□ 中国改革报记者 何玲
□ 实习记者 孟佳惠
近日,广州市文化广电旅游局组织开展了文化和旅游市场整治行动动员部署暨执法技能培训班，明确表示将结合本地实际严厉打击文化和旅游市场各类违法违规经营行为，重点打击旅游产品存在的“不合理低价游”“非法港澳游”“旅游甩团”等问题。
时下正是暑期旅游高峰期，旅游市场存在的虚假、强迫消费、甩团滞留、安全卫生等乱象，让不少消费者败了兴致。中国作为世界第一大出境旅游国、第一大国内旅游国、第三大入境旅游接待国，在新业态的深入融合发展的大潮中，进一步创新监管机制已成为必然要求。今年1月份，文化和旅游部印发了《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，强调要为旅游市场黑名单实施提供体制机制保障，以信用监管为手段推动旅游市场秩序持续向好“。信用”在规范旅游市场发展中正在发挥越来越重要的作用。
大数据打通服务
实现信用信息全覆盖
前不久，在北京市紫竹院公园的东门处，有一块约1米高的“不文明游园行为曝光台”展板，展板上公示了一名游客采挖竹笋、接受处罚的照片。展板一经摆出，吸引了不少游客的“围观”议论。
“这种行为太不道德了，就该给他曝光。”市民陈女士激动地说，“我们来紫竹院就是来看竹子的，刚长出来的竹笋就被掐了，看着都心疼。这次曝光对大家都起到了警示作用。”
据了解，北京市公园管理中心首次向北京市旅游主管部门报送了采挖竹笋、非法揽客、倒卖门票等4例旅游不文明行为，经北京市旅游不文明行为记录评审委员会认定，符合应被惩处的不文明行为。按照《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》的相关规定，事件涉及的游客已被列入“旅游不文明行为记录”，该记录保存期限为3年，3年内该游客都将被限制进入景区参观。
除游客外，旅游行业企业和导游的信用状况也尤为重要。2018年8月，北京市旅游行业信用监管平台上线，共对接各项信用数据1.7亿余条，覆盖全北京44,690名导游、2672家旅行社、281家等级景区、559家星级酒店等信息。游客可以通过信用监管平台查询相关信息，了解旅游行业企业和导游的信用状况，有效识别“黑社”“黑导”，提升旅游体验。
关于实施旅游行业信用信息全覆盖的举措，北京市旅游委行业管理处副处长李化表示，将正规旅行社和导游信息向社会公示，有助于游客选择正规、信用情况良好的旅行社和导游。
同北京一样，来厦门旅游的游客也可以通过“厦门旅游信用网”，查到厦门旅行社、星级饭店、A级景区以及导游人员的相关信用信息。
着眼于信用建设基础性、全局性、长远性思路，厦门市旅发委将信用建设纳入全域旅游的总体设计之中，全面实施《厦门旅游行业公共信用信息管理办法》，基本建成“一码、一网、一库、两平台”的旅游行业信用体系。
“厦门旅游信用网”首页开通了信用查询专栏，同时设置“荣誉榜”“曝光台”及投诉举报功能，市民、游客只要输入名称，即可查询到旅游企业及导游人员的基本信息、良好信息和警示信息。
建立“黑名单”制度
推进旅游信用体系建设
4月15日，文化和旅游部发布公告，取消7家旅行社的经营出境旅游业务，注销3家旅行社的旅行社业务。此前，文化和旅游部出台《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》指出，要以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系，推进征信、评信与用信。
以北京为例，北京市消费者协会日前发布的2019年北京一日游消费体验调查结果显示，北京一日游体验式调查总体得分连续3年持续上升，强制消费现象有所改善，强制消费金额在团费金额中的比例也逐渐下降，2017年、2018年、2019年分别为43.40%、32.40%、14.38%。
6月10日晚上，一则名为“这个导游好嚣张”的视频在微博上受到广泛关注。视频中，一名导游正对没有购物的游客喊话，称你们既然来到了桂林就要花钱，“不管游客图桂林哪一样来的，既然来了，就得马上下车，在一个小时内花两万块钱。”
随即,桂林市文化广电和旅游局经核查情况属实后,对涉事责任者依法作出处理：吊销涉事责任人赵某导游证,将其纳入旅游市场“黑名单”,并责令其向游客赔礼道歉。
针对诸如此类的旅游市场乱象，文旅部先后实施了分级管理、线上线下同步纳入、联合惩戒等一系列举措。在惩戒方面，对被纳入“黑名单”的旅游市场主体和从业人员，将在参与评比表彰、政府采购、财政资金扶持、政策试点等方面予以限制，向相关部门通告其严重违法失信信息，实施联合惩戒；对被纳入“黑名单”的失信被执行人，将实行限制高消费旅游惩戒，即限制其参加团队出境旅游。
部门协作联合惩戒
净化旅游市场新格局
全面推进“信用监管”,使各地旅游行业乱象得到有效遏制，旅游市场环境逐步优化。除此之外，旅游市场还对被纳入“黑名单”的失信被执行人实施联合惩戒。据悉，文化和旅游部等26个部门联合签署的 《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》明确，将人民法院认定的失信被执行人纳入“黑名单”管理，实施联合惩戒。
2019年上半年，福建省文化和旅游厅着力推进信用监管机制，加大联合执法力度，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和非法经营旅行社业务等突出问题。其中，厦门市旅发委在全市范围内组织开展了旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整治”“秋冬会战”“利剑行动”“啄木鸟行动”，查处不合理低价游、欺骗强迫购物、无资质经营、超范围经营、在线旅游虚假宣传等涉旅违法违规行为。2018年以来，累计开展综合执法检查616次，立案调查案件95起，依法做出行政处罚91件，吊销旅行社经营资质4家,累计罚款金额共计323.97万元。对顶风组织不合理低价游且影响恶劣的2家旅行社，做出责令停业整顿30天、罚款30万元的顶格处罚，彰显惩治决心，形成强大震慑。
同样成效显著的还有云南省。2017年4月，云南省出台22条措施严厉整治旅游市场，从斩断灰色利益链条、规范旅行社经营行为、加强导游人员管理、提升景区服务质量等方面重拳出击，旨在整治云南旅游市场乱象，重塑云南旅游形象，擦亮云南旅游“金字招牌”。数据表明，仅2018年一年，云南省通过“12301全国旅游投诉平台”共受理旅游投诉780件，同比下降53%，各级各部门共查处涉旅案件3755件，罚没款1.3亿元。
对于旅游市场“黑名单+备忘录”信用监管机制的初步形成，陕西省文化和旅游厅副厅长郝占延表示，这将搭建起文化和旅游市场信用监管的四梁八柱，细化联合惩戒的相应流程，推动形成企业诚信经营、消费者安全放心消费的良好环境，保持旅游市场繁荣有序，行业健康发展。