强化信用监管 营造云上交易放心环境

2020-04-17 19:57:07 来源:本网专稿 

疫情之下,“宅经济”催生新业态,在带来一定利好的同时,也出现了诸多消费陷阱,对此,相关政府部门和平台企业共同探索协同多元共治模式,充分发挥信息共享、“黑名单”制度在打击查处等方面的重要作用

□中国改革报记者 吴限

2020年,突如其来的疫情打乱了大家的生活节奏,在这个“宅着就是做贡献”的特殊时期,线上买菜、线上娱乐、线上健身等“宅经济”成为流行趋势。然而,在火爆的背后,买菜缺斤少两、APP涉嫌过度收集用户个人信息等消费陷阱也随之而来。

“我在某平台购买水果,说好20斤重,到手一称只有17斤,询问商家得到的回复是,水果加筐一共20斤,筐占了3斤,没有缺斤少两。”近日,有网友反映遭遇此类问题,而得到的解释让人哭笑不得。消费者表示,如果想要进一步维权,又面临种种难题。疫情让线上经济“顺势而上”飞速发展的背后,相关平台和执法部门也在不断完善信用监管和纠纷解决机制,努力营造云上交易的放心环境。

“宅经济”带动“云生活”火爆

近日,记者打开手机APP一家电商平台看到,新鲜蔬菜、肉类等生活用品供应充足。“最近消费者在线买菜的需求大幅上升,特别是过年那段时间,用户增长比较快。”相关负责人电商平台的表示,今年前两个月的销售收入同比增长近一倍,平均客单价超百元。

在“宅经济”的推动下,传统行业也纷纷“跨界”,果农、菜农纷纷走进直播间,“全民直播”热潮开启,“云逛街”为产品和商家提供了新的销售渠道和新机遇,同时也丰富了消费者的个性化体验。

打开直播主机,连上手机、架起话筒,摆出刚从地里采摘而来的新鲜甜瓜,上海市浦东新区书院镇的瓜农乔占便开始了他的网络直播。“今天主播为大家分享南汇甜瓜,2020年刚刚上市的南汇甜瓜。有这个二维码表示这个甜瓜是安全、健康、绿色的,通过扫这个二维码,可以知道这个甜瓜的种子是哪里生产的,我们是怎么育苗,怎么种植。”

对于网络直播这种新的销售模式,乔占认为,这既是疫情特殊时期的一种全新尝试,也是一种市场发展趋势。“粉丝量是一个基础,我们的品质是最重要的保障,我们卖出去的东西都有‘三包’的,包甜、碎了包赔、顾客不满意包退这些售后服务,赢得消费者的好评。通过不同的网络直播,每天可以销售一二百箱(2000斤)甜瓜。”乔占自信满满地说道。

网络直播,给乔占这样的商家带来了“及时雨”,也让新一批科技互联网企业找到新商机。据悉,“宅经济”涉及的行业不仅有外卖、网购等,还包括在线教育、在线娱乐等以手机为基础的行业。

自教育部“延期开学”通知下发后,各省份无一例外,都相继开启了在线教育模式。有的在线教育机构推出了免费的线上课程服务。记者随机下载了某培训机构的客户端,点击“免费直播课”滚动屏,就进入到了直播界面。从学前班至高三,根据年级不同,课程设置也不一样。北京市民施女士的儿子今年高二了,施女士利用网络平台,帮助儿子做好假期学习规划,利用网上授课、网络答疑的方式让儿子度过假期生活。

与此同时,以互联网为依托开展的远程办公软件也很火爆。数据显示,从2月份起,全国上千万企业、近2亿人开启居家办公模式。“为了避免集中,我们公司采取了线上视频会议的模式,这种模式很新颖和很安全,同样也不影响工作!”从年后至今还在家办公的小华感慨道。

有专家表示,“宅经济”就是“宅”在家里的经济,互联网及信息技术的普及使得大众消费和工作模式发生根本转变,以往集中化的消费及工作被远程在线、分布式、个体化的模式所取代。

线上交易藏陷阱纠纷不断

前不久,长春一位消费者通过抖音直播平台,花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣,可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样,遂要求退款。没想到,主播不仅不同意,还拉黑了这位消费者。

3月31日,中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两大问题反馈较多,37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。

直播购物是时下“新风尚”。在疫情期间,直播电商直接受益于“宅经济”,同时迎来了新的发展高潮。不过,直播购物行业兴起时间较短,存在诸多不足之处,虚假宣传、假冒伪劣、价高质次等消费纠纷频频曝光,投诉不断。业内有专家认为,“‘宅经济’”是新生业态,在带来一定利好的同时,也出现了诸多消费陷阱,也同样也是不可忽视的问题。”

“因为疫情,我取消了5月份的英国之旅。但迄今为止,我在‘去哪儿网’预定的从伦敦飞往爱丁堡的机票仍未成功办理退款。”小吴表示,目前,“去哪儿”APP页面显示,价值519元的行程订单仅退款30元,而在线客服给出的回复是:目前无法处理此订单。

对于“陷阱多多”的线上交易,有律师建议,消费者在下单时,要有甄别和存证意识,应仔细弄清商品的来源、效能及宣传的优惠措施,及时保存相关证据。可以截屏页面,发现商品出现问题,要及时和卖家沟通,协商售后处理办法。若无法解决,可申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者协会的帮助,以维护自身的合法权益。

加强联防信用监管机制

4月9日,为了使消费者足不出户解决网购消费纠纷,让消费者网购随心、维权便利,郑州市消费者协会将利用网络消费投诉“电商直通车”平台为广大消费者网络消费保驾护航。据介绍,郑州市消费者如遇到网络购物纠纷,无论身处何地,可直接向郑州市各县(市、区)消费者协会投诉,各辖区消协组织均可将消费者投诉通过该系统直接发送到加入“电商直通车”的电商企业(平台)的售后服务体系,此举可以大幅度降低消费者异地维权成本,提高维权效能。

记者注意到,针对疫情防控期间各类消费陷阱,相关政府部门和平台企业共同探索协同多元共治模式,充分发挥信息共享、“黑名单”制度在打击查处等方面的重要作用。

日前,北京市市场监督管理局联合5家知名电商平台企业,共建涉疫跨平台联防联控工作机制,汇总形成动态更新的涉疫被清退商户“黑名单”,做到“一处清退、处处关店”,遏制不法商户哄抬价格、销售假冒伪劣防疫用品等违法行为。

4月8日,浙江省消费者权益保护委员会根据前期对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV等9大视频平台和2大音频平台进行约谈并提出整改意见,明确提出禁止使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语;网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款;有关网站取消默认勾选等9个方面。

“只有及时纠正问题,创造安全的消费环境,才能让消费者放心消费、大胆消费,达到促进经济发展的目的。对此,不管是平台,还是政府相关部门,都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制,督促商家诚信守法经营。”长春市消协秘书长钟萍说。同时,她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食,要有消费信心,这种消费模式的发展才会越来越规范。

中国消费者协会对于直播购物踩坑等问题,也提出了四点建议:一是强化监管职责,引导直播电商行业健康有序发展,既要推进社会共治,严厉打击各类违法违规行为,也要包容审慎监管;二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务,自觉强化诚信规范经营;三是聚焦关键节点,加强对主播群体的规范管理,主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任;四是鼓励消费者参与,大力推进消费教育和维权宣传,在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时,也要养成良好的维权意识和维权习惯。

也有业内人士表示,“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平,需要相关监管部门用“云思维”予以对接,如通过大数据分析等各种手段,严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题,真正打通影响消费体验的梗阻点。


[责任编辑:张海莺]

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