——山东青岛市家政服务业发展专题调研报告
□ 鲍文涵
为协助做好“十四五”规划前期重大问题研究，国家发改委灵寿县挂职干部赴山东青岛市开展家政服务提质扩容专题调研。调研发现，青岛市自2014年开始打造“海螺姑娘”家政品牌，建立了九大服务平台，延伸了家政服务产业链条，解决了家政行业“找不到”“小散弱”“不满意”等问题，家政服务业逐步进入了高质量发展的轨道，对改善民生、扩大消费、带动就业、精准扶贫发挥出积极作用。
“四个结合”构建生态圈
线上平台与线下门店结合。打造线下体验式家政服务生态综合体，创建青岛家庭服务就业创业广场，聚集阳光大姐、管家帮、58到家等50余家家政企业入驻，成为提供保姆、保洁、育婴等158项家庭服务的一站式“超市”；创立家政服务品牌“海螺姑娘”APP，推动线下门店统一网上营业，吸引660家家政企业上线，形成“大众点评”式的家政O2O商业模式，对用户做到消费有选择、服务有保障、维权有渠道，建立线上政务品牌“青岛市家庭服务云平台”，为入驻企业提供统一办公信息化系统，建立从业人员动态电子信用档案，帮助企业实现对人力资源、财务、订单、店铺等高效管理，同时也为政府提供了行业监管平台。
家庭服务与社区站点结合。布局社区服务站，打通服务“最后一公里”，在各街道社区建设“海螺姑娘美好生活服务站”生态圈，以最快反应速度精准匹配周边5公里内的服务需求，为居民提供便捷可及的家政服务；配置多种服务功能的“美好生活服务站”，不仅能及时上门服务，而且可以提供日间照料、社区助餐、康复护理、日用品配送等多元服务，并承担一部分便民服务、残疾人关爱等公益责任；形成品牌效应，“美好生活服务站”既为企业做到了品牌推广，让“海螺姑娘”品牌持续深入人心，而且起到了信息归集、提高流量、拉动消费、带动就业的作用，形成生态圈和社区联动的“1＋N”阵地式发展格局。
有效监管与权益保障结合。以云平台为载体实名认证，建立从业人员实名制管理系统，从业人员需要进行身份安全验证、健康体检和免费岗前培训后，方可在云平台备案上岗，并获得电子“上门服务证”；利用“海螺姑娘”APP归集形成经营异常企业名单、失信企业名单、异常客户名单等，建立覆盖供需双方的社会化评价制度；优化培训体系，进入“海螺姑娘”APP的从业人员必须参加平台免费提供的岗前培训，通过建立的近6000平方米的情景化产教融合实训基地，与青岛技师学院合作打造家政人员学历教育体系，为企业提供有偿的“菜单式”回炉培训；改善从业环境，建立“海螺姑娘”之家职工宿舍，为入驻企业员工提供10元/天的住宿服务。建立多方筹资机制，为家政服务人员购买商业保险，提高从业安全感。
上门服务和产品配售结合。建立产品配送中心，与国内大型生产工厂或国际品牌合作，定点加工、精选代售、批量选购价优物美的母婴用品、保洁用品、护理保健、康复辅助器具等产品，通过家政服务人员在服务的同时将产品带到千家万户，亲身示范带动产品销售；打造“海螺姑娘”生产基地，逐步建立家政服务产品生产基地，吸引母婴护理、康复辅助器具、人工智能等企业入驻，打造一个集研发、生产、销售为一体的产业园区，进一步延伸产业链条；推动高端产品配售和服务一体化发展，以生态圈为每个家庭量身定制康复机器人、仿生假肢、虚拟现实康复等设备专属康复医师、康复治疗师和康复辅助器具配置人员，推动“家政+”融合发展。
“三个支点”助力行稳致远
政策扶持是基础。青岛市相继出台了促进家庭服务业发展、创建青岛市家庭服务业产业生态圈等政策文件，实施品牌引领计划，对入驻企业给予房屋租赁、吸纳就业、总部入驻以及平台运营等补贴，降低企业成本，吸引企业集聚。调研中，来自济南的一家家政人才培训企业负责人表示，受到优惠政策的激励，已经把自己的企业从济南迁到了青岛，进驻了产业园。
边界清晰是保障。“海螺姑娘”APP和“青岛市家庭服务云平台”均由市场主体建设运营，政府主要在加强规划引导、加大政策支持、完善信用建设和优化市场监管等方面下功夫，不插手微观市场，不参与平台经营，不束缚企业手脚。调研中，多家企业负责人表示，政府和市场的良性互动，使得生态圈形态更高级、结构更合理、分工更优化。
质量达标是关键。在培训方面，生态圈将“渴求人才”的社会共识转化为“投资于人”的现实行动，做到了“无培训、不上岗”，并在后期不断进行职业技能培训及回炉提升培训；在标准方面，推广使用统一的合同规范文本，明确三方权利义务关系，创新制定了母婴护理、家务管理、家庭清洁等领域标准，出台适应市场的行业指导价格区间；在信用方面，对有虐老虐童等严重不良记录的从业人员纳入行业“黑名单”，让信用监管成为每个从业者头顶上的“达摩克斯之剑”。
形成合力促进高质量发展
加大政策落实力度，让企业愿意干。建立工作协调机制，加快建立由发改、商务部门共同牵头的促进家政服务业提质扩容工作协调机制，明确部门分工，加强部门协同，形成工作合力；推动政策创新，深入推进放管服改革，优化市场环境，因地制宜制定出台地方性政策文件，结合地方财政可承受能力扶持一批敢于创新、踏实实干的企业，帮助企业降低成本，提高效益；加大督促力度，各地要认真梳理好“硬任务”，形成一张任务清单，进行清单式销号制管理，真正干好一件销号一件，实现落实情况看得见、摸得着、受监督。
推广新理念新科技，让产业有活力。延长产业链，推动家政与社区、文化、教育、康复辅助器具等产业融合发展，挖掘社区服务、产品配送等新的附加功能，扩大家政产业生态圈；提升价值链，落实员工制家政企业优惠政策，为员工制家政企业发展“赋能”，适应形势变化开发“管家式”高端服务，填补康复辅助器具配置等服务领域空白；完善利益链，引导各地为从业人员购买商业保险，多渠道为从业人员提供宿舍，建立企业和员工之间风险共担、互惠共赢的利益共同体，让更多劳动者“愿来、能来、稳下来”。
强化培训完善标准，让服务提质量。加大培训力度，深入开展家政培训提升行动，让“无培训、不上岗”成为行业共识，力争到2020年底培训家政服务人员500万人（次）；推动典型示范，开展“领跑者”行动，培育一批各具特色的领跑企业，打造一批家政示范社区，建设若干示范性产教融合企业；完善标准体系，推广使用标准合同文本，修订家政服务国家标准，逐步做到对家政服务每个细分领域、每个服务环节都能做到有标准可依。
加强事中事后监管，让市场守规矩。开展家政服务领域信用建设专项行动，建立家政服务员和家政企业信用记录，开展家政企业公共信用评价，实施家政服务领域失信联合惩戒；建立家政服务信用信息平台系统，参考“海螺姑娘”等成熟模式，全量归集家政企业、从业人员、消费者的信用信息，为企业提供从业人员身份认证、犯罪核查服务，为消费者提供家政企业、从业人员信用查询服务；完善统计通报制度，加强家政行业信息统计归集，按季度通报各地家政服务业发展情况，倒逼各地加强监管，当好家政市场的“守夜人”。
（作者系国家发改委社会司挂职干部）