着力加强党组织和党员的力量，织密小区疫情防控防线。
在考虑到广大物业企业一线人员为了保障小区住户的健康安全和特殊时期的物业服务需求，而自身的安全却不能完全得到保障这一现实情况后，协会领导与平安产险积极进行了沟通，并于2月15日发出通知，为全市物业服务企业从业人员提供一份免费的专属“疾病守护金”保险，让物业从业人员在疫情防控期间增添一份防护保障，数万名物业从业人员领取了保障。3月2日至4日，协会再将爱心企业深圳福山生物科技有限公司、深圳市环球物业管理有限公司联合捐赠的爱心物资20万罐宝锐力“西兰花植物饮品”发放至会员企业，慰问坚守在疫情防控一线的物业人员。
除了通过各种方式为从业人员表达关爱，协会还积极关注会员企业的需求。在了解到龙城物业市民中心项目内办公的政府公务员提前被召回，走上防控指挥管理岗位，而该项目人流量也非常大，给物业防控工作带来很大压力，联合广场作为福田区标志性超高层商写大厦，随着逐渐复工复产，进出人流量非常大等情况之后，2月15日和21日，协会还将爱心企业深圳安杰信息科技有限公司捐赠的两台测温门分别转赠给龙城物业和中旅联合物业两家会员企业，由两家企业分别安装在市民中心和联合广场两个项目，用于协助两家公司科学快捷做好测温工作及疫情防控工作，缓解一线人员的防控压力。
每年第一季度为会费收缴时间，考虑到会员企业在抗疫期间大量费用超常支出，政府补贴尚未完全到位，也给企业第一季度的经营运作带来压力，2月28日，协会发布文件，将2020年度会费由原来的年初缴交延期到下半年交纳。让企业集中精力打好防控攻坚战，缓解工作压力，全力投入到抗疫战役中。
期间，协会还根据有关政策法规和相关部门要求，发布了关于规范管理物业项目所收防控物资和小额零散捐助资金的通知，对物业企业使用热心业主和社会各界的爱心捐赠行为进行了规范。
强化舆论宣传 凝聚精神力量
在此次疫情防控中，协会积极贯彻落实习近平总书记关于疫情防控和新闻舆论工作的重要指示批示精神,将舆论宣传与疫情防控进行了有机结合，为行业抗击疫情凝聚起强大的精神力量。
截至3月底，协会利用微信公众号推出350余篇疫情防控有关的文章，对近200家物业企业疫情防控和复工复产方面的先进经验，以及200多名以党员、退役军人、先进分子等为代表的一线物业人员立足岗位、不惧艰险、迎难而上的抗疫正能量事迹进行宣传报道。协会微信公众号累计阅读量143万次，阅读人数89.28万人，分享次数8.31万次，分享人数5.28万人，累计净增关注人数近5000人；协会的工作也得到了深圳特区报、深圳晚报、南方日报等社会公开媒体的关注，各大媒体累计发出各类稿件10余篇，对广大物业企业和数十万深圳物业人疫情期间的坚守与担当进行正面宣传，对行业防护物资紧缺、防疫成本压力等问题进行呼吁，得到了社会各界的广泛关注和政府相关部门的重视，起到了良好的效果。其中，深圳特区报刊发的《1500多家物管企业坚守社区疫情防控一线》不仅被“学习强国”平台收录，也同时被“广东省住房和城乡建设厅”网站转载，《深圳60万物业人 守好社区防疫关口》登上了深圳特区报头版。在协会微信公众号推出的28期《防控肺炎疫情-深圳物业人在行动》的推文中，很多留言数量都达上百条。
在2020年三八妇女节之际，协会微信公众号又连续推出7期《疫线直击：咱们巾帼有力量》，全面展示了女性物业人在疫情防控中的良好形象，展现了物业管理行业的巾帼担当。三八节当天，《深圳物业管理》编辑部以疫情发生以来采集并刊发的近200名物业人疫情防控事迹为基础，从中优选出了82名女性物业人在抗击疫情中的优秀事迹，开展微信投票，选出了38名最美“疫”线巾帼。这次线上活动得到了14万人（次）的参与，在社会上引起良好反响。这些精神的鼓舞,更让坚守在疫情防控一线的物业人员坚定了战胜疫情的信心和决心。
而广大物业人的这些抗疫故事不仅感动着我们，也感动了很多业主。有一位业主在看到这些感人的故事后，在微信中留言说，这次疫情让他看到了物业管理在关键时刻所彰显的价值，当看到物业人坚守岗位的一幕幕情景时，感动得眼泪都流出来了，更多的业主在留言中表达对物业人的感谢……小区业主情真意切的留言，不仅是对广大一线物业人的鼓励，更是对他们辛勤付出的肯定。
