当前，以信息化、多元化、大数据为核心特征的互联网经济发展，已广泛而又深刻地改变着人们的生活及消费方式。消费维权工作面临一个新的时代背景，特别是现代信息通信技术与互联网技术创新、开发、运用、推广而升级的“互联网+”模式，已经深刻地影响着社会大众的消费观念、维权模式和基本权益，如何更好的化解各种互联网经济时代的消费纠纷，切实维护社会大众的权益，满足人们对美好物质生活的需要，对新时期市场监管部门的消费者保护工作提出了更高的、更严的履职要求。
一、基本背景
总的来说，消费维权面临多重挑战，“互联网+”领域问题重重，涉及的各类消费维权工作已走近我们的生活，比如共享单车高额押金、顺风车平台安全、个人信息网络保护、网上预付式消费现“套路贷”等等，这些作为当前“互联网+”消费维权舆情的热点和难点问题，早已深刻的影响了社会大众。近年来，在推动双流区域内互联网与传统行业进行不断深度融合的同时，也为全区的多元化创新发展增添了助力，更为人们享有丰富多彩的物质与精神生活奠定了坚实基础。截止2018年底，双流区已发展拥有涉及到大数据、物联网、云计算等新经济的市场主体总数达13300余户，累积注册资本总额突破1000亿元人民币；拥有涉及到网购、跨境购等电子商务平台的市场主体总数有8380户，并且全区的网购消费能力较为突出，2016年仅在天猫淘宝上的“双11”网购消费总量排名，就占据过全国的前六、四川省和成都市的第一。这表明“互联网+”带来的许多创新意识和超前发展，不仅促使双流企业实现了跨界融合、创新驱动、结构重塑、多元融会等新发展，为大众创业、万众创新创造了新的大好机遇条件，而且也促进了人们的新消费理念和消费方式层出不穷，使品质消费、美好生活的愿望正在成为现实。但是，由于缺乏对“互联网+”所产生系列变革推动力和影响力的深刻认识，一定程度上带来了网络消费维权的社会治理与监督管理的发展，由此产业的一系列维权问题亟需进一步解决。
二、存在问题
（一）个人身份信息易作被泄漏。网络时代、数字经济、大数据运用，视乎使个人已没有了秘密可言。仅从个人身份信息中的一个电话号码泄漏，就会带来不停的电话与短信骚扰，让人感到烦恼不断。尽管《消费者保护法》、《电子商务法》等都对保护个人身份信息有了相应的规定，但是面对日益高涨的社会呼声，监管部门都对个人身份信息保护的实施、落实，以及责任追究，至今却收效甚微，以至于引发的个人信息资料安
全问题被时常爆料，越发成为社会关注热点。
（二）网络、预付式消费陷阱与套路难以抵挡。双流区2016-2018年连续三年涉及网络、预付式消费的投诉分别为107件、149件和728件，尤其是2018年猛增状况明显。除了传销与保健品推销所涉及的消费陷阱不断被揭露外，一般网络的消费陷阱还多集中于电信、微商、网购、电视购、跨境购等平台，特别是健身、美容、洗浴等服务行业的预付式消费陷阱、套路更是呈现扩展、漫延态势。而受到消费权益侵害的又多为青少年或中老年人，以及女士等消费群体。尽管每年都有不断的“3·15”宣传，各种安全消费提示、警示，各类消费典型案例发布等，但总是有一些人被忽悠、套路后，才真实体会到陷阱的无处不在。
（三）平台虚假广告、支付安全及霸王条款等防不胜防。在“互联网+”新经济兴旺发展的表象下，大量已被社会公认的仿制、假冒，虚假宣传，恶意竞争、支付安全等侵害消费者利益的事件频频发生，更枚不胜举。而由霸王合同条款引发的消费投诉举报更是层出不穷。仅2018年双流在受理处理的来源于网络消费投诉举报的案件中，有40%左右涉及到霸王合同条款问题，主要集中在网约租房、租车、购二手车、精装修、预付卡等方面，处于弱势的消费者对此竟防不胜防，也无从设防。
