以“区智慧城市治理中心”为依托，以市民需求为导向，创新构建网络理政长效运行机制。今年以来共受理各类网上民生诉求103717件，到期办结率达100%
中国改革报、改革网记者 何子蕊
从网络问政到网络理政，从线上访民意到线下解民忧。作为西部特大中心城市的四川省成都市，“互联网+政务”机制化创新应用不仅走在了全国前列，而且在全市各区（市）县的探索实践中，涌现出了许多先进典型，成华区就是其中之一。
据了解，近年来，成华区认真贯彻落实成都市“深入推进网络理政，构建城市智慧治理新模式”决策部署，按照“基础在网、关键在理、核心在为民”工作思路，不断创新体制机制，全面打通网上网下各类民生诉求渠道，效果明显。2017、2018连续两年获得全市网络理政工作先进单位称号。今年以来，全区共受理各类网上民生诉求103717件，到期办结率达100%，满意度92.27%。
一块“大屏”感知民意诉求
在位于成都市一环路东三段的成华区智慧治理中心，有一块“神奇”的高清大屏。当天事件数343件、当月事件总数7069件；槐树店路36-38号自来水窨井盖丢失；兴城嘉苑三期居民长期受油烟侵扰……
看到随时间跳动而不断变换的数据和图表，成华区智慧治理中心负责人显得既自信又兴奋。他大声的对前来采访的媒体记者们说到：这个就是我们成华区网络理政的“大脑”，是全区网络理政的调度和指挥中心……
事实上，成华区的这块“神奇”之屏，远非调度和指挥中心那么简单。据了解，这块集“经济运行、市场监管、社会管理、公共服务、环境保护和社会诉求”六大板块功能于一体的大屏幕，一头连着政府、一头连着市民，不仅可以通过这里建立起各类民生诉求的智慧通道，还可以在这里通过大数据读懂和感知诉求民心。
“智慧治理中心，接线员通过统一的民生服务热线“96966”，7×24小时 全天候对接民生诉求，电话上“线”、民情进“网”，精准对接、对症下药，限时办结、奖惩分明。”成华区相关负责人说，未来，我们还要将这个网络理政平台下沉到社区数字端去，做到一图可视、一图分析、一图指挥，使之成为助推全区城市治理体系和治理能力现代化的“中枢”神经。
一套“体系” 提升为民质效
建于上世纪90年代的“城中村”——成华区万年场街道老旧院落“邱家大院”，118间出租屋内居住着低收入居民196人。由于到处私拉电线、搭灶生火、垃圾成堆、消防通道严重堵塞，就像一颗随时要发生安全事故的“炸弹”。居民们通过网络理政平台对此反映十分强烈。
2019年3月，万年场街道把“邱家大院”安全隐患作为网络理政典型问题，列为平安社区工程百日攻坚行动“一号工程”进行整治。不到一个月时间就将该大院拆除，受到当地居民交口称赞。
今年以来，成华区网络理政平台多次收到居民对双福二路万象润街区商家关于噪音、油烟扰民，出摊占道、街区管理差的投诉。
为更好回应民声，满足居民需求，万年场街道结合实际，不仅成立了由商户、居民、城管、商管、社区代表等组成的商居联盟和志愿者服务队，对商户经营行为进行监督并协调相关部门对商家进行处理。同时，还创新启动了“万象润街特色商业街”项目打造。如今，万象润街一派祥和喜庆，还被评为了2019成都市最美街道，成为人们喜爱的网红打卡地。
“网上访民意，网下解民忧”，网络理政、关键在理、重在体系建设。成华区相关负责人如是说。
该负责人口中所说的体系建设，指的是成华区近年来在网络理政工作中创新探索出来的一套快速反应和高效办结体系机制。在体系建设上，成华区通过统一群众热线“96966”进行接访、上千名网格员全覆盖探访、区大联动中心与110指挥中心互动三种途径，建立起“政民”、“政网”、“政安”三大互动平台，与区智慧治理中心形成一套高度闭合民意诉求循环处理体系，这套体系通过成华区“会商、通报、督办、回访”四个环节建立起快速反应机制和流程，要求一件投诉事项最快一小时内到场办结。逐步形成一整套让群众满意的常态化、机制化、现代化高效快反运行机制，提升网上网下为民质效。
一支“队伍” 彰显成华精神
在社区网络理政平台工单岗位上一干就是4年的的卢新才，称得上是一名地地道道的网络理政人了，然而，他的真实身份却是龙潭街道鹤林社区5组的一名普通居民。老卢每天的工作内容之一，就是在社区数字化平台上接受到投诉后，及时调查、处理和调解居民纠纷，并反馈回复网上信访事件。作为一名左右都要“逢源”的网络理政人，被人辱骂、招人冷言冷语那是家常便饭，而老卢时时刻刻都有一颗为民解忧的火热的心。
针对年初居民通过政府互联网渠道多次投诉六合广场坝坝舞扰民问题，卢新才10余次往返当事始发地双方劝说调解，被人称之为“骂不走”的老卢，最终化解了居民的不满情绪，坝坝舞不再是干扰生活的噪音，而是成了一方居民生活中娱乐交流的和谐乐章。在多年的网络理政岗位上，卢新才用真心倾听群众呼声、用真情帮助居民解决问题，赢得了网上网下群众对他的一片真情。
和卢新才有着同样情怀的还有跳蹬河街道跳蹬河社区党委书记汪时如，作为社区网络理政第一责任人的她，始终牢记初心使命，带领社区一班人常年深入院落和居民家中嘘寒问暖，把最好的服务状态和热情带给每一位群众，把群众对社区的要求和建议梳理建立台账、深入分析、及时解决，还经常组织社区“两委”人员举一反三深入查找社区党委、居委会在日常工作中的问题和不足，用实际行动营造社区美丽和谐，让网络理政当好民情“鹰眼”的同时，把实惠和便利做到群众的心坎上去。
网络理政，关键在为民，而为民就事在人为。成华区就是这样，在区委区政府的统筹指挥下，成千上万个卢新才和汪时如组成了一支紧贴民心的优秀网络理政队伍。在区上，网络理政领导小组对民生问题实行“每周一研”；在区智慧治理中心，25名专职接线员用7X24小时不间断与群众热情互动；在社区院落，1090名网格员用脚步丈量与民众的距离……
这是一种精神！诚如已覆盖至全区的“律、警、民”（律师、警察、人民调解员）协同联动队伍一样，他们专业、高效的服务将理政访民意触角前移，滋润着每一个心田，赢得了民心。使全区今年以来各公安派出所接警率同比下降了23%、民警处理纠纷时间同比降低50%，群众对案例调解满意率为100%