四川彭州市天彭街道创新信访工作理念和方法，提升服务水平，自去年以来，信访案件由305件下降到102件，同期下降67%
中国改革报、改革网记者 何子蕊
“‘群工之家’刚成立，就有市民主动找上门来寻求帮忙。”日前，四川成都彭州市天彭街道南大街社区“群众工作之家”负责人郭忠莎告诉记者。
据介绍，围绕“家”这个核心，彭州市天彭街道多方筹集资金，建成46个“群工之家”，覆盖面达100%。同时，主动念好3本“三字经”，创新信访工作理念和方法，切实提升服务水平。“自去年以来，天彭街道信访案件由305件下降到102件，同期下降67%，有效改变了街道信访案件量、越级上访和非访比例‘三高’的局面。”天彭街道办事处副主任张星强谈道。
建立“三本台账”
解决积难案件
“建好‘群工之家’只是第一步。”张星强告诉记者，天彭街道办事处结合党群服务中心进行亲民化改造，营造“家”的良好氛围。“只有这样，群众才愿意进来，找你谈问题、向你寻求帮助。”
有“家”只是开端，更重要的是有人经营这个“家”。“有时为了一两个数据，我们的信访代理员要花上好几个小时，收集、核对、找反馈意见……”郭忠莎说，按照街道办统一部署，社区“群工之家”要建好收集、解决、反馈“三本台账”，进行“一对一”“心贴心”服务，切实帮助困难群众解决实际困难。据悉，天彭街道已经救助困难群众120余人，服务1600余人次。
群众利益无小事。小到邻里纠纷，大到搬迁安置，针对积难案件，天彭街道成立三级信访研判小组，小组成员由街道领导、办公室中层、社区干部15人组成，并建立重大信访案件、重大突出问题矛盾、重点稳控对象“三本台账”。“存在两三年的东大街搬迁户遗留问题得以彻底解决，是大家群策群力‘涉深水’的结果。”张星强说，只要心中有群众，再难的问题也能找到答案。
创新“三个信访”
确保“问题不过夜”
在张星强看来，解决群众信访诉求，只能靠疏导，化解于无形。坐在办公室等上访，问题只会越积越多；只有走出办公室，下沉到群众中认真做好“下访”“网访”和 “联访”，才能实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、问题不过夜”。
——变“上访”为“下访”，及时发现信访隐患。位于朝阳中路社区的紫光兴城，错落有致，环境优美。前段时间却因业主与物管之间的一些纠纷，该小区居民心情受到严重影响。“物业费、停车费、业委会筹备等诸多问题，让业主与物管之间‘形如仇敌’。”社区干部介绍说，他们通过走访掌握情况后，立即会同街道物管办负责人、法律顾问、住保中心工作人员一起协商、调解，最终化解了矛盾，解决了问题。
“只要有机会，我们就会经常参加社区议事会、党员大会、坝坝会。”郭忠莎说，除了收集相关数据，更重要的是发现、研判、处理区域内矛盾隐患与信访苗头性问题。据悉，今年天彭街道已收到居民意见信息2760件，解决2622件，解决率达95%。
——变“走访”为“网访”，快速回复群众诉求。天彭街道年轻信访代理员利用熟练的网络技术，做实“家门口信访”服务。这也是他们的一大优势。
在“群工之家”基层站点，代理员小梁在微信朋友圈发现，东湖社区兴盛路楼上楼下居民因倒水引发矛盾纠纷，便告知社区工作人员马上到现场协调解决。“利用网络优势，不仅能及时发现问题，还可以引导居民以理性、合法的方式反映诉求。”小梁说，他们已办理网络信访代理5件，解决率100%，群众满意度100%。
——变“单访”为“联访”，高效化解群众诉求。针对复杂的信访诉求，天彭街道建立了信访化解联席制度，变“单打独斗”为“整体联动”。“在公安派出所、司法局、法院、住建等部门的配合下，我们今年快速化解了复杂信访积案5个。”张星强说。
完善“三项机制”
提供“零距离”服务
在平安社区百日攻坚活动中，天彭街道结合城乡社区的实际，创新信访工作顶层设计，以“三项机制”优化社区服务功能，推进社区治理规范化、法治化、标准化建设。
据了解，天彭街道46个村（社区）都建立了信访代理全程代理、矛盾纠纷排查化解、人民建议征集等“三项机制”。其中，朝阳中路社区还进一步推出前端共治机制，南大街社区也推出“1+N+10”工作法，通过“零距离”服务，极大促进了平安社区建设。
例如，朝阳中路社区在“家和促进”前端共治实践中，主动与法院、司法局等部门对接，构建“法律工作者+社区兼职辅导员+乡贤”等“1+1+3+X”“家和促进”前端共治单元，搭建共治机制。
“规矩定好了，各方的积极性也调动起来了。”该社区负责人说，资源得到整合，服务功能得到优化，“诉源治理”和“纠纷共治”显示了强大的功效，目前已成功调解了家事纠纷30余起。