福建厦门以建设“国家全域旅游示范区”为引领，放大“旅游+信用”耦合效应，在数据归集、创新应用、市场培育等工作中先行先试，取得了比较明显的成效
□本报记者 刘梦雨
最近，刚刚大学毕业的小陈正在谋划着去福建厦门来一次毕业旅行。与小陈之前去过的城市不同，厦门除了可以在各类旅游平台上查看酒店的评价情况，还可以通过“厦门旅游信用网”查看旅行社、饭店、景区及导游人员等的信用情况，同时旅行社也可以查询入住人信用记录，对严重失信人可以采取限制入住等惩戒手段。
“近年来，我们以建设‘国家全域旅游示范区’为引领，放大‘旅游+信用’耦合效应，在数据归集、创新应用、市场培育等工作中先行先试，取得了比较明显的成效。”厦门市旅游质监所有关负责人介绍说。
大数据小应用
信用服务不断完善
记者登录“厦门旅游信用网”，点击信用查询专栏，只要输入名称，即可查询到旅游企业及导游人员的基本信息、良好信息和不良信息。同时，“厦门旅游信用网”还设置了信用承诺、荣誉榜、曝光台、投诉举报等功能。
“我们着眼于信用建设基础性、全局性、长远性思路，将信用建设纳入全域旅游的总体设计之中，牢牢把握信用‘收集、评价、应用、发布’四大环节，全面实施《厦门旅游行业公共信用信息管理办法》，扎实推进‘七天双公示’工作。”这位负责人介绍说，目前，已基本建成“一码（统一社会信用代码）、一网（厦门旅游信用网）、一库（旅游信用数据库）、两平台（信用管理平台和信用共享平台）”的旅游行业信用体系，已归集475家旅游企业信用信息9500多条、4883名导游人员信用信息79,000余条，累计向全省旅游服务监管平台、全市信用信息共享平台推送6万余条信用信息。自2016年以来，累计公示旅行社经营许可信息126条，旅游行政处罚信息142件，公告旅游投诉信息75例，旅游行业信用体系基础建设走在全市前列。“旅游信用网”上线2年来，网站总访问量达132万。
数据显示，2017年，厦门市共接待国内外游客7830.52万人次，同比增长15.66%；旅游总收入突破千亿元达1168.52亿元，同比增长20.68%。为了让信用建设与优质旅游产生更加强烈的“化学反应”，推动“信用”到“用信”不断改造、不断升级、不断完善，厦门市旅发委结合实际应用需求，于2017年底上线运行全国首个“旅游信用”微信小程序，小程序对接、关联厦门旅游新媒体矩阵及“全域旅游智慧导览公共服务平台”，市民、游客在出行前和行程中只需在程序页面中输入关键字，就可一键查询全市旅行社、星级饭店、A级景区和导游人员的信用信息。截至6月30日，“厦门旅游信用”微信小程序累计使用量达5万次，出门旅游先查“信用”正蔚然成风。
“一盘棋”酝酿信用监管
多方联动规范旅游市场秩序
记者了解到，近年来，《厦门市人民政府办公厅关于印发进一步加强旅游市场综合监管实施意见的通知》《厦门市人民政府办公厅关于印发厦门市进一步优化旅游市场秩序工作方案的通知》先后印发，强调建立健全旅游信用管理体系，并在建立旅游市场信用记录，建立旅游信用信息公示制度，定期公布不良信息记录，拓宽涉旅信用信息的使用渠道等方面做出了明确规定，推动建立失信协同监管和联合惩戒机制。
“为了全面推进‘信用监管’，厦门市旅发委通过深化旅游与公安、交通、市场监督等部门的横向协作、联合执法，在全市范围内组织开展了旅游市场秩序综合整治‘春季行动’‘暑期整治’‘秋冬会战’‘利剑行动’，咬定不合理低价游、欺骗强迫购物、无资质经营、超范围经营、在线旅游虚假宣传等涉旅违法违规行为。”这位负责人说。自2017年以来，累计开展综合执法检查800次，立案调查案件78起，依法作出行政处罚决定64件，行政罚款总计151.5万元，旅游市场秩序不断向好，企业诚信经营的市场导向得到强化。
“一条线”搭建服务桥梁
旅游维权吃上“定心丸”
2017年，累计办理旅游者旅游投诉和信息咨询7891件，为游客挽回经济损失132.3万元；2018年1月～6月，累计接受各类旅游投诉及咨询建议895件，为游客挽回经济损失157万余元。这组数字不仅反映了厦门规范旅游市场的力度和效果，更是游客维权的“定心丸”。
其实早在2016年8月，厦门市旅发委率先在全国推行旅游投诉“快处先赔”，建立一口受理、限时办结、先行赔付制度，要求对事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉应在7个工作日内办结。同时，牵头建立了“厦门市涉旅网络预警信息平台”，持续做好行业信用监测工作，及时妥善处置了河北游客“天价白玉蚌”和新加坡游客在厦用餐被宰等微博传播事件，游客满意度稳居全国前列。
为进一步擦亮“诚信”金招牌，打造“服务”好口碑，厦门市旅发委还发布了20条热门旅游线路诚信指导价，组织超过200家旅行社自愿签订《诚信自律公约》，开展“旅行社诚信服务网点”评选活动等。这位负责人表示，一系列活动的开展，将进一步推动厦门市旅游行业自律与诚信建设，促进业内的合作与发展。同时，建立健全褒扬诚信、惩戒失信机制，遏制低价恶劣竞销现象，抵制不合理低价旅游，保障“厦门及周边游”的服务质量与服务承诺，切实维护旅游者的合法权益，不断净化旅游消费环境，彰显旅游业的民生价值，以信用为核心的新型旅游市场监管机制逐步建立完善。