共享住宿服务规范首发 民宿告别野蛮生长

2018-11-20 14:04:35 来源:本网专稿 

国家信息中心近日发布共享住宿行业首个自律标准,针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等热点问题作出具体要求


□ 中国改革报记者 王砾尧

近日,国家信息中心发布了《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》),这是我国共享住宿领域首个行业自律标准。《规范》针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等作出了具体要求,同时还强调建立黑名单共享机制、24小时投诉处理机制等内容。

首次对平台企业、房东和房客三方进行约束

国家信息中心副主任徐长明表示,我国共享住宿行业发展迅速,发展模式日益成熟,未来潜力巨大。此次《规范》的发布有助于进一步加强行业自律、规范运营管理,同时也是共享经济领域推进协同监管的有益探索。

据了解,《规范》首次对共享住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范;不仅适用于乡村民宿,还包括分散于城市社区中的民宿。

对于共享住宿平台,《规范》提出了依法经营的基本要求,并就信息安全与隐私保护、平台用户审核、交易服务、订单交易、点评、投诉、违规行为、安全、培训、知识产权等10个领域的服务与管理提出了具体要求;对于房东,《规范》明确了上线房源、设施、信息发布与维护、订单处理、入住服务、清洁卫生、从业人员、经营管理等8个方面的要求与规范;对于房客,也明确了预订、入住、点评等住宿环节的要求。

国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞介绍说,针对共享住宿领域民众关心的焦点问题,如社区关系、入住核实登记、房源信息审核、安全卫生标准、信息保护和知识产权、交易与纠纷解决、房客素质等方面,《规范》对各相关主体均提出了具体要求。同时,也结合该领域的技术创新和未来发展趋势,前瞻性地引导,如在智能安全硬件设施的使用、摄影实拍、平台间黑名单共享、房东培训等方面做出了相应引导和鼓励性规定。

建议建立24小时在线投诉解决机制

国家信息中心分享经济研究中心此前发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%;参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人;主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套;预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。

业内人士表示,如此大的体量,如此快的发展速度,也带来了很多短板。在此次发布的《规范》中,对于共享住宿中涉及安全、卫生、信用等方面的问题,均作出了具体要求。其中在“信息安全与隐私保护服务要求”中提出“未经用户许可不得非法公开、编辑、透露用户的非公开资料给第三方”;在“投诉管理要求”中提出“应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制,及时受理和依法处理用户投诉,主动解决消费纠纷”;在“安全管理要求”中提出“应根据法律要求,接入与公安联网的信息采集系统”。

《规范》还专门提到了“客房内部装饰材料不得对人体产生危害”“应禁止安装任何监控设备”“应房客要求更换床上用品,做到一客一换”等消费者关注的细节问题。业内专家表示,虽然《规范》不具有法律效力,但可供企业参考,对房东、房客、平台也有一定的约束作用。随着越来越多企业去按照《规范》执行,达不到标准的就会逐步被淘汰。国家市场监督管理总局发展研究中心副主任冯军表示,共享经济发展很快,市场占有率很高,但服务质量、安全隐患问题也是频发,通过标准化的规范去指导服务行为,能够起到一定保护消费者权益的作用。

建议建立平台用户信用信息共享机制

值得一提的是,《规范》中还专门设立了“违规行为管理要求”。其中提出“应有针对房东不良信息及违规行为的管理制度,对虚假房源、刷单、干预点评、线下交易、拒单、到店无房、到店加价、态度恶劣行为及时发现并处理”。同时还建议“宜建立平台间用户信用信息共享机制,定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单”。

对于以上要求,小猪短租、Airbnb爱彼迎、途家、美团榛果民宿等平台企业均表示将切实履行《规范》的各项要求,严格行业自律。途家CEO罗军表示,本次《规范》为行业健康发展指出了明确方向,相对于品牌酒店,点评对共享住宿更为重要,如何保证点评的真实性,建议以科技做辅助将更为有效。

此外,首都经贸大学旅游管理系主任蔡红指出,受到消费升级和市场驱动的影响,大量资金涌入共享住宿领域,提升空间非常大。但民宿的同质化以及一些乱象也客观存在,信息安全、人身财产安全、卫生安全等问题值得关注。建议相关部门建立民宿监管联动机制,合理引导、有序推进民宿的发展。

[责任编辑:尹超]

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