总结防控经验 提升管理能力
目前疫情防控已进入常态化，深圳物协以非凡的回顾给人以深刻的思考。
疫情突至的上半场，在各物业企业仓促上阵、手忙脚乱、缺兵少粮、缺乏指导的情况下，深圳物协积极应对，一边为企业抗疫“粮草”奔波，一边发挥智库作用引导企业科学防控；而在复工来临的中场，协会又通过发布相关文件，引导企业配合管控、规范服务、纾解员工压力、保护好自身；在疫情防控下半场，协会又积极规范管控、做好行业管理、回顾研究、走向常态。
谈及这一路走来的体会，曹阳用“动作要快、目标要准、效果要实”十二个字来总结协会做的一系列工作。他认为协会在带领企业抗击疫情制胜的关键与思路就是：党建引领，倡议引导；反映困难，争取支持；科学指导，恢复秩序。
曹阳认为，在此次疫情中，物业行业除了在资本市场表现出很强的抗风险能力外，还在配合政府部门联防联控方面展示出了很强的公共服务能力。物业服务表现出的并不是一个纯粹的企业行为，已经可以作为城市基层治理的重要平台。从央媒对行业战疫事迹的多次报道到各级领导对物业行业的频频点赞，从业主自发捐助到政府出台扶持政策，都说明了物业行业的价值得到了各方充分肯定。物业企业的勇于担当，物业人的挺身而出，不仅加强了物业与业主之间的连接，更让业主在关键时刻找到了依靠，这些对重塑业主与社会对物业行业的价值认知都起到了非常重要的作用。但如何继续维系业主与物业企业之间的这种关系，还值得我们深入思考。
“在经历这次疫情后，我们也要思考，通过什么样的方式把此类公共卫生事件纳入危机管理常态化，落实到日常的应急演练中。同时建立应急物资储备常态化、应急采购渠道建立常态化机制。此外，在采购费用支出上，能否从维修基金中拿出一部分款项，来建立备用金制度，以防不时之需？”曹阳表示。
采访中，曹阳特别提到，在这次疫情防控工作中，尽管物业管理人员忠于职守，发挥了很大的作用，但是广大物业企业毕竟是仓促上阵，不仅面临着专业知识匮乏、防疫物资紧缺的问题，还面临着各项成本支出陡增等压力。虽然从社区治理角度来讲，物业企业在疫情中发挥的作用不容置疑，但在物业服务的内容中，其实是不包含疫情防控服务这一项支出的，也就是说疫情防控服务并不属于物业企业为业主的服务范围，它已经超越了物业服务合同和物业管理的责任边界。物业企业在疫情中所做的一切，更多的是基于企业的一种社会责任。这次政府出台政策对辖区物业管理服务企业的疫情防控服务，按在管面积每平方米0.5元的标准实施两个月财政补贴，其实也正是基于这方面的考虑。曹阳也特别呼吁将疫情防控纳入公共管理体系，经费和物资由财政保障，平时由疾控部门对物业人员开展疫情防护科普培训，包括流行病学知识、感染性疾病知识等内容，并形成一种常态化机制，让物业人员再遇到类似突发事件时能有备而战，游刃有余。
后 记
此次抗击疫情工作中，深圳市物业管理行业协会理事会领导班子和秘书处成员没有响亮的誓言，却以实际行动投入战疫，带领1500多家物业企业的数十万物业人用点滴行动唱响了一曲决胜“疫”战的动人赞歌。他们埋头苦干,拼命硬干,为民请命,舍身求法，用负重前行默默守护着岁月静好，用奉献与付出彰显行业力量，用实际行动书写着初心与使命。
每一个人都是最可爱的人，都是值得铭记的平凡英雄！疫情是一场考验。在这场充满挑战的疫情防控阻击战中，协会理事会领导班子和秘书处全体成员在曹阳会长的带领下，积极贯彻落实市政府、市住建局等政府有关部门对疫情防控工作的相关部署，迎难而上，同时间赛跑、与病魔较量，主动服务疫情防控大局，积极履行深圳物业行业社会责任，指导物业企业科学防疫，反映行业诉求，为会员企业排忧解难，不仅保障了物业行业疫情期间的稳定发展，也向社会展示了物业行业在关键时刻的担当与作为，为物业行业打赢疫情防控阻击战贡献着协会的力量。
——这就是深圳物协，一个不断总结、不断奋进的行业领跑者！