中消协建议对名不副实星级饭店摘星降级

2018-11-26 13:55:00 来源:本网专稿 

针对消费者曝光的国内高星级饭店卫生乱象,希望有关行业主管部门不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店

□中国改革报记者 王砾尧

近日,一位在新浪微博上名为“花总丢了金箍棒”的消费者,视频曝光了一系列酒店卫生不合格的问题。这位消费者将其6年来在各大酒店拍摄的酒店员工打扫房间情景整理出了一个数十分钟的视频,在该视频中,酒店员工用擦完厕所的抹布擦杯子,从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续使用,甚至用自己的工作服擦洗杯子。而这些行为涉及的酒店包括喜来登、宝格丽等大型连锁酒店,一些房间的价格甚至高达5000元一晚。

针对该消费者曝光的国内十数家高星级饭店卫生乱象,中国消费者协会(以下简称“中消协”)近日发表声明,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。同时强调,希望有关行业主管部门不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

该摘星的摘星该降级的降级

中消协称,此次曝光的这些星级酒店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标的严重违背。

更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。

中消协表示,“旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。”否则就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”?

中消协称,国家早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则,强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。

鼓励消费者主动行使监督权

中消协同时呼吁消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。

据了解,《消费者权益保护法》第十五和十六条分别规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”;“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。

中消协相关负责人表示,希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”“超星级”形象。

[责任编辑:张海莺]

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