（四）“职业打假”扭曲真实消费。所谓扭曲真实消费，是指不以消费为目的，而打着消费的幌子，专门通过知假买假并以投诉举报方式为高压逼迫，向经营者索要加倍赔偿，或同时也向监管部门索要举报案件奖励。2018年双流区遇到职业打假人投诉举报共661件，其中同一商家被同一食品或广告问题遭遇举报投诉多达了几十、甚至上百次，同一人连续举报投诉同一类食品或广告问题的多达164次；同时，还因索赔失败或结果不理想而威胁要向有关部门投诉工作人员的3件，提起行政复议的13件，向法院诉讼的1件。这种超出了法律定义范畴的所谓消费者，虽然对于净化市场有所帮助，但更多以牟利性质的职业打假人，无论是在线上线下，其知假买假，甚至作假，威胁、索赔，以及相互串联，频繁投诉举报，复议诉讼等行为，不仅影响和破坏营商环境，而且也加大了监督执法的行政成本与风险。为了尽可能地避免与职业打假人的正面对撞或难缠，一些基层监管的同志不得不多做经营者的工作，要求从节约时间、精力等出发，委曲求全地尽可能满足索赔要求，以换取职业打假人的撤案、撤诉而“消灾”了事，经营者的合法利益难于真正得到有力保护。
（五）网络消费维权一波多折。一是法律法规与具体施行措施配套不完善，尤其是专业监管人员、技术、手段跟不上，基层网络监管几乎仍是空白。二是社会治理没有形成协调与合力机制，监管机构改革已实现一些职能合并，但部门间推挡现象依然存在，“大联动”机制一般要靠区级领导召集指定部门牵头才能动一动，然后就成为了牵头部门管的事，推动落实还是困难重重。三是基层消费维权组织力量弱，消费者协会这个一类社会公益组织，在市场监管体制改革的“三定”方案中不仅没有给予以明确定位，而且在多数区（市、县）的工商、质检、食药监等合并后已基本名存实亡，工作处于停滞状态，难以发挥为民解困和保障民生、维护稳定、拉动消费的积极作用。
三、对策建议
要想管好“互联网+”的消费维护，就要真正转变传统监管方式方法，不断与时俱进，探索互联网模式下的新路径，延伸监管的触觉，拓宽监管视野，撒开监管的天罗地“网”。
（一）在制度机制上，应尽快制定和完善“互联网+”消费维权的法制建设。只有通过完善“互联网+”消费维权的法制建设，明确消费维权社会治理的方向目标，落实保护消费者合法权益的社会共同责任，强化消费维权组织建设，解决和保障消费者协会机构、编制、经费等基本工作条件，才能为推进“互联网+”消费维权提供强大的法制保障。目前，有的地方将消协合并到市场监管局的消费权益保护部门，或单独成立投诉举报中心将消费维权的行政监管职能与消协处理消费投诉的工作合并一起，这些行政职能与社会组织公益活动性质不分的做法，无不为依法按程序开展行政执法工作埋下了一定风险、隐患，已确实急需纠正或改变。同时，还应从上到下建立一套公开透明高效的纠纷解决机制，满足于消费者合法合理的申诉，尽量降低消费者维权的时间和资金、精力成本，对符合维权的，可以让提供服务的“互联网+”平台先行进行赔付。
（二）在监管体系上，应做好“互联网+”消费维权领域职能监管体系的顶层设计。强化市场监管局部门的网络执法手段，加大对网络侵权行为的打击力度，坚决遏制身份信息泄漏，平台售假、虚假广告、支付安全，以及霸王条款等乱象滋生，着力净化网络空间；推动基层市场监管部门的监管触角向网络延伸，通过与公安网监部门合作，建设专门的网络监管队伍，加大网络投诉接受、调解、跟踪督办的效率，依法对违法网络商家进行严肃处理；支持消费者协加入与社会治理，进一步畅通投诉维权渠道，共同来维护好互联网消费环境。当前，加快提升区（市、县）以下基层职能网络监管执法的综合能力尤为迫切。特别是2018年以来，针对网络维权的重点领域，我们分别建立了黄龙溪景区、白佳二手车市场、优品道广场、昊超有限责任公司（天猫旗下跨境电商公司）、菜鸟物流（阿里巴巴旗下物流公司）等线上、线下平台等线上线下“12315”消费维权站22个，让维权站充分发挥在消费维权第一环节的和解作用，及时妥善处理各类消费投诉，真正形成了投诉简便、受理快捷，处理及时的消费维权服务网络，促使消费纠纷在第一时间得到化解。
（三）在维权保护上，应充分结合共享经济时代的显著特征。共享经济是指利用网络信息技术，通过互联网平台实现动态及时、精准高效的供需对接，将分散资源进行优化配置，提高利用效率的新型经济形态。借助共享经济发展，就应从市场监管职能出发，一是要加强资金监管。从预付费、专款专用、专门账户存管的监管入手，重点是防范出现平台卷款跑路、企业倒闭、押金无法退还等问题，而导致涉及面广、后果比较严重的社会影响。二是要加强用户及个人信息保护。重点是防范信息泄密与滥用；落实共享经济平台的主体作为个人信息的直接收集方要承担第一责任，并对下游信息处理方的行为承担监督和连带责任；严格落实电信和互联网用户个人信息保护规定、网络安全法等规定，不得违反双方的约定使用信息。三是要加强品牌及知识产权保护。建立完善综合的知识产权保护、交易、运用与产业化服务的平台、途径，防范和打击商标、专利等各种知识产权的侵权行为，为推动流量经济发展提供有效的产权监管与保障。四是要加强权益保护。重点是构建社会诚信和多方参与的协同治理模式，防范突发性群体消费纠纷引发不稳定的矛盾冲突隐患。确保在共享经济时代，让消费者畅享“互联网+”权益的体验。
（四）在创新实践上，应找准网络发展与监管服务的平衡点。结合互联网+市场主体发展的现实需求，进一步从放管服方面全力推进和为互联网+新经济快速发展保驾护航等实际行动出发，以创新举措服务和支持新经济发展。2018年7月，双流区市场监管部门在对电商平台经营监管与推进消费维权直通合作等急需解决问题的工作调研时，曾初步拟定了几条支持服务新经济发展，且具有双流实践创新指导的意见：一是共同建立消费维权的电商绿色直通车，规范企业消费投诉处理规程，实行倒计时的处理时限制约，实现第一时间解决消费投诉纠纷。二是为加强消费维权工作的协作促进，市场监管部门可依据企业方面提供相关的网络互联技术支撑，开通市场监管部门与企业网络的投诉对接处理等工作，将双方网络平台进行链接共享，凡转交由企业网络平台直接处理的消费投诉，须将处理结果进行记录，并按规定反馈给市场监管部门，以提高办事效率。三是对于职业举报的处理，市场监管部门将通过建立“绿色通道”系统对接方式，依法接受处罚。但对于食品、广告等违法程度轻微，确实无主观恶意（如仅标识、标签的错漏误），且未造成实际危害的，原则上予以警告，要求整改；四是对同一类型的违法行为，如不同商品都涉及违反广告法的，可按分类打包方式进行一次处罚；五是对多个同一性质的处罚案件，在符合时限要求范围内，可实施阶段性（如按月、季、半年）进行一次处罚；六是对于在确实尽到主动配合、积极反馈、消除影响等义务的情况下，可使用相关法律法规中的从轻、减轻或免于处罚的条款。目前，这些意见虽然对在原有执法处罚方式、办案时效等方面具有一定的创新突破，并且尚作为意见仍在论证中，但可见双流区市场监管局从实际出发，努力为打造优越的“互联网+”营商及消费环境所传递出的积极意义，却获得了企业的欢迎和点赞。（作者：四川省成都市双流区市场监督管理局党组书记、局长尹宏波)